Sudah terlalu lama sejak perbualan terakhir saya dengan CEO SugarCRM Larry Augustin untuk siri ini.
Trend Teknologi CRM
Tetapi dengan kecerdasan buatan, penceramah pintar, penghalang pintar dan begitu banyak teknologi menangkap perhatian kolektif kami, saya gembira untuk mengejar Larry untuk bertanya kepadanya bagaimana penglibatan CRM / pelanggan akan dipengaruhi oleh mana-mana atau semua bidang ini.
$config[code] not foundBerikut adalah transkrip edited perbualan kami. Untuk mendengar wawancara penuh, lihat video atau pemain tertanam Soundcloud di bawah.
* * * * *
Sekarang anda melihat perkara-perkara seperti, ia sebenarnya mula menjejaskan aplikasi perniagaan dan di CES, apa yang besar mengambil alih untuk saya adalah, pertempuran antara Google dan Amazon untuk "suara supremasi", kerana kekurangan cara yang lebih baik untuk meletakkannya.
Apa yang mendorong ini dan apakah implikasi untuk CRM dan penglibatan pelanggan?
Larry Augustin: Pertama sekali saya fikir ia adalah masa yang luar biasa untuk terlibat dalam mana-mana perkara ini kerana melihat perkembangan teknologi itu, ia hanya menakjubkan. Ia sedikit seperti dunia fiksyen sains kawalan suara segala-galanya dan interaksi suara. Anda boleh melihatnya sekarang.
Kini kami telah membincangkannya secara harfiah selama beberapa dekad. Orang telah bercakap mengenai perkara itu, tapi sekarang jaraknya, jurang hampir ditutup.
Anak perempuan saya jauh di kolej. Dia mempunyai Show Echo, dan itulah cara kita berkomunikasi. Ia sangat bagus. Terdapat banyak peluang untuk itu dalam dunia penglibatan pelanggan dan pengalaman pelanggan.
Apabila anda mempunyai peranti yang duduk di sana seperti Show Echo, keupayaan untuk berinteraksi dengan pelanggan di atasnya dari jauh, dan menggunakan peranti itu sebagai titik temu janji - maksud saya berfikir tentang kemungkinan.
Anda tahu bahawa kami melakukannya hari ini dengan suara dan telefon dan Skype dan teknologi lain tetapi apabila anda membuatnya begitu mudah, ia hanya duduk di sana di kaunter dapur dan anda berkata, "Alexa, sambungkan saya kepada sesiapa sahaja. Sambungkan saya untuk menyokong soalan ini. Atau sambungkan saya ke produk atau perkhidmatan ini yang saya gunakan. "
Anda tidak perlu mencari telefon anda. Anda tidak perlu duduk di hadapan komputer. Saya fikir itu peluang pengalaman yang sangat kuat.
Satu lagi perkara yang dilakukan Amazon dengan baik, mereka mempunyai kotak ini yang menghubungkan ke landline, talian telefon. Jadi Echo menjadi telefon pembesar suara untuk rumah anda juga. Oleh itu, anda mula berfikir, dengan baik bahawa peranti telefon lama boleh hilang sepenuhnya. Ia tidak akan menggantikan telefon bimbit saya kerana saya membawa sekitar itu tetapi seperti yang saya katakan, ia duduk di sana di kaunter.
Anda boleh mendapatkan persidangan video kepada orang ramai. Anda boleh menyambung kepada sesiapa yang mempunyai telefon pembesar suara. Anda boleh mula melihatnya menjadi titik sebenar pengalaman pelanggan dan penglibatan pelanggan, terutama di sisi pengguna. Saya fikir kita akan melihat banyak perkara yang berkembang di sana dan saya sangat suka di mana Amazon pergi dari segi akhirnya membina bahawa ke dalam model pertunangan mereka dengan pelanggan.
Brent Leary: Jadi, mari cakap tentang blockchain itu. Kami tidak akan bercakap tentang bitcoin, yang mungkin satu perkara yang baik kerana ia telah membiak. Berapa penting atau berkesan atau mengganggu yang anda fikir teknologi blockchain boleh menjadi CRM dan penglibatan pelanggan?
Larry Augustin: Saya rasa blockchain akan menjadi asas bagi banyak bentuk urus niaga perdagangan pada masa akan datang, kerana keupayaan untuk mencipta diedarkan yang dipersetujui oleh lejar am.
Itulah konsep teknologi yang sangat kuat dan ia hanya mempunyai banyak dan banyak kes penggunaan. Sekarang mata wang hanya menjadi salah satu daripada mereka. Saya sebenarnya fikir ia adalah semua kes penggunaan lain yang akan berakhir benar-benar menentukan blockchain di masa depan dan saya boleh memberi anda beberapa contoh.
Sebagai contoh, program kesetiaan pelanggan. Saya fikir mereka adalah hala tuju yang hebat, atau kes penggunaan hebat untuk teknologi blockchain. Mata ganjaran kesetiaan anda, mata wang dan anda perlu bersetuju dengan apa yang mereka, pembekal / penjual perlu bersetuju dengan apa yang mereka ada.
Kemudian anda mempunyai pelbagai peraturan tentang cara anda boleh menukarnya, bagaimana anda boleh membagikannya, mengubahnya kepada orang lain. Anda boleh melihat ekonomi membangun sekitar mereka.
Sesetengah vendor boleh berkata, anda mahu menjualnya kepada rakan? Hebat. Anda mahu memberikannya kepada rakan? Hebat. Dengan teknologi seperti blockchain, semuanya menjadi mudah diurus dan anda boleh membuat pertukaran dan mekanisme untuk melakukan itu, yang sangat sukar dilakukan pada masa lalu. Ia membataskan apa yang boleh anda lakukan, dengan mengatakan kesetiaan pelanggan atau program ganjaran.
Jadi, saya fikir itu satu contoh di mana ia akan terus masuk ke hubungan pelanggan / penjual, tetapi mana-mana kes di mana terdapat beberapa mata wang maya seperti perkara yang anda perlu kongsi. Saya rasa kita akan melihatnya di sana. Anda dapat melihatnya berpotensi muncul dalam pelesenan kerana lesen anda adalah sejenis mata wang maya.
Mungkin anda mempunyai lesen untuk beberapa tempat duduk dalam sesuatu yang anda tawarkan, bukan? Anda boleh melihatnya dan anda mahu dapat mengalihkan lesen tersebut atau berkongsinya. Sekali lagi, ia hanyalah sebuah lejar umum yang diedarkan. Oleh itu, saya fikir ada banyak tempat yang kami berpotensi melihat blokchain yang masuk dan saya tahu kami di Sugar telah memikirkan lebih banyak cara untuk menggunakan teknologi itu dalam perkongsian maklumat.
Brent Leary: Jika anda perlu meneka, apa jangka masa yang anda lihat blockchain benar-benar mula memukul arus perdana apa yang kita lakukan?
Larry Augustin: Saya rasa blockchain akan mencecah sangat cepat. Mulakan dengan contoh pertama saya, program kesetiaan pelanggan, program ganjaran kesetiaan. Mana-mana tempat di mana anda mempunyai jenis kredit dengan pelanggan, jika anda melihat aplikasi pengguna atau pengguna, di mana anda mempunyai kredit kedai, kredit permainan, program kesetiaan, semua itu. Teknologi Blockchain hebat untuk menguruskannya. Mereka semua jenis bentuk mata wang jika anda akan. Saya rasa blockchain akan memberi kesan kepada perkara-perkara tersebut dengan cepat kerana teknologi di luar sana.
Ia menjadi matang. Saya fikir masih terdapat beberapa kematangan yang akan dibangunkan, tetapi ia cukup matang untuk aplikasi tersebut. Orang tahu cara menggunakannya, jadi saya fikir kita akan melihat ia memberi impak yang sangat pantas.
Brent Leary: Bagaimana dengan AI? Di manakah kita dengan AI hari ini? Adakah ia menyerang arus perdana? Adakah kita di sana lagi?
Larry Augustin: Jika anda akan meminta saya bingkai masa untuk AI, saya pasti akan meletakkannya di sana sedikit lebih lama, kerana saya fikir ada banyak yang perlu dipelajari. Saya rasa AI memukul sebahagian besar kitaran hype sedikit di hadapan teknologi hari ini, berbanding dengan blockchain.
Blockchain mendapat banyak gembar-gembur. Sebenarnya bitcoin itu mendapat banyak gembar-gembur, begitu pula blockchain, tetapi teknologi blockchain, saya fikir, sudah bersedia untuk bergerak ke dalam aplikasi dan menggunakan kes hari ini.
Saya fikir masih ada banyak kerja di AI di tempat tersebut. Saya akan mengatakan saya seorang optimis AI, dan cara saya melihat AI berada dalam bantuan manusia. Mengambil tugas-tugas biasa dari kami dan membantu kami menjadi lebih manusia. Biarkan orang berkomunikasi dengan orang dan biarkan saya menghabiskan masa yang kurang mengisi borang atau mengatur data.
Biarkan AI melakukan pelbagai perkara untuk kita. Jadi, tolong bantu saya. Saya rasa itulah yang akan kita lihat pada mulanya dan melihatnya benar-benar berfungsi dengan cara di luar sana. Anda tahu kami sudah mula melihat AI mengambil beberapa tugas dan melakukannya dan membantu kami dengan mereka.
Sebagai contoh, ada - terdapat penanda aras kefahaman bacaan Stanford. Saya tidak tahu sama ada anda melihatnya, tetapi Universiti Stanford membangunkannya. Ia berdasarkan soalan dari Wikipedia. Anda mengarahkan AI anda di Wikipedia. Mereka membaca semua ini. Mereka menjawab soalan dan buat kali pertama sekarang AIs kini lulus skor manusia dalam ujian pemahaman bacaan.
Nah, pada tahap tertentu, saya tidak tahu mengenai anda, saya tidak dapat membaca semua Wikipedia. Ia terlalu banyak, bukan? Fakta bahawa AI boleh melakukan pemahaman membaca dengan lebih baik, sebenarnya apa yang berharga di sana adalah mereka dapat membaca lebih banyak perkara daripada yang saya akan dapat membaca.
Kemudian ia dapat merumuskan dan beritahu saya, baiklah yang anda sayangi. Inilah yang penting untuk itu, apabila anda melihat semua maklumat yang ada di luar sana, kandungan yang dihasilkan, semuanya dihasilkan di internet.
Mempunyai pembantu yang dapat membaca itu, memahami dan berkata, okay ada 50 artikel di blockchain tetapi inilah yang sebenarnya penting atau tiga digabungkan dan biarkan saya mensintesis itu untuk anda. Biarkan saya memberi anda versi Reader's Digest jika anda kehendaki daripada tiga orang itu sehingga anda tidak perlu menghabiskan banyak waktu untuk benar-benar memahami perkara atau menjadi ahli.
Saya fikir anda akan melihat AI bergerak ke dalam peranan tersebut terlebih dahulu. Saya tidak fikir orang mahu AI menjadi pengurus perhubungan mereka. Saya fikir orang mahukan pengalaman manusia.
Saya mempunyai perasaan ini akan menjadi ini, "Saya sakit bercakap dengan AI anda, saya mahu bercakap dengan seseorang" kitaran yang akan melanda. Itu juga menarik saya kembali kepada tanggapan AI adalah pembantu kepada manusia itu.
Jadi, saya dapat melihat AI sebagai pembantu pusat panggilan pusat, mengendalikan tugas biasa untuk wakil dan pelanggan tetapi tidak menggantikan pelanggan bercakap dengan seseorang supaya mereka merasa ada manusia; itu hubungan manusia dan dapat memahami mereka, bukan hanya secara kuantitatif tetapi secara emosi.
Ini adalah sebahagian daripada siri Tinjauan Satu-satu-Satu dengan pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk penerbitan. Jika ia merupakan wawancara audio atau video, klik pada pemain tertanam di atas, atau melanggan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
