"BAM" bermaksud "mitos". Buku ini menyangkal 20 mitos tentang perkhidmatan pelanggan seperti yang ditulis dalam pengantar: " BAM! menafikan kedua-dua mitos umum dari perkhidmatan pelanggan - dari "Pelanggan sentiasa betul" kepada "Perkhidmatan pelanggan bermaksud perkara yang sama kepada semua orang" kepada "Syarikat-syarikat yang mencapai perkhidmatan pelanggan dengan menjanjikan dan menyampaikan lebih banyak." Mitos perkhidmatan pelanggan menjalankan dasar pelanggan banyak syarikat tanpa sesiapa pun mempersoalkannya. Malangnya, ini memastikan perkhidmatan pelanggan hanya akan menjadi "bolt-on" dan bukan sebahagian daripada DNA syarikat itu. Di dalam DNA kebanyakan syarikat adalah di mana perkhidmatan pelanggan perlu untuk mengekalkan keuntungan. "
$config[code] not foundPengenalan ini meraih saya dengan serta-merta! Jika anda seperti saya, anda telah mendengar truism perkhidmatan pelanggan … selama-lamanya. Hanya segelintir orang yang mempersoalkan untuk mempersoalkan mereka lagi.
Tetapi buku ini mempersoalkan mereka.
Kenapa Pelanggan TIDAK Sentiasa Betul
Sebagai contoh, "pelanggan sentiasa betul." Buku ini mengatakan bahawa ini adalah mitos - pelanggan tidak pernah 100% tepat pada masa. Ramai permulaan, mereka bertanding, telah mendapati bahawa ia tidak berdaya maju dari segi ekonomi untuk mendasarkan model perniagaan kepada pelanggan yang sentiasa menjadi hak.
Sebaliknya matlamatnya adalah untuk membuat pelanggan berasa berpuas hati . Menetapkan harapan yang betul di hadapan; bersahabat dan terbuka; mendengar dengan menghormati pelanggan - jenis sikap dan pendekatan ini membuatkan pelanggan berasa puas dan mengekalkan sempadan apa yang anda boleh dan tidak mampu lakukan. Ini jauh lebih realistik, kata buku itu, daripada berpura-pura bahawa pelanggan adalah betul … ke arah memacu perniagaan anda menjadi muflis.
Apa yang Saya Suka Terbaik Mengenai Buku
Saya perlu mengakui bahawa saya tidak biasanya memilih untuk membaca buku mengenai khidmat pelanggan. Saya mula membaca buku itu kerana saya telah menjadi penggemar Barry Moltz selama beberapa tahun, sejak membaca "Anda Perlu menjadi Crazy Little, "Iaitu mengenai memulakan perniagaan anda sendiri. Tetapi saya harus mengatakan bahawa sebaik sahaja saya mula membaca salinan ulasan saya BAM!, Saya dapati ia menjadi salah satu yang paling banyak buku berguna untuk perniagaan saya. Inilah sebabnya:
- Relevan - Banyak contoh dalam buku ini mengenai perniagaan kecil biasa. Kebanyakan buku profil jenama rumah tangga … Fortune 1000. Tetapi saya mempunyai masa yang sukar menyamakan perniagaan saya dengan syarikat multinasional yang menghabiskan mega-juta pada kakitangan perkhidmatan dan teknologi pelanggan. Saya ingin membaca tentang perniagaan pada skala seperti saya sendiri. Contoh-contoh dalam buku ini termasuk perniagaan kecil seperti mencuci kereta, kedai permata, spa, restoran tempatan dan syarikat reka bentuk grafik. Ya, ada contoh dari syarikat besar seperti American Airlines dan Walmart, tetapi mereka tidak fokus.
- Boleh dikesan - Dari tajuk buku, anda mungkin mengandaikannya melalui 20 mitos yang membatalkan setiap satu, dan kemudian memanggilnya sehari. Tidak begitu. Hampir separuh buku itu memberi nasihat "bagaimana" kepada anda. Ciri-ciri yang saya sukai adalah: "pengiraan nilai pelanggan" yang unik (membantu anda memahami pelanggan mana yang membawa anda nilai yang paling); senarai pertanyaan kepuasan pelanggan (bagus untuk kaji selidik perkhidmatan pelanggan); dan manifesto perkhidmatan pelanggan (membantu melatih pekerja dan mendapatkan organisasi anda pada halaman yang sama).
- Realistik - Lihatlah, dalam dunia yang sempurna, kami semua suka memberikan segala-galanya kepada para pelanggan kami. Ia tidak mungkin. Kebanyakan perniagaan kecil tidak mempunyai sumber yang mencukupi. Contoh: dalam perniagaan saya, semua orang mahu sekeping masa saya. Terdapat hanya tidak cukup jam sehari - saya tidak mempunyai masa untuk membaca semua e-mel saya. Setiap perniagaan kecil menghadapi pilihan - masa yang tidak mencukupi, kakitangan yang tidak mencukupi, teknologi tidak mencukupi, anggaran tidak mencukupi untuk membangunkan ciri produk untuk memenuhi kehendak setiap pelanggan. Walau apa pun, ada batasan. Buku ini mengiktiraf dan membantu anda membuat pilihan pintar.
BAM! tidak mempunyai tahap kejutan menghiburkan yang sama seperti prosa dalam buku pertama Barry, Anda mesti menjadi gila kecil. Buku itu memaparkan tajuk bahagian keterlaluan seperti: "Perkongsian adalah Perkahwinan Tanpa Seks." Mungkin kerana dia mempunyai pengarang bersama, BAM! gaya lebih sedap. Bergantung pada pilihan anda, itu mungkin atau mungkin bukan perkara yang baik. Walau bagaimanapun, seperti yang saya suka buku pertama Barry, BAM! lebih berguna untuk mengendalikan perniagaan kecil yang sedang berjalan.
Siapa Buku Ini adalah untuk
Ini adalah buku yang sangat baik untuk mana-mana pemilik perniagaan kecil atau usahawan yang bergulat dengan cara memuaskan pelanggan selaras dengan sumber-sumber anda. Ia juga baik untuk pengurus yang bertanggungjawab untuk perkhidmatan pelanggan. Ia berkaitan dengan kebanyakan industri dan menegak. Malah untuk perniagaan penerbitan dalam talian seperti lombong (di mana saya mempunyai kesulitan mencari kaitan dalam konsep perkhidmatan pelanggan tradisional) saya dapat mencari maklumat yang berguna untuk memohon.
Seperti kebanyakan buku hari ini, ia mempunyai laman web sendiri di mana anda boleh mencuba satu bab. Sekiranya anda ingin mengetahui bagaimana untuk mendapatkan pelanggan yang merasa lebih puas, dan masih membuat keuntungan, saya pasti mengesyorkan anda mendapatkan BAM!
4 Komen ▼
