Salah satu kekuatan media sosial adalah keupayaannya untuk menghubungkan anda terus kepada pelanggan anda dan menyediakan dialog terbuka untuk perbualan, khidmat pelanggan dan kesedaran. Ia membolehkan anda membina kesetiaan dengan memberi pelanggan pandangan dalaman perniagaan anda dan memberi mereka sesuatu yang tidak hanya menggembirakan mereka, tetapi mereka juga boleh dikaitkan.
Atau sekurang-kurangnya itulah yang berlaku apabila media sosial digunakan dengan betul. Ada kalanya, jika anda tidak berhati-hati, media sosial boleh digunakan untuk benar-benar sakit hati kesetiaan pelanggan yang tepat yang anda cuba bina.
$config[code] not foundBagaimana?
Berikut adalah lima cara anda mungkin menggunakan media sosial untuk melakukan lebih banyak mudarat daripada yang baik.
1. Anda tidak menyampaikan janji.
Dalam usaha anda untuk mempromosikan profil media sosial anda, anda membuat janji-janji tertentu kepada pelanggan anda. Anda berjanji bahawa jika mereka "suka" halaman Facebook anda, mereka akan diperlakukan dengan diskaun eksklusif dan tawaran. Anda memberitahu mereka jika mereka mengikuti anda di Twitter, mereka akan mendengar tentang acara akan datang lebih cepat daripada seluruh penonton mereka. Anda mengatakan jika mereka terlibat dengan anda, anda akan kembali. Dan itu semua hebat - sehingga anda gagal untuk benar-benar memenuhi janji itu dan mengabaikan akaun media sosial anda sepenuhnya. Sekarang anda telah membiarkan mereka turun dan mereka mungkin tidak begitu cenderung untuk mempercayai anda.
Pelanggan anda mengharapkan anda menyampaikan janji yang anda buat. Itulah sebabnya mereka setia kepada anda - kerana mereka mempercayai anda memberitahu mereka kebenaran. Jika anda tidak memenuhi amanah itu, anda boleh memandu pelanggan tanpa menyedarinya.
2. Anda membuat mereka berasa tidak diendahkan.
Jika seseorang memanggil kedai anda dengan soalan, meninggalkan anda mesej, dan anda tidak pernah memanggilnya kembali, anda akan faham mengapa mereka mungkin marah dan tidak pernah kembali. Anda mungkin menyedari bahawa mengabaikannya bukanlah cara untuk membina kesetiaan pelanggan atau meningkatkan kepuasan. Nah, perkara yang sama berlaku apabila anda mengabaikannya dalam media sosial.
Sepanjang dua minggu yang lalu kami telah mendengar bahawa 71 peratus syarikat mengabaikan tweet keluhan yang diarahkan kepada mereka di Twitter. AllFacebook melaporkan bahawa 95 peratus daripada jenama tidak bertindak balas terhadap komen yang tersisa di Dinding Facebook mereka. Sama ada anda berminat atau tidak, tingkah laku ini memberitahu pelanggan anda bahawa anda tidak mendengar, anda tidak peduli dan sebenarnya, anda tidak menyedarinya. Anda boleh menjadi pasti bahawa akan mematikan satu segmen pelanggan anda sekali-vokal dan sekali-setia.
3. Anda tidak konsisten.
Ketidaksuburan adalah cara yang sangat baik untuk mengubah orang dan membuat mereka mempersoalkan sama ada mereka harus mempercayai anda. Sebelum saya melakukan perniagaan dengan sebuah syarikat, saya ingin tahu bahawa mereka akan berada dalam sebulan, bahawa mereka akan berjaya dengan janji-janji yang telah dibuat saya, dan bahawa mereka menyelesaikan apa yang mereka mulakan. Sekiranya saya mengontrak anda untuk mengubah reka bentuk belakang rumah saya, saya ingin merasa yakin bahawa anda tidak akan meninggalkan saya tergantung tiga minggu kemudian dengan projek setengah siap.
Bagaimana dengan aktiviti media sosial anda boleh membuat saya mempersoalkan konsistensi anda? Bagaimana dengan blog yang anda mulakan dan kemudian ditinggalkan dua minggu kemudian? Bagaimana dengan akaun Twitter di mana anda masuk dan keluar setiap enam bulan dengan tweet bercakap mengenai cuaca atau meminta maaf kerana ketiadaan anda? Jenis perkara ini membuat saya tertanya-tanya mengapa anda bermula, tahap komitmen anda dan apa yang membuat anda berhenti. Saya tidak mahu risau tentang perkara itu. Saya hanya boleh mencari syarikat lain supaya saya tidak perlu.
4. Anda tidak bertindak balas terhadap kritikan.
Tidak banyak perkara yang membunuh kesetiaan pelanggan cukup seperti menonton jenama mendapatkan defensif dan menyerang pelanggannya dalam pandangan umum. Malangnya, ini berlaku dalam media sosial. Sebagai pemilik perniagaan, kami suka perniagaan kami. Mereka adalah bayi kami. Jadi, apabila seseorang berhenti oleh blog kami untuk meninggalkan komen atau jawatan yang buruk sebagai semakan negatif di laman web seperti Yelp, kami bertindak balas secara emosi. Kami snap kembali dan memberitahu pelanggan mengapa mereka salah, mengapa keadaan yang mereka nyatakan tidak mungkin berlaku atau bagaimana kami tidak peduli jika mereka pernah kembali. Malangnya, dengan berbuat demikian, anda bukan sahaja memastikan mereka tidak pernah kembali, tetapi anda juga menjamin bahawa tidak ada sesiapa yang membaca pertukaran akan, sama ada.
Jika anda tidak tahu bagaimana untuk menerima maklum balas di Internet, sudah tiba masanya untuk belajar.
5. Anda kelihatan seperti anda tidak peduli.
Media sosial memberi anda peluang untuk menunjukkan kepada semua orang betapa ghairah tentang perniagaan anda. Kami mengasihi orang yang gila tentang produk mereka dan tidak dapat mendapatkan cukup pelanggan mereka. Ia menular, dan ia juga menjadi sangat teruja. Oleh itu, apabila kita melintasi orang-orang yang jangan merasakan seperti itu, kami tertanya-tanya mengapa.
Bagaimana mungkin anda memberitahu khalayak anda bahawa anda tidak peduli dengannya? Dengan menghantar terlalu banyak tweet yang tidak relevan, tidak membalas komen, mempunyai terlalu banyak kesilapan dalam pemesejan anda atau tidak membetulkan salah dalam komuniti anda. Kami tidak mahu menjadi setia kepada syarikat yang tidak suka apa yang mereka lakukan. Sekiranya kita perlu mempersoalkan komitmen anda, kami merasa bodoh untuk mempercayai anda.
Bagaimana anda menggunakan media sosial? Adakah anda membina kesetiaan pelanggan atau adakah anda secara tidak sengaja memandu orang?
12 Komen ▼
