Berabad-abad yang lalu, pelanggan yang tidak berpuas hati perlu menulis surat untuk membiarkan jenama tahu betapa tidak berpuas hati dengan produk yang mereka beli baru-baru ini. Ia adalah persoalan peribadi antara syarikat dan klien, dan kekurangan tindak balas dari nama yang patut diberi perhatian tidak akan didengar. Lagipun, surat-surat dalam mel kadang-kadang hilang.
Walau bagaimanapun, memfailkan aduan hari ini kini merupakan urusan yang sangat awam yang boleh merobohkan permulaan dan jenama isi rumah. Dari butang "Thumbs Down" di YouTube ke ulasan yang tidak disederhanakan pada blog, orang tidak mempunyai masalah yang menyatakan rasa tidak puas mereka untuk sesuatu dan memberitahu semua orang yang mereka boleh mengenainya.
Kami meminta ahli-ahli Majlis Usahawan Muda (YEC), sebuah organisasi bukan untung undangan sahaja yang terdiri daripada usahawan muda yang paling menjanjikan di negara ini, soalan berikut untuk mengetahui bagaimana mereka berurusan dengan mereka yang meletupkan ketidakpuasan mereka dari belakang skrin komputer mereka:
"Apa tip terbaik untuk menangani pelanggan yang marah atau pelanggan dalam talian?"
Inilah yang dikatakan oleh komuniti YEC:
1. Belajarlah Empati
"Fahami mengapa pelanggan atau pelanggan anda kecewa sebelum menyediakan sebarang penyelesaian. Empati dengan meletakkan diri anda di tempat mereka dan faham bagaimana mereka keliru, kecewa atau kecewa. "~ Kelly Azevedo, She's Got Systems
2. Elakkan Permainan Menyalahkan
"Sebaliknya memberi tumpuan kepada siapa yang bersalah, hanya memberi tumpuan untuk menjadikan situasi ini sesuai untuk pelanggan." ~ Josh Weiss, Bluegala
3. Tukar Medium
"Jika anda menghadapi postingan blog yang jahat, email atau pos forum tentang syarikat anda, cuba untuk melibatkan diri dengan pelanggan tersebut di telefon. Kebanyakan orang tidak akan mengatakan perkara yang mereka tulis dalam talian (terutamanya apabila mereka merasakan mereka telah mendapat kelebihan). Dengan menukar medium komunikasi dan secara proaktif memanggil pelanggan, anda boleh menyebarkan situasi lebih mudah daripada melakukan secara dalam talian. "~ Matt Mickiewicz, Flippa
4. Jangan Terlibat Dalam Talian
"Ia sangat menarik untuk mengiktiraf, lebih memahami atau membetulkan aduan dalam talian. Walaupun anda pasti ingin menangani isu ini untuk pelanggan - supaya aduan itu merupakan catatan nota dan bukannya tema yang menarik dalam profil dalam talian anda - anda tidak mempamerkan profesionalisme apabila anda mengendalikan perniagaan anda dalam forum sembang dalam talian. Dapatkan maklumat hubungan pelanggan, kemudian bawa ia di luar talian. "~ Alexia Vernon, Alexia Vernon Empowerment LLC
5. Kesan Pertama Kedua
"Anda tidak mahu kemarahan pelanggan menjadi kesan terbaru mereka terhadap syarikat anda. Dengan melakukan mil tambahan - menawarkan mereka produk percuma, memanggil mereka untuk mendaftar masuk atau menghantar hadiah kepada mereka di dalam surat - anda akan membantu mengalihkan rasa kecewa mereka kepada kepuasan. "~ David Adelman, Reel Tributes
6. Dari Marah kepada Peguambela
"Ramai kali, pelanggan yang paling angan anda boleh menjadi peguam bela terbaik anda. Kemungkinan besar anda boleh membuat mereka lebih bahagia maka mereka sebelum masalah mereka. Pelanggan marah memerlukan bantuan, dan anda perlu memberikannya kepada mereka untuk membuat mereka bahagia. Anda mungkin perlu melabur lebih banyak wang atau masa, tetapi hasilnya akan bernilai untuk anda dalam jangka panjang. "~ Louis Lautman, Masyarakat Usahawan Muda
7. Bunuh Mereka Dengan Kebaikan
"Apabila boleh, lakukan apa sahaja yang anda boleh untuk keluar dari jalan anda - di atas dan di luar - untuk membuat pelanggan yang marah gembira. Perkara terburuk yang boleh anda lakukan ialah mengabaikan aduan pelanggan. Berusaha untuk memahami mengapa mereka tidak berpuas hati dan melakukan segala yang anda boleh untuk menjadikannya betul. "~ Matt Cheuvront, Pelancaran
8. Kejujuran Melangkah Jauh
"Orang tahu bila anda mengatakan beberapa ayat yang disediakan supaya mereka dapat berehat. Tentukan apa pelanggan / pelanggan tertekan, membaca antara baris jika anda mesti, kemudian mempunyai perbualan yang jujur mengenai bagaimana anda akan membetulkannya. Melakukannya secara terbuka di rangkaian sosial anda boleh menunjukkan sifat syarikat anda, dan jika orang itu tidak rasional, komuniti anda akan mengenalinya. "~ Pete Chatmon, Gambar Double7
9. Pergi Dengan Gut Anda
"Apabila pelanggan mengeluh dalam talian, kadang-kadang mereka hanya mahu sesuatu secara percuma. Adakah mereka akan mengatakan komen dalam talian yang sama pada wajah anda? Kemungkinan besar, mereka tidak akan. Ketahui apa masalahnya dan jika mereka hanya mahu sesuatu secara percuma, maka "api" mereka. Jika anda bengkok ke belakang untuk seorang pelanggan seperti itu, maka lebih banyak akan mengharapkannya, menyebabkan anda kehilangan masa dan wang. "~ Ashley Bodi, Berhati-hati Perniagaan
10. Alamat Ia ASAP
"Di dunia dalam talian hari ini, penting untuk menangani masalah sebelum mereka keluar. Tanggapi komen negatif dengan resolusi atau tawaran untuk bercakap dengan pelanggan di luar talian. Sekiranya ia tidak berasas, mungkin beralih kepada blog syarikat atau platform media sosial untuk menjelaskan keadaan kepada pelanggan semasa supaya mereka tidak fikir anda telah mengabaikan sepenuhnya. "~ Heather Huhman, Datanglah Saran
11. Pergi Umum
"Anda akan mengganggu pelanggan. Perkara terburuk yang perlu dilakukan ialah menyapu di bawah permaidani dengan memadamkan aduan mereka secara dalam talian atau hanya mengabaikannya. Ambil pemilikan untuk kekecewaan mereka, kemudian lakukan segala yang anda boleh untuk menyelesaikan masalah mereka. Lakukan ini secara terbuka supaya pelanggan lain mengetahui bahawa anda mempunyai budaya kecemerlangan. "~ Aaron Schwartz, Mengubah Jam Tangan
12. Adakah Anda Maaf?
"Sering kali, kata-kata itu tidak pernah dikatakan. Jika anda hanya memulakan perbualan dengan "Saya minta maaf," anda mungkin mendapati bahawa semua orang sedang mencari. Kami sering mahu mengatakan, "Saya minta maaf tetapi …" dan segala-galanya selepas frasa ini adalah semua pelanggan mendengar. Sebaliknya, beritahu mereka bahawa anda menyesal dan mendengar masalah mereka. "~ Erin Blaskie, BSETC
13. Memenuhi Tuntutan
"Jika pelanggan anda marah dan mahu bayaran balik, berikan kepada mereka. Jika mereka mahu bertukar produk, biarkan mereka. Jika mereka mahu bercakap dengan bos anda, serahkan telefon anda. Mana-mana kesulitan kecil atau wang yang hilang akan membayar untuk dirinya sendiri sepuluh kali ganda sepanjang hayat pelanggan apabila perkhidmatan yang baik menjadikan mereka menjadi orang yang mengoceh tentang perniagaan anda. "~ Sean Ogle, Lokasi 180, LLC
$config[code] not found14. Mereka api!
"Ini mungkin bunyi kontrarian, tetapi selalunya ia adalah perkara yang betul untuk dilakukan, terutamanya jika anda telah mengikuti nasihat besar lain dalam artikel ini. Sudah tentu, mengembalikan wang mereka jika itu masalah, dan berharap mereka yang terbaik. Ingatlah, anda tidak boleh memberi perkhidmatan kepada semua orang dan lebih baik menumpukan tenaga anda kepada pelanggan dan pelanggan yang sesuai dan sesuai untuk perniagaan anda. "~ Michael Margolis, Dapatkan Storied
Foto Pelanggan Online Marah melalui Shutterstock
