Apabila Lifesize, platform kerjasama video HD, berputar-putar dari pembuat peranti komputer Logitech, ia terpaksa membuat peralihan besar produknya kepada perkhidmatan awan berasaskan langganan. Yang juga bermakna mereka perlu membuat pergeseran besar-besaran menjadi sebuah syarikat yang sangat selaras dengan keperluan pelanggan yang berubah-ubah dan jangkaan, atau risiko kehilangan mereka hampir secepat mereka dapat membawanya.
$config[code] not foundAmy Downs, Ketua Pegawai Kejayaan dan Kebahagiaan Lifesize, berkongsi dengan kami bagaimana kunci transformasi syarikat kepada model perniagaan langganan mengubah budaya korporat menjadi pelanggan pertama. Dan bagaimana perubahan itu meningkatkan skor promoter bersih mereka (NPS) dari negatif empat hingga lebih tujuh puluh, peningkatan kadar pengekalan pelanggan, dan mewujudkan pasukan sokongan pelanggan yang akhirnya memahami nilai mereka kepada perniagaan.
* * * * *
Trend Perniagaan Kecil: Sebelum kita melompat di sana mungkin anda dapat memberi kita sedikit latar belakang peribadi anda.
Amy Downs: Sudah tentu. Saya telah berada dalam ruang teknologi selama bertahun-tahun. Saya mula sebagai perisian pengkodean sebagai jurutera perisian awal dalam kerjaya saya dan menyedari dengan sangat cepat bahawa saya terlepas bekerja dengan orang dan pelanggan dan dari semasa ke semasa saya hanya benar-benar menikmati pengalaman dan bekerja dengan mereka dengan pekerja yang senang pekerja - pelanggan gembira dan sebagainya. Jadi benar-benar telah menghabiskan beberapa tahun kebelakangan ini dalam kerjaya saya yang fokus pada kedua-dua. Kedua-dua permulaan yang semakin berkembang dan juga SAP ini apa yang telah kami lakukan di sini di Lifesize yang benar-benar sedikit pemulihan. Dan sebagainya - benar-benar membantu syarikat memahami pentingnya obsesi pelanggan perlu menambah garis bawah keseluruhan.
Trend Perniagaan Kecil: Jadi beritahu kami tentang apa yang awak buat pada Lifesize?
Amy Downs: Kami adalah pencipta video persidangan HD yang paling banyak yang lalu. Kami mula sebagai syarikat perkakasan dan kami telah diperolehi. Ketua Pegawai Eksekutif Craig Malloy dan memulakan sebuah syarikat mengeluarkan titik akhir persidangan video yang luar biasa dan kami telah diperolehi oleh Logitech pada tahun 2009 untuk kira-kira $ 405 juta. Kemudian pada tahun 2012 pasaran benar-benar mula beralih. Pasaran videoconferencing infrastruktur di premis benar-benar merosot dan pada masa yang sama dengan aplikasi pengguna seperti Facebook dan orang Skype mula membiasakan diri dengan konsep ini bercakap antara satu sama lain pada video. Oleh itu, kami menyedari peralihan di pasaran di mana persidangan video B2B hanya meletus seperti gila dan kami terpaksa membuat keputusan. Sama ada kita menunggang aliran trend dengan tinggal dengan kami di penyelesaian premis atau kami membuat perubahan dan mengambil penyelesaian premis kami dan meletakkannya di awan dan itulah yang kami lakukan. Oleh itu, kami melakukan pembaikpulihan lengkap tawaran produk kami kepada perkhidmatan berasaskan awan.
Kami benar-benar mengubah keseluruhan struktur organisasi dan kami tahu sebagai pembekal perkhidmatan awan yang sangat mudah bagi pelanggan dalam dunia berasaskan awan untuk beralih dan Lifesize tidak mempunyai tumpuan besar kepada pelanggan.
Trend Perniagaan Kecil: Kenapa mereka membawa anda sebagai Pegawai Pelanggan Kejayaan dan Kebahagiaan?
Amy Downs: Kami adalah pengeluar peranti perkakasan dalam model pengedaran tiga peringkat sehingga kami sangat jauh dari pelanggan dan jadi kami benar-benar perlu membawa masuk - apa yang saya panggil DNA perkhidmatan pelanggan lambat ke dalam syarikat. Dan Craig Malloy tahu itu. Oleh itu, saya menyertai Lifesize pada bulan Mei 2014 kerana seperti anda berkata terdapat sedikit cabaran apabila ia datang kepada perkhidmatan pelanggan.
Trend Perniagaan Kecil: Apa sebenarnya cabaran utama?
Amy Downs: Apabila kami melancarkan penyelesaian infrastruktur premis kami, saya masih ingat dengan wawancara dengan Craig dan dia berkata kami mempunyai beberapa masalah produk tetapi tidak ada yang tidak dapat anda selesaikan. Dan kami juga membuat perubahan ini ke penyelesaian berasaskan awan. Dan dia berkata kita benar-benar memerlukan tumpuan penuh pada obsesi pelanggan.
Saya percaya besar bahawa perkhidmatan pelanggan tidak hanya duduk dengan sokongan pelanggan. Ia adalah inisiatif berasaskan syarikat. Dan sebagainya - kami memerlukan budaya obsesi pelanggan untuk memenangi pasaran ini. Dan sebab saya menyertai adalah kerana dia memahami hubungan antara budaya yang sangat kuat dan mampu mencipta pelanggan seumur hidup.
Salah satu perkara pertama yang saya tanya ialah adakah kita mendapat maklum balas daripada para pelanggan, adakah kita mempunyai suara program pelanggan di sini di Lifesize. Mereka berkata kami sebenarnya menghantar tinjauan sokongan. Saya berkata, apa yang kita lakukan dengan mereka, dan mereka seperti, oh sebenarnya apa-apa.
Jadi saya ingat melihat semua tinjauan dan saya suka, oh budak lelaki. Apa yang benar-benar diberitahu oleh saya ialah terdapat tiga tiang yang saya fikir betul-betul membetulkan apa-apa masalah, anda tahu. Ia semua bermula dengan orang-orang dan biasanya orang-orang hanya perlu tahu arahan; apa yang penting. Mereka perlu tahu bagaimana kerja mereka berkaitan dengan pelanggan, dan betapa pentingnya perniagaan kami. Dan kemudian mereka benar-benar memerlukan proses dan sistem untuk berjaya.
Dan benar-benar ada hanya beberapa perkara yang akan saya katakan perkara-perkara sederhana yang kami lakukan. Saya memerlukan semua orang di Lifesize untuk mengetahui bahawa Craig adalah seperti di belakang kami. Bahawa inilah yang kami sedang bina dan perubahan budaya kami adalah inisiatif yang dipandu oleh Ketua Pegawai Eksekutif. Dan saya mempunyai penajaan penuh dan jadi kami mendidik seluruh syarikat.
Kami membawa promoter bersih dan kami mendidik semua orang tentang pentingnya pelanggan kami. Semasa dewan bandar pertama kami, saya bertanya siapa yang membayar gaji kami. Kami mendapat semua jawapan yang berbeza daripada pekerja kami, dan tiada siapa yang mengatakan pelanggan kami. Dan saya berkata, tidak, itu yang membayar gaji kita. Itulah yang meletakkan makanan di meja kami dan itu yang membolehkan kami memandu, anda tahu, kereta yang baik dan mempunyai rumah - dan pergi melakukan perkara yang menyeronokkan dan begitu, anda tahu, saya berkata, itu adalah pekerjaan kami dan komitmen kami kembali kepada itu komuniti dan kembali kepada pelanggan kami.
Untuk melakukan perkara yang betul oleh mereka, dan setiap orang di Lifesize memainkan peranan dalamnya. Oleh itu, kami mula meletakkan program promoter bersih kami di tempat dan mengumpulkan maklum balas tersebut.Salah satu bidang cabaran yang saya nyatakan adalah jabatan sokongan pelanggan kami. Oleh itu, kami membuat beberapa pelarasan yang sangat kecil.
Kami meletakkan beberapa alat di tempat yang membantu pasukan itu melihat apabila tiket bantuan datang dan bagaimana mereka penuaan. Pada dasarnya, kita mendidik mereka tentang falsafah dan visi untuk apa yang kita mahu obsesi pelanggan kelihatan seperti dan pada akhirnya benar-benar membina pasukan itu. Saya akan mengatakan mereka ditolak di sudut dan sangat terputus dari perniagaan. Oleh itu tugas saya adalah untuk membantu mereka memahami betapa pentingnya mereka dan apakah peranan penting mereka dalam kejayaan syarikat kami dan memberi mereka beberapa alat yang mereka perlukan untuk menjadi sangat berjaya.
Oleh itu, kami sebenarnya diiktiraf dengan memenangi anugerah Stevie emas untuk pasukan perkhidmatan pelanggan tahun ini untuk membuat transformasi. Apabila kita mula seperti yang saya nyatakan skor promoter bersih kami adalah empat negatif dan hari ini lebih daripada 70.
Jika anda menetapkan visi dan memberi sistem dan proses yang mereka perlukan untuk berjaya - dan hanya percaya kepada mereka dan biarkan mereka tahu bahawa mereka membuat perbezaan - itu sahaja yang diperlukan. Itulah sebenarnya. Itulah bahagian terbesar dari apa yang kita lakukan.
Trend Perniagaan Kecil: Bagaimanakah kesan kenaikan NPS terhadap kadar pengekalan atau pendapatan?
Amy Downs: Kami melancarkan perkhidmatan awan kami seperti yang saya nyatakan pada akhir Mei 2014. Kami mendekati 4,000 pelanggan baru. Kadar pengekalan kami adalah hebat. Kami sebenarnya mengukur pelanggan mengenai pelbagai faktor dan penanda aras industri pada churn dan akhirnya apa yang kita panggil ARR positif (Pendapatan Berulang Tahunan). Dan banyak lagi itu hanya mengubah budaya syarikat kami, bukan hanya dengan pasukan sokongan pelanggan tetapi dengan seluruh syarikat. Dan membawa suara program pelanggan supaya kami terus memacu perubahan dari masa ke masa.
Perubahan itu telah membantu kami dengan pelanggan rujukan. Kami melihat bahawa 50 peratus daripada pelanggan yang kami minta untuk dijadikan rujukan mengenai kaji selidik promoter kami berkata mereka benar-benar bersedia menjadi rujukan dan melakukan kajian kes. Begitu banyak penyokong dan promoter di sana dan kami sebenarnya menghampiri pertumbuhan 350 peratus dalam semua pengguna berdaftar kami yang membuat panggilan ke sistem, dan pertumbuhan 204 peratus pada minit kami memanggil jumlah tahun demi tahun.
Trend Perniagaan Kecil: Ia kelihatan seperti model perniagaan telah berubah menjadi langganan berasaskan awan, model perkhidmatan telah menjadi pusat kepada model perniagaan keseluruhan.
Amy Downs: Ia adalah satu perkara yang penting kerana penting bahawa ia dilakukan terlebih dahulu. Saya telah berada di ruang ini selama hampir 10 tahun sekarang dan apa yang saya perhatikan adalah saya tidak fikir syarikat menyedari bahawa sehingga mereka berada di tahun dua atau tiga dan mereka mula mempunyai masalah berpura-pura; dan mereka seperti, oh, saya suka, kita perlu menangani tiga perkara untuk membina pasukan perkhidmatan pelanggan yang hebat atau kita perlu menambah fungsi kejayaan pelanggan dan kita perlu membina perjalanan.
Dan jadi itu adalah titik super kerana jika anda mula dengan akhir dalam fikiran anda perlu membina pengalaman hebat yang harus menjadi sebahagian daripada penawaran produk. Dan saya fikir jika syarikat berfikir cara itu dan benar-benar memberi tumpuan kepada bagaimana kami memberikan nilai yang besar dan perkhidmatan hebat. Dan bagaimana kami mempromosikannya kepada pelanggan kami.
Dan akhirnya dari sudut pandang pelanggan jika mereka membuat pelaburan dalam produk yang mereka ingin tahu - bukan sahaja produk itu memenuhi keperluan mereka tetapi bagaimana anda akan memastikan bahawa mereka memperoleh nilai untuk wang yang mereka belanjakan dan bahawa anda akan menjaga mereka. Dan terus memberikan maklumat tentang kemas kini baru, ciri baru, perkara baru yang kami fikir akan membantu para pelanggan kami mencapai matlamat yang mereka miliki ketika mereka pertama kali membeli, atau memberikan mereka nilai tambahan di jalan yang mereka tidak memikirkan.
Ini adalah sebahagian daripada siri Tinjauan Satu-satu-Satu dengan pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk penerbitan. Jika ia merupakan wawancara audio atau video, klik pada pemain tertanam di atas, atau melanggan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
1
