Apa perniagaan kecil anda boleh belajar dari peruncit perkhidmatan nombor satu pelanggan? Senarai peruncit dalam talian StellaService dengan perkhidmatan pelanggan terbaik adalah keluar, dan untuk suku kedua berturut-turut, L.Lan Bean adalah syarikat teratas.
L.L. Bean menduduki ranking 10 teratas untuk empat daripada lima kawasan perkhidmatan pelanggan yang StellaService berada di kedudukan:
- telefon
- e-mel
- berbual
- pulangan
Nampaknya, kelajuan adalah intipati ketika datang ke perkhidmatan pelanggan. Semasa memanggil melalui telefon, penganalisis StellaService dapat menyambung kepada wakil perkhidmatan pelanggan L.L. Bean secara langsung dalam masa kurang dari 30 saat. Semasa menghantar e-mel, penganalisis menerima jawapan daripada wakil Bean dalam masa lebih kurang satu jam secara purata.
Itulah kelebihan besar, memandangkan hanya 10 peratus syarikat dalam industri L.L. Bean menghubungkan pemanggil kepada wakil dalam jangka masa yang sama; di tiga daripada 10 syarikat, ia mengambil masa lebih daripada dua minit untuk mencapai orang langsung melalui telefon. Dan ketika datang ke email, empat dari 10 perusahaan mengambil lebih dari 12 jam untuk menjawab.
Bagaimana Meningkatkan Kelajuan Perkhidmatan Pelanggan
Kakitangan yang mencukupi
Mengkaji tren jualan sejarah akan membantu anda mengenal pasti tempoh apabila anda mungkin memerlukan lebih banyak wakil khidmat pelanggan kerana lebih tinggi daripada jualan purata.
Tonton Cuaca
Sekiranya penghantaran produk atau perkhidmatan syarikat anda mungkin terjejas oleh cuaca yang teruk, perhatikan ramalan 10 hari supaya anda dapat membuat kakitangan dan menyediakannya dengan sewajarnya. Ia juga bijak untuk mempunyai pelan cadangan untuk apa yang akan anda lakukan jika lokasi anda sendiri terjejas. Bolehkah wakil khidmat pelanggan anda bekerja dari jauh? Dengan cara itu, anda tidak akan menghadapi dua pelanggan marah dan sebuah jabatan perkhidmatan pelanggan yang pendek. Menggunakan komunikasi berasaskan awan memudahkan untuk mengendalikan panggilan perkhidmatan pelanggan, tidak kira di mana wakil anda.
Ambil Kelebihan Teknologi
Ciri-ciri seperti pemanggil, penyampai, dan pengumuman panduan pengumuman ke jabatan yang betul. Sistem penyelenggaraan penghalaan dan beratur juga boleh digunakan untuk memastikan penelepon tidak menunggu terlalu lama. Dengan teknologi yang betul, anda juga boleh memberi keutamaan kepada panggilan yang dipegang untuk memastikan ia dapat dijawab dengan cepat.
Tetapkan Matlamat dan Keputusan Trek
Sekiranya masa memegang panggilan anda tidak dapat diterima, tetapkan matlamat yang realistik untuk penambahbaikan. Ganti wakil perkhidmatan pelanggan untuk mencapai tanda aras ini, kemudian terus mencabar mereka dengan piawaian yang lebih tinggi sambil terus membolehkan mereka menyampaikan perkhidmatan yang hebat.
Pertimbangkan Pelaksanaan Sembang Langsung
StellaService melaporkan bahawa pada 2015, 16 peruncit utama menambah sembang langsung ke laman web mereka, manakala empat peruncit utama berhenti menawarkan sokongan perkhidmatan pelanggan melalui e-mel. Sembang langsung menawarkan lebih banyak masa tindak balas daripada e-mel, yang membuat pelanggan gembira. Di samping itu, sembang membolehkan anda menyediakan perkhidmatan pelanggan yang proaktif dengan menjawab soalan pelanggan sebelum penjualan dibuat.
Ambil langkah-langkah ini, dan anda mungkin mencari perkhidmatan pelanggan anda yang memaparkan senarai "terbaik" peribadi pelanggan anda.
Diterbitkan semula dengan izin. Asal di sini.
L.L. Bean Photo via Shutterstock
