Perbualan minggu lepas memaparkan persembahan Excom Esteban Kolsky mengenai mengapa perkhidmatan pelanggan tidak akan wujud dalam sepuluh tahun memunculkan beberapa perbualan yang sangat menarik. Persembahan lain dari persidangan ini juga menarik perhatian orang ramai. Oleh itu di bawah adalah transkrip yang diedit dari pengarang Constellation Research Ray Wang yang membentangkan bagaimana Internet of Things (IoT) akan membentuk cara pelanggan terlibat dengan syarikat.
$config[code] not foundSama seperti persembahan Esteban, untuk mendapatkan klik kesan penuh pada video YouTube di bawah, atau pada pemain SoundCloud yang terbenam untuk versi audio.
* * * * *
Ray Wang: Ini penting untuk perniagaan anda kerana IoT benar-benar memberikan petunjuk konteks yang menjadikan sesuatu lebih relevan kepada anda. Dan dengan melakukan itu, anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan anda dan membina model perniagaan digital yang lebih baik.
Dan semasa kami beralih kepada model perniagaan digital ini pemenang mengambil semua pasaran. Pikirkan tentang tiga syarikat teratas di setiap industri anda, mereka mengawal 40 hingga 70 peratus daripada hampir semuanya. Ia pemenang mengambil semua dan ia bergerak dengan cepat. Tidak ada di antara.
Cara untuk menerangkan apa yang berlaku di pasaran adalah ini adalah jualan pasca, on-demand, ekonomi perhatian. Jualan pasca menjadi segalanya selepas jualan lebih penting. Ada satu trail pendapatan selepas jualan itu. Terdapat cara yang berbeza untuk memberi servis kepada syarikat-syarikat tersebut. Dan ia On-Demand kerana saya membeli hirisan yang lebih kecil dan lebih kecil daripada produk, perkhidmatan, wawasan dan pengalaman itu. Dan apabila anda menyedari bahawa kemudian anda mula menyedari bahawa jika anda tidak menangkap perhatian saya atau menyimpan saya masa saya tidak berminat; Saya hilang sepenuhnya. Saya tidak peduli. Dan semacam itu di mana kita menuju.
Trend Perniagaan Kecil: Bagaimana impak CRM ini?
Ray Wang: Kita perlu bergerak ke luar di mana kita berada di CRM. CRM tradisional, ia menangkap perkara, ia menganjurkan barangan. Transaksi itu - itu penting. Tetapi masalahnya ialah kami telah membina banyak perkara ini terputus. Dan kerana mereka terputus sambungan, kami merawat perkara yang terputus. Pengalaman tersilap. Maklumat itu semua berada di tempat yang berbeza dan lebih buruk lagi kerana kita berada di awan. Kami mempunyai awan yang berbeza di seluruh tempat. Kita perlu menyambungkannya dengan kepingan data yang berbeza. Kami mempunyai pelbagai jenis pengalaman. Kami mempunyai pelbagai jenis saluran. Dan itu mencipta banyak isu ini. Sekarang apabila anda melihat tempat CRM sebelum ini, terdapat tempat dan baldi yang berbeza; jualan, perkhidmatan, pemasaran.
Tetapi pada penghujung hari kita sebenarnya fikir hanya ada dua metrik yang penting - pengoptimuman kadar penukaran, dan klik melalui kadar. Kerana masa depan sebenarnya berkaitan dengan perdagangan. Jika fokusnya adalah pada perniagaan maka itu membawa kehidupan kepada program pemasaran kami. Jika fokusnya adalah pada perdagangan yang membawa kehidupan kepada apa yang anda lakukan pada perkhidmatan dan sokongan. Jika fokusnya adalah pada perdagangan, sekarang saya benar-benar memahami apa yang saya cuba untuk memandu ke dalam jualan. Oleh itu, kita sebenarnya berfikir bahawa kita bergerak ke kempen-untuk-perdagangan. Dan apabila anda memahami bahawa ia adalah kempen untuk perniagaan anda mula melihat metrik secara berbeza. Anda mula berfikir tentang program CRM anda dengan cara yang berbeza kerana apa yang kita benar-benar cuba lakukan adalah menukar kepada pelanggan yang bahagia.
Dan apa yang kami cuba lakukan ialah mempermudahkannya apabila kami sampai ke tahap keperibadian ini. Oleh itu, inilah sebabnya mengapa kita mengatakan nombor ini mengenai pengoptimuman kadar penukaran dan klik melalui kadar. Tidak kira apa sistem anda berada.
Trend Perniagaan Kecil: Bagaimanakah CX sesuai dengan ini?
Ray Wang: Kami tahu pengalaman pelanggan adalah cara kami membuat peralihan itu. Dan sebagainya salah satu perkara penting ialah keperibadian massa adalah skala. Adakah bunyi seperti oksimoron? Personalisasi massa pada skala. Tetapi apa yang kita cuba lakukan di sini adalah untuk mendapatkan perkara-perkara tertentu yang membolehkan kita melakukannya.
Ubiquity Saluran. Saya tidak peduli apa saluran saya tetapi anda perlu tahu saluran apa orang lain dalam jika anda cuba untuk melayani pelanggan. Apabila kita berfikir tentang tetapan dan persekitaran, sebab kita berfikir tentang itu adalah kerana di dunia IoT kita mula menyedari bahawa saya berdiri di sebuah bangunan, saya berada dalam persekitaran runcit. Saya dalam talian di kedai, saya sedang menunggu untuk mengalami perjalanan. Tetapan dan persekitaran mengubah perkara. Sekiranya tetapan saya adalah hari dalam kehidupan pejabat, saya melihat perkara-perkara yang sangat berbeza. Jadi anda mula menyedari apa yang berlaku jika saya bangun pada waktu pagi dan saya menyedari bahawa semua sistem saya, rumah saya, kereta saya, kalendar saya semuanya bersambung? Sesuatu yang pelik berlaku. Ia mungkin berkata 'hei ada trafik dan kami akan lewat 30 minit lewat. Adakah anda ingin membatalkan mesyuarat pertama anda? 'Itu soalan yang sangat menarik.
Kemudian anda sampai ke bangunan. Dan bangunan melihat siapa anda. Ia mengatakan OK anda telah melalui bangunan ini lima kali sehingga tidak perlu untuk lulus. Kami akan membawa anda terus. Anda berjalan ke lif. Pejabat anda berada di tingkat ketujuh, sehingga lif bertanya jika anda ingin pergi ke tingkat ketujuh. Dengan cara bos anda berada di tingkat kesepuluh. Anda sebenarnya boleh menyelinap dalam mesyuarat selama 15 minit. Anda mahu mendapatkan kesepuluh? Atau oh dengan cara ada donat di tingkat keempat. Apa yang anda mahu lakukan - bawa donat atau lihat bos anda? Jadi itu seperti itu.
Itulah suasana! Adakah telefon bimbit itu? Tidak. Adakah sensor itu? Tidak. Adakah saya melihat sesuatu secara peribadi? Adakah saya membalik kios? Tidak. Kita bercakap tentang tetapan dan adegan dan itu menjadi sangat penting apabila anda merancang pengalaman semacam ini.
Trend Perniagaan Kecil: Apakah petunjuk konteks yang paling penting?
Ray Wang: Terdapat empat petunjuk konteks yang paling penting. Ia peranan anda dan identiti anda. Ia adalah masa. Ia adalah lokasi dan cuaca. Anda mendapat keempat-empat yang anda cukup banyak boleh melakukan hampir semua yang anda perlu lakukan.
Sekarang ini konteks - mengapa kita mahu itu? Kami mahu menjadi lebih relevan. Kami mahu mendapatkan data. Tetapi kami mahu data memberikan konteks kepada kami. Kita sebenarnya boleh mendapatkan pandangan dan lebih banyak pandangan yang kita mempunyai lebih banyak cadangan yang saya boleh buat dari masa ke masa. Satu contoh hebat ialah "pilih perjalanan pengembaraan anda sendiri". Berapa banyak orang ingat Pilih buku Pengembaraan Sendiri. Jadi pada halaman 1 Pergi ke halaman 50 kembali ke halaman 30. Kembali ke halaman 27. Whoops - akhir.
Pelanggan tidak mahu corong. Pelanggan tidak mahu perjalanan dalam perjalanan. Pelanggan tidak mahu memaksa ke dalam proses - ke dalam pengalaman perjalanan. Malah mereka mahu memilih pengembaraan mereka sendiri. Kami tahu ada perkara-perkara tertentu yang akan dilakukan oleh orang-orang tetapi mereka tidak pernah melakukannya mengikut perintah yang anda mahu.
Trend Perniagaan Kecil: Bagaimanakah panduan konteks IoT memasuki perjalanan sendiri?
Ray Wang: Terdapat pelbagai jenis perjalanan di luar sana. Ada perkara ad hoc yang berlaku. Terdapat pelanggaran; kami akan membuat anda melakukannya dengan cara ini untuk pematuhan. Terdapat perjalanan berpandukan, dan terdapat pembelajaran kendiri ketika orang bergerak. Pada akhirnya kita akan mencapai konsep niat yang digerakkan.
Bagaimana kita mendapat maklumat itu. Bagaimanakah kita dapat mencapai konteksnya. Itulah yang menjadikannya sangat menarik kerana apa yang dilakukan IoT adalah membolehkan kita mendapatkan sensor yang berbeza dan menambah kepada semua jenis isyarat yang kita dapatkan. Oleh itu, dalam peranti mudah alih dunia hari ini lebih daripada peranti, ia adalah untuk melakukan perkara-perkara dalam gerakan. Sosial adalah tentang mengubah kata kerja yang kita sambungkan. Awan adalah keupayaan kita untuk benar-benar membawa kita semua bersama-sama di satu tempat; Ini adalah kuasa pengiraan, ini adalah penyimpanan. Data besar mengambil proses maklumat dan memberi kami cadangan dan IoT adalah cara untuk mendapatkan konteks yang betul.
Dan jadi anda mengambil contoh seperti Uber. Ia mudah alih; anda duduk di mana anda berada. Mereka melihat ke mana anda pergi. Hebat. Ia bersifat sosial; Anda menilai pemandu. Anda pernah tertanya-tanya mengapa anda tidak dapat dijemput? Mereka menilai anda. Ia juga data besar. Apa yang berlaku apabila hujan dengan Uber, harganya? Anda mendapat harga lonjakan.
Dan itu IoT kerana ia menjejaki pemandu, pergerakan, laluan; ia cuba mencari laluan umum pada pukul 4:00 pagi. apa yang berlaku. Dan orang membeli data itu untuk memahami corak trafik. Syarikat-syarikat pizza sedang cuba untuk memikirkan 'hey mungkin kita tidak memerlukan pemandu kita akan melompat ke Uber berikutnya'. Oleh itu, kita melihat jenis model perniagaan yang berbeza sebenarnya bercantum dan itulah yang membuat ini menarik kerana model perniagaan sedang dicipta menggunakan teknologi ini untuk membawa anda ke sana.
Trend Perniagaan Kecil: Apa-apa pemikiran terakhir?
Ray Wang: IoT adalah permulaan gelombang seterusnya teknologi ini yang sebenarnya membantu kami meningkatkan pengalaman pelanggan dan membantu mereka meningkatkan personalization. Oleh itu, kami ingin mengambil IoT untuk mencipta pengalaman baru ini; kami mahu mengambil IoT untuk menggerakkan keperibadian ini.
Sekarang inilah perkara itu. Apabila semua orang bercakap tentang kami bercakap tentang sensor adalah perkara ini yang disambungkan ia mengukur kami yang hebat maka mereka bercakap tentang platform seperti perkakasan dan sistem dan sambungan perisian.
Tetapi nilai IoT bukanlah nilainya adalah bagaimana kita menjual dan menerbitkan jenis maklumat yang berbeza ini. Bagaimanakah kita mengakses pelbagai jenis maklumat untuk membuat tawaran kepada Judy yang mungkin ingin mendapatkan kopi dengan betul. Itulah jenis barangan yang kita mula berfikir.
Berikut adalah satu lagi contoh hebat, siapa yang pernah ke Disney World? Pernahkah anda melihat jalur sihir? Ia cukup keren. Ia membuka bilik anda. Ia membolehkan anda membayar untuk sesuatu. Ia membolehkan anda untuk melangkau garis. Ia juga menjejaki anda di dalam taman. 'Oh Tuhan saya. Semua orang ini pergi ke Besok Tanah dan kami mempunyai kakitangan yang berbeza. Hei bilik mandi sepenuhnya dibungkus di Fantasyland. Kami memerlukan lebih banyak kakitangan '. Dan mereka menjejaki untuk melihat apa yang berlaku di dalam taman. Ia satu perkara yang cantik. Mereka membelanjakan satu bilion dolar untuk meletakkan perkara ini di sana.
Buat masa ini perkara yang kuat tentang apa yang mereka lakukan di sini ialah mereka menaikkan harga tiket anda dan anda tidak mengadu. Anda banyak membayar. Maksud saya fikirkan mengapa anda melakukan Disney. Ia menyeronokkan. OKEY. Ia ajaib. Ia untuk keluarga. Sihat. Dan apabila anda meletakkannya bersama-sama, mereka pada dasarnya cuba mendapatkan pengalaman pelanggan yang lebih baik kerana anda menggunakan data tersebut. Sebenarnya apa yang sebenarnya mereka lakukan ialah mereka mengenakan lebih banyak wang supaya mereka dapat menjejaki anda seperti gerbil supaya mereka dapat menjual lebih banyak sampingan kepada anda dan anda menyukainya. Ianya cantik. Dan itulah contoh bagaimana anda mengambil pengalaman IoT dan pelanggan bersama.
Kini mereka mempunyai semua data ini dan mereka boleh membahagikan data tersebut dalam wawasan. Sekarang mengapa ini penting? Kerana apa yang kita lakukan dengan IoT ialah kita mengubah pengalaman bukan sahaja secara aktif tetapi secara proaktif. Dan terdapat banyak model perniagaan berasaskan wawasan yang ada di sini dan model perniagaan berasaskan wawasan ini mengubah keadaan.
Siapa yang menggunakan Waze? Jadi bayangkan awak sedang bepergian. Anda berada di Florida yang anda bepergian di sekitar Orlando, anda hilang. Dan kereta anda disambungkan ke Internet. Dan anda tahu bahawa anda turun hingga dua galon gas. Adakah anda membayar satu dolar untuk mencari stesen minyak terdekat - untuk mendapatkannya pada aplikasi? Jejaki stesen minyak terdekat.
Mereka mungkin kira-kira 50 stesen minyak yang benar-benar teruja untuk memikirkan siapa yang turun kepada tiga gelen gas dan mereka sanggup membayar $ 200- $ 300 sebulan untuk mengesan pemandu yang turun hingga tiga gelen gas dan menawarkan mereka anjing panas dan kok dan mengisi.
Insight Brokering juga penting. Orang ramai ingin tahu berapa banyak air yang anda gunakan, berapa kuasa yang anda makan. Berapa banyak sambungan yang sebenarnya anda lakukan. Berapa banyak petunjuk yang anda hasilkan. Orang mahu maklumat itu dan mereka akan menjualnya dan menyambungnya kepada orang yang berbeza.
Dan bahagian terakhir, benar-benar, adalah rangkaian wawasan di mana mereka mengambil semua maklumat ini untuk membuat set model perniagaan yang berbeza dan yang berlaku hari ini dalam rangkaian iklan jika anda melihat apa yang berlaku.
Perkara ini berlaku begitu pantas. Digital Darwinisme tidak baik kepada mereka yang menunggu. Syarikat-syarikat yang tidak melihat model perniagaan beralih seperti mengambil IoT dan membawanya kembali kepada pengalaman pelanggan tidak akan berada di sekitar. Terdapat kajian oleh Richard Foster, seorang profesor pengurusan di Yale. Umur purata sebuah syarikat ketika S & P 500 bermula pada tahun 1958 adalah sekitar 64 tahun. Hari ini ia adalah kira-kira 15. Ia akan menjadi 12 menjelang 2020. Itulah pemampatan 4-5x. Syarikat-syarikat ini akan pergi ke perniagaan kami.
Anda tidak mahu menjadi salah satu daripada mereka. Dan ini sebabnya ia sangat penting.
Ini adalah sebahagian daripada siri Tinjauan Satu-satu-Satu dengan pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk penerbitan. Jika ia merupakan wawancara audio atau video, klik pada pemain tertanam di atas, atau melanggan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
Ulasan ▼
