Sudah jelas bahawa hari ini, perkhidmatan pelanggan sedang berlangsung dalam talian di arena seperti Twitter, forum komuniti, dan Facebook untuk menamakan beberapa. Walau bagaimanapun, bagi sesetengah industri, ini adalah dunia yang baru - yang mereka tidak kenal atau digunakan untuk menjelajah dan berinteraksi. Jadi apa syarikat dalam keadaan ini? Dalam temu bual ini, Lauren Vargas dari Aetna menyertai Brent Leary untuk membincangkan konsep menjadi organisasi sosial dan pentingnya mengukur kesihatan komuniti anda.
$config[code] not found* * * * *
Lauren Vargas: Saya memulakan latihan saya melalui perhubungan awam tradisional. Saya benar-benar bersyukur pada masa itu untuk mempunyai CMO yang hebat di Jabatan Pertahanan, di Perkhidmatan Pertukaran Tentera Udara, yang membiarkan saya meneroka media sosial dan apa yang dimaksudkan untuk tentera. Saya dapat menggunakan banyak strategi komuniti yang telah saya tweak selama tujuh tahun yang lalu, bermula dengan Perkhidmatan Angkatan Tentera dan Pertukaran Tentera melalui Radian6, di mana saya adalah pengarah komuniti.
Sekarang saya dengan Aetna dan kami benar-benar bermula dari tanah dan membangun masyarakat, memikirkan bagaimana industri terkawal berpartisipasi dalam komuniti yang sedia ada, percakapan percakapan, menjawab soalan perkhidmatan pelanggan, dan benar-benar menjadi organisasi sosial yang benar-benar menyertai ruang ini dan menjadi ahli komuniti sendiri.
Trend Perniagaan Kecil: Apakah perbezaan antara pertumbuhan masyarakat, ketika anda berada di Radian6 beberapa tahun, dan memulakan komuniti sekarang?
Lauren Vargas: Pada umumnya, Radian6 mempunyai banyak momentum di belakangnya. Ia mempunyai banyak orang celik teknologi yang sanggup keluar ke ruang angkasa, mengetahui bahawa permainan sedang dimainkan secara online vs Aetna, yang saya fikir adalah sebuah syarikat yang benar-benar inovasi, tetapi mereka datang dalam inovasi dalam pelbagai cara lain.
Mempunyai sempadan antara organisasi dan komuniti benar-benar dipecahkan sangat berbeza bagi syarikat-syarikat seperti Aetna. Anda benar-benar menyertai perbualan masa nyata. Dan dalam persekitaran yang dikawal selia, untuk sebuah syarikat yang telah sangat skrip, sangat teratur, sangat dipacu proses, ini baru. Ia adalah peralihan budaya.
Trend Perniagaan Kecil: Apakah cabaran terbesar ketika datang ke sebuah syarikat seperti Aetna, kerana dapat menyusun strategi masyarakat?
Lauren Vargas: Aetna pasti mempunyai banyak pemegang saham yang berbeza dan konstituen mempunyai pelbagai tahap bagaimana mereka dapat mengambil maklumat. Ini adalah syarikat yang sangat dipacu oleh proses supaya anda dapat memulakannya. Mengenal pasti semua dasar dan proses yang wujud sekarang; apa yang perlu diwujudkan dan mengisi kotak pasir supaya orang dapat merasakan bahawa mereka sedang mencipta dan mereka diberi kuasa kerana mereka tahu dengan tepat di mana sempadannya.
Saya fikir salah satu mitos terbesar bagi industri yang dikawal selia, tidak kira sama ada kewangan atau kesihatan, tentera atau kerajaan, adalah terdapat banyak sekatan yang tidak boleh anda ambil bahagian dalam ruang tersebut. Saya tidak fikir ia perlu atau benar sama sekali. Saya fikir selagi anda memahami peraturan yang perlu anda patuhi, menggariskan kotak pasir anda, langit adalah had. Ia hanya perlu anda pergi dengan sempadan - dan kemudian anda boleh bersenang-senang bermain di dalam kotak pasir itu.
Trend Perniagaan Kecil: Betapa pentingnya bagi syarikat-syarikat tradisional untuk benar-benar merangkul seluruh idea komuniti ini?
Lauren Vargas: Saya fikir ia sangat penting. Organisasi perlu merangkul pelbagai peringkat penyertaan masyarakat dan maklum balas masyarakat.
Media sosial tidak boleh menjadi silo; ia tidak boleh diturunkan ke jabatan PR. Di sebuah organisasi seperti Aetna, terdapat banyak komuniti yang berbeza yang perlu kita ambil bahagian, yang sudah membicarakan tentang kita atau bercakap mengenai perbualan penjagaan kesihatan. Kita perlu menyebarkan cinta sosial di seluruh organisasi dan kita harus mula menjauh dari minda tradisional 'kita membinanya dan mereka akan datang' atau segala-galanya perlu dituliskan dan ditekan ke bawah.
Trend Perniagaan Kecil: Anda adalah orang pertama yang saya dengar menggunakan istilah "indeks kesihatan komuniti." Apa maksudnya?
Lauren Vargas: Saya fikir cara untuk meletakkan komuniti dalam perspektif adalah untuk melihatnya dalam empat pilar yang berbeza. Yang pertama adalah penjenamaan / pertunangan yang cukup jelas. Ini biasanya di mana syarikat-syarikat mula dan berhenti ketika mengukur kehadiran sosial mereka.
Tugu kedua adalah penglibatan industri. Ini adalah semua perbualan, seperti penyertaan acara anda, dan perbualan bersama yang berlaku di luar sebutan langsung mengenai produk, jenama, perkhidmatan atau organisasi anda.
Pilar ketiga adalah tempoh kandungan dan penciptaan. Anda benar-benar perlu memikirkan apa yang berfungsi untuk komuniti anda dan di mana komuniti anda mengambil bahagian, dan bagaimana mereka berkongsi dan menanggapi, dan apakah kesannya pada kedua proses jangka masa dan penciptaan kandungan proses.
Tiang keempat dan terakhir adalah pertalian dalaman. Ini datang sebelum anda mempunyai sebarang jenis penyertaan luar. Sama ada anda mempunyai komuniti eksklusif atau anda melihat komuniti sebagai kumpulan perbualan berdasarkan topik. Ia sering diabaikan kerana semua orang mengandaikan bahawa anda membuat kehadiran sosial dan segala-galanya akan baik-baik saja.
Dalam setiap tiang terdapat 3 hingga 5 metrik dan masing-masing mempunyai berat sendiri. Kemudian anda membuat purata metrik tersebut bersama-sama untuk mendapatkan peratusan berat tiang. Setiap tiang mempunyai peratusan wajarannya sendiri. Anda rata-rata empat pilar bersama-sama dan anda mendapat indeks kesihatan komuniti anda. Dengan cara itu, anda boleh melihat dari makro ke sudut pandang mikro untuk membantu komuniti memahami apa yang menggerakkan jarum dan penyertaan memandu.
Tidak ada pendekatan pemotong cookie untuk menentukan metrik dan ia benar-benar bergantung kepada matlamat perniagaan anda. Itu benar-benar akan memacu sama ada anda melihat sentimen, bilangan muat turun, kadar penukaran, jenis resolusi isu, dan lain-lain pelbagai metrik yang berbeza.
Trend Perniagaan Kecil: Di manakah orang boleh belajar?
Lauren Vargas: Anda boleh mengikuti saya di Twitter di @vargasl. Atau anda boleh melawat beberapa siaran dan meneroka perbualan dan topik dengan lebih mendalam dengan pergi ke RootReport.com.
Temu duga ini adalah sebahagian daripada siri perbualan One on One kami dengan beberapa usahawan, pengarang dan pakar dalam perniagaan hari ini. Wawancara ini telah diedit untuk penerbitan. Untuk mendengar wawancara penuh, klik anak panah kanan pada pemain kelabu di bawah. Anda juga boleh melihat lebih banyak wawancara dalam siri wawancara kami.
Penyemak imbas anda tidak menyokong
audio
elemen.
Ini adalah sebahagian daripada siri Tinjauan Satu-satu-Satu dengan pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk penerbitan. Jika ia merupakan wawancara audio atau video, klik pada pemain tertanam di atas, atau melanggan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
5 Komen ▼
