Syarikat, besar dan kecil, yang menggunakan saluran media sosial untuk berhubung dengan pelanggan mengenai masalah perkhidmatan semakin meningkat. Tiga puluh empat peratus syarikat telah menggunakan alat media sosial untuk khidmat pelanggan sekurang-kurangnya dua tahun, menurut The Social Engagement Index Index 2012. Tinjauan 578 perniagaan menunjukkan bahawa syarikat-syarikat mula melihat nilai dalam membuka saluran lain untuk menjangkau pelanggan.
$config[code] not found
Brent Leary, pengasas bersama dan rakan kongsi di CRM Essentials dan penyumbang di sini dalam Small Business Trends, menyumbang kepada kajian ini. Beliau berkata syarikat-syarikat yang menyesuaikan diri dengan menawarkan perkhidmatan pelanggan melalui saluran sosial akan mempunyai peluang untuk mengembangkan hubungan pelanggan mereka dan menjadikan produk dan perkhidmatan mereka lebih menarik. Melakukan ini, katanya, tidak terhad kepada perniagaan besar:
"… kerana syarikat-syarikat kecil biasanya lebih tangkas dan responsif - dan menyediakan perkhidmatan sosial / mudah alih tidak mahal mahal dalam banyak keadaan - ini memungkinkan mereka untuk bersaing dengan syarikat besar yang tidak dapat dengan cepat mengubah proses dan budaya korporat. "
Indeks itu menyoroti empat syarikat yang menggunakan media sosial dengan bijak untuk menangani isu-isu perkhidmatan pelanggan:
- Belian terbaik
- Dell
- JetBlue
- LL Bean
Berikut adalah beberapa pelajaran yang boleh diambil oleh semua perniagaan:
1. Mulakan dengan Mendengarkan
Best Buy mempunyai kehadiran media sosial sifar pada tahun 2008. Tetapi apabila Gina Debogovich dibawa masuk sebagai pengurus komuniti pertama (kini Pengurus Kanan dan Inovasi Sosial Kanan dan Global COE Lead), dia mula mendengar:
"Saya bermula dengan mendengarkan … kepada pelanggan dalam talian yang meraih sokongan untuk perkhidmatan pelanggan dan sokongan teknikal, kepada pasukan perniagaan yang teragak-agak untuk terlibat, dan kepada data industri yang sentiasa menunjukkan bahawa rangkaian sosial adalah cakra seterusnya."
Mendengar membantunya membina sokongan sosial pelanggan Best Buy untuk disenaraikan # 1 oleh Business Insider pada tahun 2012. Jelas sekali, mendengar adalah komponen besar media sosial dan perkhidmatan pelanggan, jadi menggunakannya dalam semua yang anda lakukan akan membantu anda dengan lebih baik melayani pelanggan.
2. Bagaimana Anda Bekerja Di Bawah Adegan Tidak Penting (kepada Pelanggan)
Apabila Jason Duty, Pengarah Perkhidmatan Jangkauan Sosial di Dell, terlibat dalam perkhidmatan pelanggan sosial, satu perkara dengan cepat menjadi jelas: pelanggan yang memerlukan bantuan tidak peduli bagaimana anda mengkonfigurasi platform anda untuk melayani mereka. Mereka tidak peduli dengan protokol hotline penjagaan pelanggan, atau bagaimana wakil diberikan kepada kes-kes. Mereka hanya mahu masalah mereka diselesaikan.
Menurut kajian kes Indeks:
"Dell mengembangkan strategi seragam yang menghapuskan batas sokongan. Pasukan perkhidmatan sosial media sosial (SOS) membawa bersama sokongan teknikal dan fungsi penjagaan pelanggannya untuk melibatkan diri melalui Internet, baik untuk pelanggan perniagaan dan pengguna. "
Pelajaran di sini adalah untuk menjaga perkara yang mudah. Jangan terlalu berfikir platform dan infrastruktur yang anda gunakan untuk menyambung kepada pelanggan, atau anda mungkin tidak pernah melaksanakannya sepenuhnya.
3. Jangan Matlamat Menghindari Aduan Pelanggan
Ketika badai ais utama dibina beberapa pesawat pada tahun 2007, JetBlue tahu perlu melakukan sesuatu untuk berbicara dengan pelanggannya, menjelaskan apa yang terjadi, dan memastikan mereka tidak akan terjadi lagi. Ketua Pegawai Eksekutif membuat video di YouTube menangani pelanggannya - yang pertama untuk mana-mana Ketua Pegawai Eksekutif pada masa itu. Tanggapan, bukannya kemarahan, sangat mengejutkan.
Menurut kajian kes:
"Oleh kerana JetBlue memupuk komuniti yang bermaklumat daripada cuba membungkam aduan pelanggan, ia sering melihat pelanggan melangkah ke hadapan untuk menjawab soalan dari rakan mereka di Twitter atau di komuniti umum di Facebook."
Tidak seorang pun daripada kami menyukainya apabila pelanggan kami meletup kami di media sosial secara terbuka. Tetapi daripada mengambil pendirian untuk mencuba negatif, sebaliknya cuba untuk mengecilkan komen negatif dengan menjadi satu langkah di hadapan pelanggan.
4. Mempunyai Staf Berdedikasi di Tempat
Pada tahun 2010, L.L. Bean mengamati jumlah pelanggan yang menggunakan Twitter dan Facebook untuk bertanya soalan, dan memutuskan untuk mencuba sebuah pasukan perintis dengan tujuh wakil khidmat pelanggan yang akan menggunakan saluran tersebut untuk bertanya pertanyaan pelanggan. Ketika juruterbang berkembang, pasukan itu berkembang menjadi 12 orang ahli. Pemantau sistem syarikat menyebutkan jenama dan menyerahkan tugas kepada ahli pasukan agar tiada apa-apa yang terkeluar melalui retakan.
Sangat mudah untuk memberikan perkhidmatan pelanggan media sosial kepada pasukan pemasaran anda sebagai satu peringatan, tetapi jika anda benar-benar ingin berjaya, letakkan pasukan berdedikasi pada tugas itu. Memohon Pelajaran ini
Di dunia yang sempurna, anda akan dapat melaksanakan semua pelajaran ini ke dalam usaha perkhidmatan media sosial anda sendiri. Tetapi jangan terkejut dengan kisah kejayaan ini; sebaliknya, cari jalan anda sendiri. Robin Carey, Pengasas Media Sosial Hari ini, berkata untuk memulakan dengan apa yang percuma: "Banyak alat pemantauan dan platform untuk penglibatan sosial adalah percuma atau hampir. Isyarat Google, sebagai contoh, merupakan sumber yang dinamakan kedua tertinggi untuk pelanggan pemantauan. Twitter dan Facebook adalah dua platform utama untuk pertunangan. " Ikuti pelajaran ini dan gunakannya untuk perniagaan anda sendiri dan anda akan dapat mengurus perkhidmatan pelanggan dengan lebih baik secara sosial. Photo Service Pelanggan Media Sosial melalui Shutterstock
