Bagaimana syarikat berkelakuan bercakap tentang kepercayaan kepimpinan. Jika anda ingin tahu apa nilai c-suite dan benar-benar peduli, ikuti amalan kakitangan. Terutamanya pelanggan yang menghadapi kakitangan.
Bagaimana Kelakuan Menunjukkan Nilai Syarikat Anda, atau Kekurangannya
Kes pada titik - United Airlines baru-baru ini mewujudkan situasi yang menyiarkan pandangan mereka terhadap pelanggan, kakitangan dan nilai. Terdapat banyak aspek untuk isu ini yang akan kita mulakan pada permulaan dan berjalan dengan lancar.
$config[code] not foundTitik pertama ialah amalan penerbangan overbooking. Mereka bukanlah satu-satunya syarikat penerbangan untuk melakukan ini, namun ia menyumbang kepada masalah itu. Mengapa overbook penerbangan? Pada dasarnya, mereka menerima bayaran sebanyak dua kali untuk beberapa kerusi. Anggapan mereka, berdasarkan data, adalah bahawa sesetengah orang tidak akan muncul untuk penerbangan. Baik. Saya mungkin oke dengan amalan ini jika pengguna tidak perlu membayar terlebih dahulu dari penerbangan. Kami membayar terlebih dahulu untuk mendapatkan harga yang kami mahukan. Jika tidak, harga itu akan hilang dan kita perlu membayar lebih.
Ini memberitahu saya bahawa syarikat itu sangat tertumpu pada hasil. Anda mungkin berfikir - tidak semua syarikat yang berjaya memberi tumpuan kepada pendapatan? Mungkin. Atau mungkin mereka memberi tumpuan kepada melayani pelanggan mereka kerana mereka menyedari mereka akan berjaya untuk jangka panjang apabila pelanggan menjadi keutamaan.
Apabila syarikat hanya berfikir tentang membuat wang, mereka membuat kesilapan dan perkhidmatan pelanggan mereka menderita. Ini kerana tumpuan mereka bukan pada pelanggan mereka, atau pengalaman pelanggan.
Titik kedua ialah meminta penumpang untuk meninggalkan kerusi mereka supaya anak kapal dapat menaiki pesawat. Kini, kru itu terpaksa ke destinasi sehingga mereka boleh melakukan tugas mereka. Saya mendapatnya. Inilah yang syarikat penerbangan tidak mendapat - ia bukan masalah penumpang yang membayar! Syarikat penerbangan mempunyai banyak pilihan ketika datang ke krew. Mereka boleh menjadualkannya dengan lebih berkesan. Mereka boleh meletakkannya pada pesawat lain yang mereka sendiri, atau syarikat penerbangan lain.
Kepercayaan bahawa tidak apa-apa kesulitan kepada pelanggan yang membayar untuk memenuhi keperluan syarikat adalah bukti jelas bahawa syarikat itu lebih bernilai daripada pelanggannya. Saya benar-benar mendapat idea bahawa jika anak kapal tidak sampai ke destinasi mereka, penumpang lain tidak akan menyusahkan.
Masalahnya ialah tidak ada pemikiran kreatif yang terlibat. Tiada siapa yang berhenti dan mempertimbangkan alternatif lain. Dan ini kerana mereka tidak melihat penumpang sebagai pelanggan. Tumpuan mereka adalah pada diri mereka bukannya pada pelanggan mereka yang membayar.
Keputusan? Mereka secara paksa mengeluarkan penumpang yang tidak mahu turun pesawat itu. Mereka menggunakan begitu banyak kuasa yang dia memukul kepala dan pendarahan. Tetapi itu bukan satu-satunya hasil. Setiap penumpang di pesawat itu, setiap pelanggan yang membayar, melihat bagaimana lelaki itu dirawat. Ada juga yang mencatatkan peristiwa di telefon bimbit mereka. Mereka semua mendapat kerusi barisan depan untuk akaun pertama mengenai nilai syarikat. Dan mereka tahu itu bukan mereka!
Tapi tunggu! Ia semakin teruk. Rekod-rekod tersebut disiarkan di seluruh dunia berulang-ulang kali. Sekarang, bukan sahaja pelanggan membayar mereka sedar tentang kekurangan penjagaan pelanggan mereka, tetapi begitu juga orang lain. Dan Ketua Pegawai Eksekutif kemudiannya mengetuk oleh downplaying tingkah laku orang-orang keselamatan DAN membantah pelanggan. Hanya apabila harga saham mula jatuh dia benar-benar meminta maaf.
Semua perkara-perkara yang mengerikan ini berlaku kerana satu perkara yang cukup - kepimpinan syarikat itu tidak peduli dengan pelanggan mereka. Itu kekurangan penjagaan dari bahagian atas kemudian dimainkan di seluruh syarikat. Ini bukan masalah kakitangan. Ini masalah kepimpinan. Ia memberi tumpuan di tempat yang salah kerana sebab yang salah,
Jadi, apakah pelajaran itu? Berhati-hati tentang pelanggan anda dahulu dan selalu. Pastikan mereka mempunyai pengalaman cemerlang dengan syarikat anda di setiap peringkat. Pastikan semua kakitangan anda diberdayakan dan digalakkan menyelesaikan masalah dengan pelanggan dalam fikiran, tidak walaupun mereka. Percayalah, pendapatan akan datang dengan kerap dan jangka panjang.
Foto Telegraf melalui Shutterstock
