Minggu lalu saya bercakap dengan kumpulan perniagaan mengenai kuasa Facebook. Semasa perbualan, seseorang bertanya kepada saya mengenai pengurusan reputasi dan menangani komen negatif. Kepercayaan saya adalah bahawa kita harus menerima komen negatif dan bersyukur orang berkongsi.
Apabila mereka memberitahu kami tentang pengalaman mereka, mereka memberi kami peluang untuk menghargai orang-orang yang baik dan memperbaiki yang buruk. Komen-komen negatif tidak buruk apabila kita menyedari mereka. Mereka hanya buruk apabila kita tidak mendengarnya. Apabila seseorang mempunyai pengalaman buruk, kemungkinan mereka akan memberitahu seseorang. Jika pengalaman itu benar-benar buruk, atau mereka benar-benar kecewa, mereka mungkin akan menceritakan banyak orang.
$config[code] not foundJika mereka tidak memberitahu kami juga, kami memberi mereka tangan yang lebih tinggi. Mereka kini mempunyai pengaruh terhadap apa yang orang percaya tentang syarikat kami.
Apabila mereka berkongsi pemikiran mereka dengan kami juga, kami kini mempunyai peluang untuk menangani keadaan dan memperbaikinya. Dan, apabila mereka berkongsi di media sosial, kami mempunyai peluang untuk menunjukkan kepada orang lain bagaimana kami menangani masalah. Kita boleh meningkatkan kesetiaan pelanggan kita, termasuk orang itu, apabila kita secara terbuka menangani situasi yang sukar.
Orang mahu dengar, dan mereka mahu disahkan. Mengakui pengalaman mereka, memohon maaf dan memperbaikinya. Mereka akan berterima kasih kepada anda dan orang lain akan melihat betapa anda menghargai pelanggan dan sambungan anda.
Jadi anda lihat, bagaimana kita berurusan dengan negatif boleh membuat perbezaan.
Selepas pembentangan saya, salah seorang ahli khalayak diminta berbincang dengan saya tentang perkara ini. Dia bekerja untuk sebuah syarikat yang tidak berpenghasilan dan mereka disalahkan di Laman Fan Facebook mereka oleh seseorang yang sangat kecewa. Dia tertanya-tanya apa yang perlu dilakukan. Selepas bercakap dengannya untuk seketika, saya mula memahami bahawa dia telah mencuba beberapa kali untuk menangani situasi dan mendapatkan penyelesaian.
Malangnya, individu itu tidak dapat berpuas hati. Wanita ini prihatin tentang kesan benang yang ada pada orang lain. Dia benar-benar merasakan bahawa organisasi itu telah dipfitnah.
Apa yang akan anda lakukan dalam keadaan ini?
Pengurusan Reputasi
Saya memberitahu bahawa dalam kes ini, saya akan menghubungi individu untuk mencuba bercakap dengan mereka. Dan kemudian, saya akan mengeluarkan benang dari Halaman Peminat saya. Terdapat satu titik di luar yang anda tidak boleh memberi kesan positif kepada hasil. Jika anda memukul perkara itu, jangan takut untuk membuang keadaan dari pandangan awam. Anda tidak mahu mengatakan apa-apa yang buruk tentang orang yang mengadu. Hanya keluarkan perbincangan.
Sekiranya ada orang bertanya tentangnya, anda boleh dengan jelas menjelaskan bahawa resolusi itu tidak dapat dicapai menerusi pertukaran dalam talian supaya anda memindahkannya ke perbualan peribadi. Kemudian, tekankan berapa nilai nilai syarikat anda dan maklum balas. Mereka tahu awak supaya mereka faham.
Apabila anda menyediakan perkhidmatan dan penjagaan pelanggan yang berharga, majoriti kenalan anda akan menghormati dan menghargai anda. Mereka akan faham bahawa kadang-kadang masalah berlaku. Dan apabila anda berurusan dengannya, penghormatan mereka akan meningkat.
Pada masa yang sama, jika anda mempunyai keadaan yang tidak dapat dipertahankan, mereka akan memahami juga. Kita semua tahu ada orang yang anda tidak boleh tolong. Kebanyakan orang adalah munasabah dan memahami. Jadi, jangan mengelakkan negatif; memeluknya.
Anda sebenarnya boleh meningkatkan kesetiaan dan sambungan melalui negatif.
Seperti Tidak seperti Foto melalui Shutterstock
8 Komen ▼
