Sekiranya terdapat persoalan tentang bagaimana maklum balas pelanggan yang berharga, barclays baru-baru ini beralih dalam polisi overdraf menyediakan jawapan yang mencukupi - ia cukup berharga.
Selepas dipukul dengan £ 290 juta dengan baik untuk memanipulasi kadar pinjaman, bank itu menghulurkan kepada pelanggan untuk melihat bagaimana mereka dapat membuat pengalaman perbankan mereka lebih baik. Mereka mendapati bahawa para pelanggan mahukan pemahaman yang lebih baik mengenai bagaimana bayaran overdraf dipecahkan. Maklum balas yang menggalakkan menyebabkan kajian semula yuran ini dan penjimatan sebanyak £ 1.4 juta untuk lebih daripada 65,000 pelanggan; satu langkah yang mungkin menghentikan peratusan yang baik daripada pelanggan tersebut daripada melakukan perbankan mereka di tempat lain.
$config[code] not foundWalaupun ada cerita seperti ini, terdapat hubungan yang ketat antara pelanggan dan perniagaan apabila mendapat maklumbalas. Kajian American Express (PDF) menunjukkan bahawa 60 peratus pelanggan merasa seperti kebimbangan mereka tidak ditangani oleh perniagaan.
"Para pengguna merasakan maklum balas mereka tidak didengar, namun perniagaan bekerja seperti gila untuk tetap mengikuti komen dalam talian," kata Geoff Begg dari American Express.
Untuk perniagaan, ini tidak menggalakkan berita kerana 89 peratus orang yang ditinjau oleh Laporan Impak Pengalaman Pelanggan (PDF) mendakwa bahawa mereka memulakan perniagaan dengan pesaing selepas pengalaman pelanggan yang tidak baik.
Untuk perniagaan kecil satu pengalaman buruk boleh melakukan sedikit kerosakan.
Bergantung pada Maklum Balas Pelanggan
Maklum balas pelanggan yang jujur boleh menjadi penting kepada perniagaan yang ingin meningkatkan pengalaman pelanggan mereka. Walau bagaimanapun menangkap perasaan pelanggan mereka tidak selalu mudah apabila anda menganggap bahawa 91 peratus pelanggan tidak mengadu apabila mereka tidak berpuas hati kerana mereka berfikir bahawa meluangkan masa untuk memberi maklum balas tidak bernilai masa kerana perniagaan semata-mata tidak penjagaan.
Tetapi jika pelanggan tahu bahawa akan ada tindak balas segera, 81 peratus mendakwa bahawa mereka akan menyediakan perniagaan dengan maklum balas.
Insiden Barclays menunjukkan betapa berharganya tindak balas pantas itu. Berhadapan dengan reputasi yang rosak dan dituduh mengecewakan pelanggan mereka, bank itu kelihatan kehilangan sebahagian besar perniagaan mereka. Bagaimanapun, dengan mengumpul maklum balas daripada pelanggan mereka, menganalisis apa yang mereka katakan dan bertindak atas keperluan pelanggan mereka, bank itu dapat mengelakkan mimpi buruk perhubungan awam dan menyelamatkan reputasi mereka dengan pangkalan pelanggan mereka.
Perniagaan boleh berbuat baik dengan belajar dari contoh ini sebagai faedah, terutama untuk perniagaan yang lebih kecil yang ingin membina asas pelanggan mereka, boleh menjadi sangat mengagumkan. Dan sampai ke peringkat itu adalah sesuatu yang boleh dilakukan oleh mana-mana perniagaan jika mereka mendengar apa yang dilaporkan pelanggan dalam kaji selidik CEI:
- Pastikan anda ada melalui telefon dan e-mel.
-
Bersabarlah untuk bertindak balas terhadap isu pelanggan.
-
Dengarkan apa yang pelanggan katakan, jangan mengerti.
-
Buat usaha untuk bersahabat.
-
Kenali pelanggan anda dan sejarah mereka.
Yang paling penting, mempunyai proses untuk mengumpulkan maklum balas pelanggan dan cara untuk bukan hanya melapor aduan, tetapi juga bagaimana anda dan syarikat anda bertindak balas terhadap isu-isu seperti yang dilaporkan. Mampu mengikuti trend dalam maklum balas sebenar menunjukkan janji yang besar dalam keupayaan syarikat untuk menyelesaikan masalah kecil sebelum mereka mempunyai kesan negatif terhadap bagaimana pelanggan melihatnya.
Jangan Abaikan Positif
Kadang-kadang, terlalu banyak perhatian diberikan kepada maklum balas negatif dan aduan pelanggan dan orang-orang lupa bahawa maklum balas positif boleh sama seperti berguna ketika datang kepada pertumbuhan bisnis.
Bukan sahaja kata-kata positif dan komen memberitahu syarikat apa yang mereka lakukan dengan betul, tetapi mereka juga membantu menggalakkan orang lain untuk mengambil perhatian juga. Tuntutan Dr. Duncan J. Watts dari Microsoft Research:
Halangan terbesar kejayaan hanya diperhatikan.
Tetapi maklum balas positif tidak akan datang melainkan anda pasti melakukan perkara dengan cara yang betul.
Maklumbalas Foto melalui Shutterstock
12 Komen ▼
