Pada awal tahun ini, saya berpeluang untuk menjadi tuan rumah bersama ExCom 2016, satu persidangan yang memberi tumpuan kepada pengalaman pelanggan, penglibatan pelanggan dan e-dagang yang menumpu, dan arah masa depan penumpuan ini menunjuk. Dan peranti mudah alih dan aplikasi telah berada di barisan hadapan penumpuan ini dengan kemunculan strategi pertama mudah alih.
Walaupun tidak ada perikatan peranan mobiliti dalam membawa pengalaman perdagangan dan pelanggan lebih dekat bersama dalam dunia digital, perniagaan perlu mempunyai asas digital yang kukuh untuk mewujudkan jenis pengalaman yang diharapkan oleh pengguna moden apabila mereka terlibat dalam pelbagai saluran dari peranti tersebut. Semasa perbualan utama saya dimoderasikan, Dilawar Syed, presiden platform sokongan pelanggan Freshdesk, berkongsi mengapa perniagaan dari semua saiz perlu mempunyai budaya perkhidmatan pertama di tempat untuk dapat berjaya menarik pelanggan melalui peningkatan jumlah saluran melalui peranti mudah alih mereka.
$config[code] not foundTemubual: Adakah Bergerak Pertama Bergerak Memerlukan Perkhidmatan Pertama Budaya?
Berikut adalah transkrip edited perbualan kami, serta video dari sesi semasa ExCom 2016
* * * * *
Trend Perniagaan Kecil: Adakah majoriti syarikat-syarikat pertama-syarikat atau mereka masih cuba untuk memikirkannya?
Dilawar Syed: Baiklah, saya fikir jika anda beroperasi dalam ekonomi ini, anda perlu memberi respons kepada pelanggan dari yang sangat penting. Berapa banyak orang telah tweet tentang pengalaman perkhidmatan yang buruk; mengisi ulasan Yelp atau ulasan restoran. Anda perlu bertindak balas terhadap asas pelanggan yang sedang dalam perjalanan. Dan dengan cara yang anda harapkan dari sisi lain, pelanggan akan memberi respons kepada anda.
Banyak syarikat tidak dapat kembali kepada pelanggan di Twitter sehingga jam kemudian atau hari kemudian, atau mereka masih tidak bertindak balas pada kadar di mana pengguna mengharapkannya. Dan dengan cara itu fenomena itu lebih-lebih lagi di pasaran baru muncul di luar Amerika Utara dan Eropah Barat, kerana bagi banyak pengguna pengalaman digital pertama mereka adalah di peranti mudah alih.
Orang ramai dijangka disokong pada WeChat, di WhatsApp, di Facebook Messenger, jadi ia mengubah dunia dengan cara yang sangat besar. Apa yang anda ada adalah alat yang dibina pada tahun 90an untuk era yang sangat berbeza. Dan kini kami berada di tempat yang anda mahu komunikasi bentuk pendek, interaktiviti, respons semula pada telefon bimbit. Pada denyutan jantung yang mana anda menjangkau pelanggan.
Trend Perniagaan Kecil: Adakah anda rasa syarikat-syarikat bergegas untuk menjadi mudah alih terlebih dahulu tanpa struktur dan budaya untuk menjadi fokus pertama?
Dilawar Syed: Itulah titik yang hebat. Anda tidak boleh mengatakan saya akan pergi dan pastikan kami bersedia untuk bertindak balas kepada orang-orang di peranti mudah alih jika anda tidak mempunyai budaya yang benar-benar mengenali etos perkhidmatan. Mungkin anda telah mengupah orang atau telah membina proses dan struktur yang tidak dirancang untuk bertindak secara interaktif; atau mempunyai orang yang belum dilatih untuk menjawab tweet dalam 140 aksara.
Ada orang yang belum dilatih untuk melakukan perbualan melalui live chat. Ia memerlukan paradigma baru; bagaimana anda membina budaya itu? Bagaimanakah anda membawa orang yang benar-benar boleh bertindak balas dengan cara pelbagai saluran kepada pengguna yang sangat berbeza pada tahun 2016? Jadi anda perlu melihat ini dan tanya bagaimana anda mengulanginya, dan kami telah melihat syarikat-syarikat membawa pengalaman pelanggan baru. Dan itu telah berlaku dengan cara pada jenama yang lebih besar. Tetapi ia juga berlaku di syarikat-syarikat kecil dan kecil; kami telah melihat syarikat yang telah melatih pekerja mereka.
Dan satu lagi perkara mengenai wakil khidmat pelanggan; mereka adalah milenium yang telah berkembang sebagai orang asli digital. Oleh itu, apabila mereka datang kepada tenaga kerja dan mereka sepatutnya menghabiskan 10 jam atau 12 jam menjawab soalan-soalan perkhidmatan pelanggan, mereka ingin mengalami perisian yang "berhampiran pengguna" aplikasi mereka membesar seperti seperti Snapchat dan Facebook. Adakah anda fikir perisian sokongan pelanggan hari ini di tempat kerja lebih dekat dengan pengalaman pengguna? Saya boleh menjawab semua pihak (pihak industri) - tidak. Ia kikuk. Ia direka untuk 20 tahun yang lalu.
Anda diupah Anda mempunyai seribu pertanyaan yang datang kepada anda, dan anda perlu masuk tanpa latihan dan cepat berhubung dengan pengguna anda yang mengetuk pintu anda dari mana-mana saluran atau mana-mana peranti dari mana saja di dunia. Jadi perisian hari ini yang kami warisi untuk 20 tahun yang lalu hanya tidak direka untuk itu. Ia tidak direka untuk pengalaman pengguna dan di sinilah syarikat berasaskan awan gen seperti kami cuba mengubah acuan dan pastikan kami bersedia untuk tenaga kerja milenium, bukan hanya di negara ini, bukan hanya di Eropah Barat tetapi sekitar dunia.
Oleh itu untuk menjawab soalan, ya anda harus memastikan budaya anda adalah perkhidmatan pertama, dan organisasi bersedia untuk memastikan orang mempunyai alat yang betul untuk digunakan.
Trend Perniagaan Kecil: Bagaimanakah hubungan antara orang-orang khidmat dan orang-orang pemasaran berubah kerana apa yang berlaku dengan pelanggan dan teknologi?
Dilawar Syed: Saya fikir sokongan pelanggan adalah pemasaran baru, terutama di dunia mudah alih. Anda mengharapkan dapat melakukan apa-apa perbualan dengan jenama, tentang perkhidmatan, tentang produk; mungkin mereka boleh menawarkan saya promosi di tempat kejadian. Kerana dalam mudah alih, jenama tahu di mana anda berada. Mereka boleh menargetkan anda dengan cara tertentu.Jadi garis-garis itu telah kabur dengan cepat.
Mengenai perusahaan, mereka masih mempunyai silo untuk perkhidmatan dan pemasaran dan penjualan. Tetapi dalam dunia mudah alih ketika saya menjangkau dari peranti saya, dinding-dinding itu mesti turun.
Sebagai contoh, apa yang berlaku dengan Uber apabila anda menempah perjalanan dan pemandu anda tidak muncul, tetapi anda akan dikenakan biaya. Anda mendekati dan mengatakan saya tidak sepatutnya dikenakan kerana pemandu tidak muncul. Anda pergi ke aplikasi Uber dan anda mengklik sokongan dan segera membawa anda ke transaksi terakhir anda.
O Anda klik pada bahawa ia membawa anda ke halaman statik teks dalam aplikasi yang memberitahu anda untuk menghantar mesej dan mereka akan menyelesaikan masalah itu melalui respons e-mel. T hen anda mendapat e-mel dalam beberapa minit dengan mengatakan kami mendapat pertanyaan anda dan kami akan menjaga anda. Tetapi tidakkah anda mengharapkan dari Uber, yang keseluruhan perniagaan adalah aplikasi mudah alih, bahawa anda sepatutnya menyelesaikan isu anda dalam aplikasinya?
Harapan pengguna adalah bahawa jika saya mempunyai masalah dengan sokongan Uber, saya sepatutnya dapat berbual dalam aplikasi Uber dan menyelesaikan masalah, dan dengan cara ini kupon untuk anda untuk perjalanan seterusnya, dan kami tahu bahawa anda boleh pergi ke suatu tempat kerana anda mengambil perjalanan ini sepanjang masa pada masa ini setiap minggu. Tetapi kita masih jauh dari pengalaman itu sebagai industri, walaupun di tengah-tengah Lembah Silicon; dan Uber adalah sebuah syarikat cap pasaran berbilion dolar dengan modal yang baik.
Syarikat bertindak balas dengan cara yang berkesan untuk membolehkan apa yang anda harapkan sebagai pengguna. Jadi sebagai contoh, kami melancarkan Hotline program baru-baru ini yang merupakan platform penglibatan mudah alih. Ia membolehkan anda mempunyai pemesejan dalam aplikasi mudah alih. Jadi jika saya berada di Uber dan jika saya mempunyai masalah dengan pemandu atas pertuduhan saya pergi ke halaman sokongan dan saya sebenarnya boleh pergi dan balik tanpa perlu menunggu e-mel. Itulah sekolah lama. Itu bukan ekonomi yang dikongsi bersama. Dan dengan cara pengalaman yang sama boleh digunakan dalam e-dagang dan di tempat lain.
Trend Perniagaan Kecil: Bagi startup betapa pentingnya bagi mereka untuk mempunyai model perkhidmatan mereka di tengah-tengah model perniagaan mereka agar mereka berjaya.
Dilawar Syed: Di replikasi sokongan pelanggan lembah seringkali set pertama orang yang mereka sewa. Dalam perniagaan seperti kami dan ramai yang lain, jika anda melancarkan tarikan perniagaan dapat dilakukan dengan cepat. Menggunakan Google sebagai saluran pemerolehan anda berada di hadapan dunia. Contohnya e-dagang dari segi B2C adalah di mana anda akan memikirkan tentang menyewa Organisasi Sokongan Pelanggan anda pada mulanya, bergantung di mana anda berada. Tetapi anda ingin berfikir tentang skala yang cukup cepat. Kami melihat dalam jumlah dagangan keseluruhan perniagaan kami dua kali ganda jika tidak tiga kali setahun lebih setahun; kerana bilangan pelanggan naik bilangan tiket dan perbualan sebenarnya adalah urutan magnitud yang lebih cepat dalam pertumbuhan kerana anda semakin melayani pelanggan yang lebih kompleks; pertanyaan menjadi lebih kompleks jika mereka akan melalui mana-mana saluran. Dan mereka perlu bersedia. Jadi saya akan memberikan pemikiran itu sejak awal lagi.
Trend Perniagaan Kecil: Adakah anda melihat jenis metrik atau cara yang berbeza yang perniagaan menilai metrik hari ini?
Dilawar Syed: Resolusi panggilan pertama. Kita semua membesar di sekitar metrik itu. Ia adalah metrik yang sangat cekap. Ia tidak semestinya sentimen berasaskan sentimen. Saya akan berfikir tentang metrik yang lebih didorong oleh sentimen dan kebahagiaan pelanggan, dan menggembirakan kerana sentimen pelanggan menular di dunia ini. Contoh kegemaran saya adalah beberapa tahun yang lalu seseorang mengalami pengalaman buruk dengan British Airways dan individu ini sebenarnya menulisnya. Dia sangat gila bahawa dia menghabiskan wang untuk mempromosikannya di Twitter dan ia hanya lepas seperti gila. Ia berlaku banyak.
Ini adalah sebahagian daripada siri Tinjauan Satu-satu-Satu dengan pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk penerbitan. Jika ia merupakan wawancara audio atau video, klik pada pemain tertanam di atas, atau melanggan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
2 Komen ▼
