Anda mendapat pelanggan yang marah-tidak, betul-betul di kedai anda. Mereka menyebabkan kegelisahan dan jelas membuat pelanggan anda tidak selesa. Apa yang boleh anda lakukan untuk memastikan perkara tidak dapat dikawal?
Cara Berurusan Dengan Pelanggan Marah
Rancang terlebih dahulu
Sebelum keadaan ini berlaku, merancang untuk mengendalikannya. Jika kedai runcit anda berada di kawasan dengan kehadiran keselamatan, seperti pusat membeli-belah, mempunyai nombor telefon untuk keselamatan di kaunter keluar atau pada dail cepat, bersama-sama dengan nombor telefon untuk polis atau sheriff tempatan.
$config[code] not foundMelatih jurujual anda untuk menjadi pemelihara. Dengan menyambut pelanggan ketika mereka masuk ke kedai dan mengawasi seluruh toko, mereka sering dapat melihat seseorang yang menjadi kecewa. Misalnya, jika garis panjang sedang dibentuk di kaunter checkout, seorang pelanggan yang marah dapat bermula dengan melihat dengan marah pada jam tangannya, kemudian mula menghela nafas dengan keras, lalu memandang dan bergumam sendiri. Menjangkau dia dengan proaktif, "Terima kasih atas kesabaran anda hari ini; Saya akan bersama anda sebaik sahaja saya dapat, "boleh membantu.
Terangkan kepada jurujual anda bagaimana untuk mengendalikan pelanggan yang teruk menggunakan petua di bawah.
Terlibat dengan Pelanggan
Kekal tenang. Sukar untuk bertahan ketika seseorang marah kepada kami, tetapi tenang adalah alat terbaik anda dalam keadaan ini. Meningkatkan suara anda, berdebat atau bersikap sindiran hanya akan meningkatkan keadaan.
Gunakan nama pelanggan. Ketahui nama orang itu dan gunakannya semasa bercakap dengan mereka: "Mr. Wilson, bolehkah anda menjelaskan masalah itu kepada saya supaya saya dapat membantu? "
Dengar. Pada masa pelanggan meletup dengan kemarahan, masalah sebenar yang mencetuskan kemarahan bukan masalah utama di fikiran mereka. Biarkan pelanggan menerangkan apa yang mereka marah. Jangan mengganggu, tidak kira betapa tidak relevannya. Anda perlu membiarkan emosi mereka keluar sebelum mereka boleh rasional.
Semasa anda mendengar, tonton bahasa tubuh anda. Lihat pelanggan di mata. Jangan meletakkan postur pertahanan, seperti melangkah lengan anda. Gunakan pendirian terbuka; ini menunjukkan anda bersedia untuk mendengar. Jangan ganggu, tunjukkan ketidaksabaran, gulungkan mata anda, angkat kening atau nafas.
Apabila pelanggan selesai bercakap, memahami persefahaman, memberi tumpuan kepada perasaan pertama dan masalah kedua yang sebenar: "Saya minta maaf kerana anda berasa kecewa dengan X."
Seterusnya, ambil pendekatan "kita dalam bersama ini" dengan masalah sebenar. Masuk pelanggan yang marah untuk bekerja dengan anda untuk mencari penyelesaian: "Mari kita tentukan dengan penyelesaian yang anda akan gembira dengan."
Mendapatkan Fizikal
Jika anda bimbang pelanggan akan menjadi agresif atau ganas secara fizikal:
Jangan sentuh pelanggan yang marah. Anda mungkin tergoda untuk menjangkau dan menangkap orang di bahu atau menyentuh lengannya dengan ringan. Itu boleh menjadikan mereka lebih marah atau menimbulkan risiko.
Letakkan sesuatu di antara diri anda dan pelanggan, seperti kaunter daftar keluar atau meja. Jika anda tidak boleh meletakkan halangan fizikal antara anda berdua, biarkan beberapa kaki ruang. Mendapat terlalu dekat dengan pelanggan yang marah dapat membuatnya merasa terancam.
Ambil pelanggan yang marah. Mintalah pelanggan untuk mengikuti anda ke bahagian kedai lain untuk membincangkan masalah. Sekiranya pelanggan adalah seseorang yang berkembang maju dalam drama sebagai pusat perhatian, menjauhkan diri daripada pelanggan lain boleh membantu mengatasi mereka.
Ingatkan orang kehadiran pelanggan lain. "Tuan, saya faham bahawa anda marah, tetapi anda menjejaskan pelanggan saya yang lain. Bolehkah kita bincang dengan tenang? "
Kekal yakin dan terkendali. Adalah penting untuk meletakkan had ke atas keadaan. Ingatkan pelanggan yang ingin membantu menyelesaikan masalah ini tetapi untuk melakukan itu, Anda memerlukannya untuk ditenangkan.
Dapatkan Mereka Keluar
Sekiranya tiada taktik di atas bekerja, dengan tenang meminta pelanggan meninggalkan. Kemudian bergerak ke arah keluar kedai. Kemungkinannya, dia akan mengikuti anda-jika hanya teruskan berteriak pada anda. Terus bergerak sehingga anda mendapat orang di luar. Tinggal di luar dan tunggu sehingga dia tidak mahu kembali ke dalam.
Jika pelanggan enggan pergi, beritahu mereka dengan tenang, "Tuan, jika anda tidak akan meninggalkan kedai, saya perlu memanggil keselamatan / polis." Selalunya, ini sudah cukup untuk meredakan seseorang kembali kepada realiti.
Auns Pencegahan
Pendekatan terbaik terhadap kemarahan pelanggan adalah untuk mengelakkannya di tempat pertama. Dengan memastikan kedai anda cukup kakitangan; bahawa anda dan pekerja anda berjaga-jaga dengan apa yang berlaku di dalam kedai; dan anda sentiasa menyediakan perkhidmatan mesra, cekap, anda akan mempunyai persekitaran yang lebih selamat dan lebih menyenangkan.
Bagaimanakah anda menangani pelanggan yang marah di kedai anda? Bagaimana anda mengendalikannya?
Pelanggan adalah Foto Marah melalui Shutterstock
1
