Secara umum, orang benar-benar tidak sabar-sabar untuk proses pembelian kereta - baru atau digunakan. Kami suka kereta, bukan hanya apa yang anda perlu lakukan untuk mendapatkannya, termasuk jumlah masa untuk menyelesaikan pembelian, merundingkan harga, mendapat tawaran perdagangan yang baik, berurusan dengan jurujual dan memahami pilihan pembiayaan.
Ini mendorong Carvana untuk membayangkan semula pengalaman membeli kereta terpakai dan mengubahnya menjadi pengalaman dalam talian di mana satu dari lima pelanggan pergi dari memilih kereta untuk memilih tarikh penghantaran dan menandatangani kontrak - dalam masa 20 minit atau kurang. Dan jika mereka memilih untuk mengambilnya, mereka boleh pergi ke mesin penjual kereta terpakai dan mendapatkannya seperti mereka merebut kok.
$config[code] not foundRyan Keeton, pengasas bersama Carvana dan Ketua Pegawai Jenama, berkongsi dengan kami bagaimana Amazon memberi inspirasi kepada syarikat untuk mengubah cara orang membeli kereta terpakai, seperti Amazon melakukan dengan buku dan segala yang lain. Dan jika anda bercadang untuk berada di kawasan Atlanta pada hari Khamis depan (17 Mac), anda boleh mendengar lebih banyak cerita daripada pengasas bersama Carvana dan Ketua Pegawai Eksekutif Ernie Garcia di ExCom 2016, acara percuma untuk perniagaan kecil yang memberi fokus kepada teknologi di mana memandu pengalaman dan perdagangan pelanggan. Dan mungkin ambil Coke dan kereta terpakai dari mesin layan diri semasa anda berada di sini.
* * * * *
Trend Perniagaan Kecil: Beri saya sedikit latar belakang peribadi anda.
Ryan Keeton: Saya seorang graduan Harvard, menghabiskan sedikit masa dalam ekuiti dan kewangan swasta, juga dalam perundingan dan operasi, dan kemudian, dalam dunia pemasaran. Semua jalan kerjaya saya telah menjadi lebih banyak keusahawanan. Latar belakang saya dapat memberi pinjaman kepada banyak bahagian perniagaan yang kami buat pada awalnya untuk Carvana.
Trend Perniagaan Kecil: Mungkin anda boleh memberitahu saya sedikit tentang apa Carvana dan kemudian bercakap tentang bagaimana anda mengubah cara orang membeli kereta atau membeli kereta terpakai.
Ryan Keeton: Carvana, kami suka mengatakan, ia adalah Amazon untuk autos. Kami percaya kami adalah alternatif kepada cara tradisional yang membeli kereta pada hari ini. Banyak pengguna di luar sana menghabiskan banyak masa dalam talian, meneliti kenderaan, mencari kereta yang tepat untuk mereka, tetapi akhirnya semua saluran tersebut mendorong pengguna ke pengedar untuk menyelesaikan transaksi itu.
Apabila kita melihat memulakan perniagaan, kita melihatnya lebih daripada pengalaman pelanggan dan juga dari sudut pandangan ekonomi apa yang pengguna mendapat apabila mereka pergi ke pengedar? Mereka mendapat lokasi batu bata dan mortar yang besar. Mereka mendapat banyak kenderaan yang berbeza yang boleh dilihatnya. Mereka boleh mengambil kereta untuk memandu ujian yang biasanya berlangsung sekitar 10 minit. Dan ia penuh dengan lilitan kanan. Semua itu datang dengan kos. Jika anda melihat sebahagian daripada pemfailan awam untuk beberapa syarikat automotif yang lebih besar di luar sana, ia adalah kira-kira $ 1,500, $ 2,000 bagi setiap transaksi yang dapat diteruskan kepada pengguna hanya untuk pengalaman bata dan mortar tersebut. Sekali lagi, hanya untuk memandu anda. Kos tersebut adalah overhead, seperti saya kata bata dan mortar, gaji untuk kakitangan jualan.
Kami sedar apabila anda bercakap dengan pengguna, ramai yang mengatakan ia mengambil masa yang lama. Terdapat banyak kegelisahan, dan sedikit ketidakpercayaan.Ia bukan pengalaman hebat yang berlaku. Kami mendekatinya dengan pelanggan ketika kami berfikir tentang Carvana. Jika anda akan melakukannya, apa yang anda perlu bina untuk menggantikan fungsi-fungsi tertentu untuk mencipta pengalaman hebat. Semoga dengan berbuat demikian, anda dapat membuat beberapa nilai sebenar untuk pelanggan yang mereka dapat simpan.
Apabila kami memulakan Carvana, itulah sebabnya kami mendekatinya seperti pengedar. Kami memperolehi kereta. Kami menguji mereka. Kami memulihkan keadaan mereka. Kami memotret mereka. Kami memiliki kenderaan itu. Melalui teknologi kami, kami membolehkan pengguna melihat kereta-kereta itu dalam 360 darjah, sehingga ke detail terperinci. Kami membiarkan orang melihat ciri-ciri kenderaan tersebut serta ketidaksempurnaan jika ada, jadi tidak ada kejutan. Kami juga menyedari betapa ia mengambil masa yang lama di pengedar, sehingga empat jam pembiayaan, dan semua bilik di belakang, dan menjual produk, dan perdagangan. Ia memerlukan banyak masa.
Kami mahu menghapuskan masa dan kos itu. Kita perlu mendayakan keseluruhan proses dalam talian. Itulah sebabnya kami membina platform transactional sepenuhnya yang membolehkan pengguna mendapatkan pembiayaan dalam beberapa saat iaitu istilah tepat yang mereka akan terima untuk setiap kereta tunggal dalam inventori kami. Jika mereka memilih untuk membeli kereta dengan pembiayaan, mereka mahu meletakkan 500 dolar turun atau $ 1,000 ke bawah. Terma-terma yang tepat yang mereka pilih adalah apa yang ada pada kontrak mereka.
Pada asasnya, melalui proses transaksi kami, orang dapat mencari kontrak secara online. Mereka memuat naik dokumen untuk tajuk dan pendaftaran dan pengesahan. Mereka menjadualkan sama ada mereka mahu membawa kereta itu atau dijemput. Dan kemudian kami memudahkannya dengan membawa kereta itu kepada mereka. Setiap kenderaan datang dengan dasar pulangan yang tidak diminta pada 7 hari. Kami fikir ini adalah satu pengalaman yang sangat hebat yang membolehkan kami melakukan semua yang anda lakukan di penjual sepenuhnya dalam talian. Bahagian yang terbaik adalah bahawa kita dapat melakukan semua itu, walaupun dengan penghantaran kereta dan polisi pulang 7 hari, pada kira-kira $ 500 setiap transaksi. Pada asasnya, kami membolehkan pengalaman bersepadu sepenuhnya secara vertikal untuk membeli kereta dalam talian dan menghantarnya secepat hari berikutnya. Pengguna boleh menyimpan, secara purata, $ 1,600 berbanding Kelley Blue Book pada setiap kenderaan yang kami jual.
Trend Perniagaan Kecil: Beritahu kami sedikit mengenai mesin layan diri kereta terpakai yang anda miliki.
Ryan Keeton: Carvana, seperti yang saya katakan sebelumnya, adalah mengenai memberi tumpuan kepada pelanggan dan membangunkan pengalaman pelanggan yang benar-benar hebat. Kami juga membina jenama yang dikenali sebagai teknologi maju, dan menghasilkan mulut mulut. Salah satu perkara yang kami sedar ialah ketika kami mula melancarkan, hanya melalui penghantaran kereta itu kepada pengguna. Dalam sesetengah kes, orang mungkin benar-benar selesa dengan itu. Dalam beberapa kes, mereka mungkin tidak. Kami cuba untuk memecahkan banyak psikologi orang yang secara tradisinya akan menjadi pengedar untuk mendapatkan kenderaan itu. Mereka mungkin tidak berasa selesa untuk mempunyai seseorang membawa kereta itu ke rumah mereka atau di pejabat mereka, walaupun mereka akan mendapatkan polisi pulangan yang tidak dipersoalkan 7 hari itu. Kami mahu membuat pilihan pickup. Dengan berbuat demikian, kami ingin mencipta satu yang sangat berbeza tetapi juga berasaskan apa yang jenama kami semua.
Itulah bagaimana kami datang dengan mesin penjual kereta kami. Kami ada di Atlanta dan kami yang terbaru di Nashville. Mereka adalah pusat-pusat pemenuhan. Semuanya masih berlaku dalam talian semasa saya berjalan sebelum ini. Pelanggan mencari kereta, menyelesaikan transaksi, memilih pickup. Kami akan memberi mereka kod atau dalam kes Nashville, apabila mereka muncul mereka mendapat duit syiling yang sejuk. Apabila anda meletakkan kod masuk atau anda meletakkan duit syiling di mesin layan diri kami, mesin layan diri kami pergi dan mendapat kereta yang dibawa ke lokasi itu, dan membawanya turun ke mereka, kemudian mereka boleh mengambil dan mula memandu ujian dan 7 dasar pulangan seumur hidup.
Kami tidak mahu ia berasa seperti pengedar sama sekali. Tiada kakitangan jualan. Tidak ada upah. Ini benar-benar memenuhi. Jika orang muncul, mereka disambut oleh penyokong Carvana yang mesra. Mereka mendapat duit syiling mereka. Mereka meletakkan duit syiling mereka di dalam mesin. Mesin penjual datang untuk hidup, merebut kereta kami, membawanya kepada mereka, dan mereka mengusir. Hari ini, yang ditambah dengan penghantaran, ia telah menjadi hebat, sambutan pelanggan. Semua itu.
Kembali ke pengalaman pelanggan dalam e-niaga, pada dasarnya kami mempunyai lebih dari 1,900 ulasan, dan mereka 4,9 bintang. Skor promoter bersih kami seperti 95, yang jauh dari carta jika anda melihat syarikat e-dagang atau pengguna lain di luar sana. Apa yang kami teruja adalah orang menggali model. Kami hanya membina mesin layan diri untuk memberikan alternatif lain untuk orang-orang yang masih tidak benar-benar menambah sebarang kos tambahan untuk urus niaga. Mereka boleh mendapatkan kereta itu, mengambilnya secara percuma, dan masih menyimpan sebanyak 1,600 dolar yang kami buat melalui model baru kami.
Trend Perniagaan Kecil: Beritahu kami sedikit tentang perkhidmatan pelanggan. Bagaimanakah pengalaman itu berubah dengan membeli kereta dari Carvana?
Ryan Keeton: Carvana adalah sebuah syarikat perkhidmatan pelanggan yang menggunakan teknologi untuk menjual kereta. Kami adalah teknologi tetapi itu bukan tumpuan. Kami melakukan kenderaan runcit tetapi kami bukan pengedar. Itulah sebenarnya, dari ketika anda memulakan perniagaan untuk memikirkan bagaimana kita akan mendekati setiap titik sentuhan yang pengguna akan melalui, sama ada dalam talian atau di luar talian, kepada jenis kakitangan yang kita akan bina melalui pelanggan kami peguam bela.
Malah nama yang kita panggil mereka. Mereka bukan jualan. Mereka bukan perkhidmatan pelanggan. Mereka secara harfiah adalah penyokong pelanggan yang dibilkan sangat mirip dengan model jenis Zappos. Bahkan dalam model jenis Amerika Syarikat, di mana mereka umum, mereka dapat membantu pengguna melalui semua aspek transaksi. Mereka ada di sana untuk membimbing mereka, untuk lebih memahami apa model kami semua, dan juga untuk mencari yang terbaik untuk mereka. Mereka tidak cuba menjual. Mereka tidak cuba untuk menukar orang dari satu kereta lain. Mereka benar-benar membantu pengguna yang mencari kereta yang sesuai untuk mereka.
Semua perkara itu, memikirkan secara holistik, dari ketika seseorang memanggil, ketika mereka sedang berbual, apabila mereka memuat naik lesen pemandu, bukti insurans, pengesahan. Semua perkara itu secara harfiah difikirkan melalui lensa pelanggan adalah tumpuan mutlak syarikat kami. Apa yang menarik ialah, kami telah meminta orang ramai melakukan sesuatu dalam talian yang belum pernah dilakukan sebelumnya - sebelum kami melancarkan.
Ia merupakan transaksi kedua selain membeli rumah, untuk membeli sebuah kereta. Ia dilakukan dengan syarikat yang baru tetapi ia muncul dan membina nama untuk diri mereka sendiri. Pada penghujung hari, seperti yang saya nyatakan sebelum ini, semua tumpuan itu menunjukkan dirinya dalam 4.9 bintang di seluruh 1,900 campur ulasan, dan skor promoter yang cukup tinggi. Saya fikir itu semua kerana kita laser, laser memberi tumpuan kepada pengalaman pelanggan. Itu menimbulkan keraguan kepada setiap keputusan yang kami buat, terutamanya untuk kakitangan peguambela pelanggan kami.
Trend Perniagaan Kecil: Ryan, ini telah mengagumkan. Ia sangat menarik apa yang anda lakukan. Seperti yang anda katakan, anda hanya ada selama tiga tahun. Beritahu kami sedikit tentang, dari segi jumlah pendapatan, bagaimana pelanggan sepatutnya mengambil pendekatan ini.
Ryan Keeton: Saya akan memberikan dua metrik di sini. Kami melancarkan di Atlanta pada bulan Mac 2013. Sejak beberapa bulan yang lalu, kami sudah menjadi peruncit kedua terbesar model kereta terpakai di seluruh negeri. Itulah pada dasarnya kereta dari tahun 2011 hingga 2015. Kami pergi dari sifar menjadi tepat di belakang Carmax, yang merupakan nombor satu, dalam jumlah masa. Itu hanya menunjukkan pertumbuhan yang kami alami dan dicapai dan saya fikir penerimaan pengguna terhadap model kami yang terus berkembang. Pada asasnya, sekarang, kita berada pada kadar larian berjumlah 275 juta dolar dari segi pendapatan tahunan. Kami telah berkembang beratus-ratus dan beratus-ratus peratus dari tahun satu hingga dua tahun.
Ini adalah sebahagian daripada siri Tinjauan Satu-satu-Satu dengan pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk penerbitan. Jika ia merupakan wawancara audio atau video, klik pada pemain tertanam di atas, atau melanggan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
2 Komen ▼
