iQor, penyedia global penjagaan pelanggan dan interaksi, dan penyelesaian Proses Penyumberan Luar Perniagaan (BPO), mengeluarkan hasil tinjauan "Pelanggan dan Pengalaman Produk 360" mereka yang memberi tumpuan kepada pengguna awal peranti yang bersambung seperti peti sejuk pintar, termostat dan pembesar suara.
Autumn Braswell, Ketua Pegawai Operasi iQor, berkongsi beberapa penemuan penting dalam kaji selidik itu, dan bagaimana jangkaan yang semakin meningkat untuk menggunakan peranti yang bersambung memaksa syarikat membuat permainan mereka dan memberikan pengalaman dan perjalanan pelanggan yang lebih baik untuk memastikan mereka teruja tentang potensi peranti ini ada.
$config[code] not foundBerikut adalah transkrip edited perbualan kami. Untuk melihat keseluruhan wawancara klik pada video di bawah, atau pada pemain SoundCloud yang terbenam.
* * * * *
Trend Perniagaan Kecil: Beritahu kami sedikit lebih lanjut mengenai iQor.
Autumn Braswell: iQor adalah sebuah syarikat yang sangat menarik yang mungkin tidak pernah didengar oleh seseorang. Kami nama di sebalik banyak jenama. Secara praktikal, apa yang kita lakukan untuk pelanggan kami pengeluar peralatan asal, syarikat penerbangan, syarikat media, perkhidmatan kewangan adalah setiap titik sentuhan pelanggan; pemerolehan pelanggan, jika mereka melakukan perkhidmatan pengekalan dan kesetiaan, sokongan teknikal, bahkan beberapa kerja back office. Tetapi, kami juga mengendalikan perjalanan produk. Sebenarnya ada sesuatu yang tidak kena dengan peranti anda, banyak masa kita yang membawanya semula, dan membaikinya, dapatkan kembali kepada anda, atau minta ada di sana untuk anda jika mereka melakukan sesuatu yang canggih pertukaran.
Terdapat banyak syarikat yang melakukan sama ada pelanggan, atau sampingan produk. Tetapi, kami menggabungkan keduanya, itulah sebabnya kaji selidik ini sangat menarik kepada kami.
Trend Perniagaan Kecil: Beritahu kami sedikit lebih lanjut tentang kaji selidik, dan terutamanya mengapa anda memutuskan untuk melakukannya sekarang?
Autumn Braswell: Oleh kerana kita mempunyai keistimewaan untuk menutup banyak menara pasaran yang berbeza, dan juga banyak pemain yang berbeza dalam menegak, kita sebenarnya mempunyai pandangan mata burung ekosistem yang menarik; dan Rumah Sambung khusus menjadi ekosistem yang sangat kompleks. Oleh itu, kami melihat banyak ketidakcekapan, dan kekecewaan pelanggan dalam menghadapi pelbagai syarikat, jika ada yang salah dengan peranti. Dan juga, kekurangan data berikut pelanggan, jadi banyak ulangi. Dan kemudian, apa yang kita lihat di depot kami, bergantung kepada produk, kami akan melihat sehingga 60% peranti dengan benar-benar tidak salah dengannya.
Kami tahu terdapat banyak kekecewaan dan kebocoran dalam sistem, dan oleh itu kami ingin mendengar dari sudut pandang pengguna, jenis di mana mereka mengalami kekecewaan, apakah perjalanan mereka, dan apakah jenis kaedah pilihan mereka diservis.
Trend Perniagaan Kecil: Berikan kami peluang utama, dan mungkin juga beberapa penemuan mengejutkan yang keluar dari ini.
Autumn Braswell: Kami sememangnya tahu bahawa mereka perlu berurusan dengan pelbagai pihak jika mereka mempunyai masalah untuk diselesaikan, dan itu telah disahkan, bahawa mereka perlu menangani dua hingga tiga syarikat yang berbeza dalam tiga sesi berbeza, dan tiga orang yang berbeza bercakap dengan. Jadi, kita perlu mengesahkan titik itu.
Mereka biasanya melepasi lapan perkara yang berlainan dalam perjalanan perkhidmatan itu, jadi lapan tempat berlainan bermula dengan bantuan diri, dan kemudian memasuki perkhidmatan pelanggan pada titik tertentu. Jadi itu sangat menarik, mereka menghabiskan satu setengah jam masa mereka sendiri. Dan kemudian jam tambahan dengan perkhidmatan dan sokongan.
Tetapi salah satu daripada elemen yang lebih menarik adalah kami memberi mereka senarai 20 perkara yang berbeza yang boleh mereka lakukan, semuanya dari membaca buku panduan, meminta rakan, sampai ke akhirnya memanggil nombor perkhidmatan pelanggan. Dan kami meminta mereka menilai bahawa dari dua kanta - satu kemudahan, dan yang lain adalah keberkesanannya. Dan, cara paling tinggi yang paling berkesan dan paling mudah ialah YouTube. Keempat yang paling mudah dan berkesan adalah forum orang ramai pakar. Saya fikir kedua-dua perkara ini benar-benar bercakap dengan kedua-dua cara digital di mana orang suka terlibat dengan bantuan diri dengan kandungan video, tetapi juga bagaimana kita perlu mula memikirkan unsur sumber orang ramai, dan membantu para pelanggan kami.
Trend Perniagaan Kecil: Orang-orang yang mengambil bahagian dalam kaji selidik ini, ini adalah orang yang menjadi pengguna awal. Mungkin anda boleh memberi kita sedikit profil tentang apa yang orang-orang seperti ini.
Autumn Braswell: Mungkin ia tidak sepatutnya mengejutkan kami. Kami mempunyai lebih daripada 6,000 orang datang ke kaji selidik, dan untuk mengambil bahagian dalam kaji selidik mereka perlu mempunyai telefon bimbit, dan bukan telefon ciri seperti telefon pintar. Mereka terpaksa mempunyai komputer atau komputer riba, dan kemudian mereka perlu mempunyai sekurang-kurangnya dua alat yang bersambung di rumah mereka. Dan boleh jadi apa-apa, termostat yang disambungkan, mentol lampu yang berkaitan, atau sistem Wink. Mereka terpaksa mempunyai sekurang-kurangnya dua daripada mereka. Dan pada akhirnya, kami sedang mencari orang yang mempunyai masalah dalam beberapa tahun kebelakangan ini, beberapa acara berkaitan sokongan.
Apabila kita dapat melalui demografi orang-orang tersebut, demografi kami menjadi kira-kira 59% pengguna awal. Di mana dalam keluk populasi biasa, anda akan melihat kira-kira 17%. Dan, saya fikir, memikirkan orang yang sebenarnya kami lakukan kaji selidik ini, adalah orang-orang yang cerdas teknologi. Itu berminat dalam teknologi, yang biasanya tidak mempunyai masalah. Jadi untuk melihat begitu banyak daripada mereka mempunyai masalah dalam dua tahun yang lalu, dan terutamanya sekitar pemasangan dan persediaan, hanya benar-benar bercakap dengan hakikat bahawa jika penyedia rumah yang berkaitan mahu melihat penerimaan massa yang kita semua inginkan, dan mempercepatkan, kita perlu membuatnya lebih mudah daripada kotak, pertama sekali. Dan yang kedua, jenis pemikiran tentang ekosistem ini hidup, dan bagaimana kita membuat kandungan dengan cara yang membantu mereka mendapatkannya dan berjalan dengan cepat.
Trend Perniagaan Kecil: Saya menganggap diri saya seorang pengadopsi awal. Saya mempunyai banyak perkara yang berkaitan di rumah saya. Satu perkara yang melompat kepada saya, dan saya rasa saya agak jatuh ke dalam ini juga, adakah saya benar-benar melihat manual 'sebab saya tidak dapat menyelesaikannya. Saya sebenarnya melihat manual itu. Namun, bagaimana jangkaan dan tingkah laku berubah ketika menggunakan teknologi rumah ini, perangkat yang terhubung ini. Bagaimana ia mengubah jangkaan pelanggan? Ia seolah-olah seperti anda mempunyai banyak pengguna awal, jadi bagaimana ia mengubah harapan pengguna awal untuk menggunakan jenis peranti ini?
Autumn Braswell: Ya, dan saya juga tidak boleh percaya bahawa anda juga membaca manual … Kami terkejut melihat 59% daripada responden kami, iaitu tempat pertama mereka pergi. Saya tidak tahu mereka wujud lagi. ketawa. Namun, harapan dengan pengguna berada pada tahap yang tinggi. Terdapat kes, masa, walaupun dengan telefon pintar awal, di mana saya fikir orang ramai lebih sabar dalam cuba memahami, "Apa yang akan dilakukan untuk saya?" Tetapi, pengguna mempunyai harapan ini bahawa peranti yang bersambung ini akan bekerjasama secara lancar, ia akan mewujudkan pengalaman yang sangat peribadi untuk mereka.
Apabila saya memberitahu Alexa untuk menghidupkan mentol lampu Hue saya, dan menolak termostat saya, bahawa semua itu berfungsi dengan lancar. Oleh itu jangkaan adalah sangat tinggi, tetapi ekosistemnya tidak terperangkap dengan itu. Syarikat-syarikat masih perlu bekerja melalui pelbagai protokol antara peranti, dan juga memikirkannya, kurang mengenai penyelesaian titik, seperti menghubungkan termostat saya. Dan lebih lanjut, bagaimanakah termostat tinggal di seluruh rumah.
Trend Perniagaan Kecil: Baiklah, jadi maksud saya ada banyak perkara yang berlaku, dan ada banyak bahagian yang bergerak. Tetapi, ia tidak semestinya baik untuk dimiliki, ia hampir perlu mempunyai dari segi menarik pelanggan dan prospek anda melalui beberapa peranti dan ekosistem ini. Jadi, bagaimanakah syarikat-syarikat yang belum bermula tetapi tahu mereka perlu pergi, bagaimana mereka melakukannya dengan betul sehingga mereka membuat pengalaman dan perjalanan yang diharapkan oleh pelanggan hari ini?
Autumn Braswell: Saya akan mengatakan bahawa anda bermula dengan memahami bahawa jangkaan pengguna peranti itu, bukan hanya sebagai satu peranti, tetapi bagaimana ia mengharapkan ia berinteraksi dengan seluruh rumah. Saya fikir memetakan perjalanan pelanggan, anda tahu? Itu bukan taktik baru, tetapi interaksi pelanggan atau titik sentuhan dengan jenama tidak lagi hanya mata tunggal, atau aliran tunggal. Tetapi, terdapat di beberapa tempat yang berlainan, dan memahami apa maksudnya, dan memenuhi pelanggan di mana mereka mahu dipenuhi, anda tahu? Kami bercakap tentang medium yang berbeza, dan memakan benda dengan cara yang mereka mahu. Anda perlu memikirkannya lebih banyak lagi secara wholistically, jadi apabila anda membuat sekeping kandungan perkhidmatan, anda mesti menyampaikannya dalam video, menyampaikannya dalam FAQ, lengan pakar khalayak ini dengan maklumat itu.
Oleh itu, saya fikir ia hanya berfikir tentang perkhidmatan ini secara lebih baik, dan pada tahap anda, benar-benar memahami jangkaan pelanggan terhadap peranti itu, dan menjadikannya cukup lancar daripada kotak.
Trend Perniagaan Kecil: Dan nampaknya anda juga perlu membuat manual yang sangat baik yang orang benar-benar dapat menggunakan, dan mendapat faedah daripada.
Autumn Braswell: Sebuah manual yang sangat baik.
Ini adalah sebahagian daripada siri Tinjauan Satu-satu-Satu dengan pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk penerbitan. Jika ia merupakan wawancara audio atau video, klik pada pemain tertanam di atas, atau melanggan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
Ulasan ▼
