Pelanggan telah berkembang untuk mengharapkan perkhidmatan pelanggan berkualiti tinggi, dengan kesabaran sedikit untuk jenama yang tidak menyediakannya. Dengan persaingan yang begitu banyak untuk setiap produk dan perkhidmatan yang ada, pengguna boleh dengan mudah melakukan carian Web untuk pilihan yang lebih baik, meninggalkan ulasan buruk bagi jenama yang lemah kerana mereka pergi. Akibatnya, perniagaan akhirnya kehilangan pelanggan dan bukannya berkembang seperti yang dirancang.
Trend perkhidmatan pelanggan tahun ini berkembang pada teknologi baru yang membuat perbezaan besar dalam cara jenama berinteraksi dengan pelanggan mereka. Berikut adalah tujuh trend utama yang memberi kesan kepada perkhidmatan pelanggan pada tahun 2016.
$config[code] not foundTrend yang Mempengaruhi Perkhidmatan Pelanggan
Perspektif Pelanggan
Pengujian kebolehgunaan telah mencipta persekitaran ultra kompetitif di mana jenama berteknologi tinggi menguji produk, perkhidmatan dan usaha pemasaran mereka untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Segala-galanya dari laman web perniagaan untuk produk yang dimasukkan ke dalam kedai mestilah mudah dipelajari dan menyeronokkan. Pada tahun 2016, jenama akan merasakan peningkatan tekanan untuk melihat segala-galanya dari perspektif pelanggan untuk memenangi perniagaan berbanding pesaing. Berikut adalah beberapa trend yang memberi kesan kepada perkhidmatan pelanggan tahun ini.
Menang Mobile
Pergerakan Telefon Pintar berjalan dengan baik, dengan penggunaan mudah alih melebihi penggunaan PC. Begitu juga perbelanjaan iklan mudah alih, kerana perniagaan berusaha menjangkau pelanggan pada peranti yang mereka gunakan setiap hari. Jenama akan terus mengalihkan minda mereka ke telefon bimbit apabila menyediakan perkhidmatan pelanggan, mencari jalan untuk menggabungkan perkhidmatan yang lebih baik ke dalam apl mudah alih mereka dan membuat pilihan perkhidmatan pelanggan lebih mudah digunakan apabila pada peranti berasaskan sentuh.
Omnichannel adalah Di Sini
Pengalaman dalam talian tidak lagi dipisahkan dari pengalaman dalam kedai, dengan pelanggan meneliti dan kadang-kadang juga membeli barang dalam talian, kemudian memilih item atau mengembalikannya secara langsung. Yang bertentangan adalah benar, juga, sebagai pelanggan item penyelidikan di kedai, hanya untuk membeli mereka dalam talian. Jenama semakin menyedari kepentingan menawarkan peralihan lancar antara pengalaman bata-dan-mortar, mudah alih, dan desktop.
Pengetahuan adalah kuasa
Terima kasih kepada kemunculan penyelesaian analisis data, jenama menyedari bahawa apabila mereka mempunyai maklumat, mereka boleh menggunakannya untuk meningkatkan ROI. Ini termasuk memantau bagaimana pelanggan berinteraksi dengan laman web dan aplikasi mereka, kemudian menyesuaikan perkara dengan sewajarnya. Jenama juga akan mula log maklumat dan menggunakannya untuk memperibadikan khidmat pelanggan, termasuk hari lahir mereka, interaksi sebelumnya mereka dengan wakil syarikat, dan pembelian sebelumnya.
Peralatan Sendiri
Apabila pelanggan boleh mencari pangkalan data untuk bantuan yang mereka perlukan, pelanggan-pelanggan ini mendapat faedah daripada perkhidmatan yang lebih pantas dan mendapat manfaat dari jenama tanpa perlu mendedikasikan sumber untuk membantu pelanggan. Sokongan diri mudah alih adalah alat panas dalam perisian perkhidmatan pelanggan, yang menawarkan jenama sebagai cara untuk membina pangkalan pengetahuan terus ke aplikasi mudah alih atau laman web mereka. Dengan begitu banyak pelanggan kini menggunakan telefon pintar dan tablet, layan diri mesti dioptimumkan untuk berjaya.
Penyesuaian Lokasi
Sebagai tambahan kepada interaksi peribadi, jenama juga perlu dapat berhubung dengan pelanggan berdasarkan lokasi tanpa perlu bertanya. Meja bantuan akan diberikan maklumat mengenai lokasi peranti, membolehkan mereka menentukan kawasan pelanggan negara untuk menyediakan perkhidmatan yang lebih baik. Maklumat ini juga akan membantu pasukan pemasaran lebih baik menjangkau pelanggan, mengerahkan iklan yang sesuai dengan jarak mereka dengan lokasi bata-dan-mortar.
Perkhidmatan Pelanggan Mudah
Pelanggan tidak lagi bersabar untuk menghabiskan 10 minit menekan butang untuk melewati pokok telefon, hanya menunggu menunggu selama setengah jam. Pilihan balik panggilan akan meningkatkan populariti untuk pelanggan berasaskan telefon, membolehkan mereka meninggalkan nombor untuk panggilan sebaik sahaja seorang wakil tersedia. Sembang dalam talian akan membuktikan alternatif yang popular, juga.
Pasukan perkhidmatan pelanggan mesti meningkatkan usaha mereka pada 2016 untuk terus berdaya saing. Menerusi mempersonalisasikan setiap pengalaman dan menawarkan pelbagai cara untuk mendapatkan bantuan, jenama dapat mengekalkan tahap perkhidmatan pelanggan dengan tinggi tanpa menambahkan beberapa pekerja kepada pasukan mereka.
Foto Tablet Belanja melalui Shutterstock
1
