Dalam dunia digital hari ini, syarikat-syarikat besar dan kecil dinilai berdasarkan cara mereka berkomunikasi dengan pelanggan melalui media sosial. Salah satu tweet buruk dari pemilik perniagaan dengan mudah boleh pergi virus dan mengebumikan sebuah syarikat. Dan beberapa jawatan Facebook yang berpusatkan pelanggan dapat meningkatkan perasaan muhibah di kalangan asas pelanggan secara dramatik.
Kaca pembesar tidak pernah lebih jelas daripada ketika sebuah perusahaan berada dalam krisis. Ia adalah pada masa-masa ketika pelanggan benar-benar menonton untuk melihat bagaimana firma bertindak balas terhadap skandal, penarikan semula produk yang cacat atau ulasan buruk.
$config[code] not foundPada masa itu pemilik perniagaan perlu berhati-hati.
Komunikasi Krisis Media Sosial negatif
Jangan bertindak balas secara emosi
Adalah normal untuk merasakan emosi yang kuat apabila menerima serangan. Terutama jika perniagaan anda adalah kemunculan kerja kehidupan anda.
Apa sahaja yang anda lakukan, cuba jangan bertindak balas dengan emosi negatif. Melakukannya akan sentiasa menimbulkan keriuhan.
Kes di Titik
Pada bulan Mei, Amy dan Samy Bouzaglo, pemilik Amy's Baking Company di Scottsdale, Arizona, telah dipaparkan pada rancangan TV realiti Gordon Ramsay, Nightmares Kitchen. Dalam persembahan itu, Ramsey (gambar di atas) begitu kecewa dengan keadaan restoran yang dia keluar, menyalakan komentar yang membingungkan di Twitter, kebanyakannya negatif dan ditujukan kepada Amy's Baking Company.
Bouzaglos mengecam media sosial, melancarkan laman Facebook dan Twitter syarikat mereka dengan penjelasan yang bertujuan untuk pelanggan dan juga ancaman tindakan undang-undang terhadap sesiapa yang menulis komen negatif. Reaksi emosi di pihak pemilik perniagaan hanya menambahkan bahan api kepada api yang sudah membakar komen negatif virus dan tidak melakukan apa-apa untuk membantu perniagaan pasangan itu.
Jadi apa yang perlu anda lakukan jika anda diserang dan merasakan darah anda mula mendidih?
Melangkah dari komputer anda dan ambil satu minit untuk menyejuk. Bercakap dengan rakan sekerja atau kepercayaan yang tidak berat sebelah. Hanya apabila anda merasa tenang sekiranya anda bertindak balas.
Jangan bohong
Hanya beberapa hari selepas pelepasan media sosial yang melibatkan Syarikat Baking Amy, pemiliknya mendakwa bahawa penggodam telah mengambil alih akaun mereka, dengan itu tidak menanggung sebarang tanggungjawab.
Tidak kira jika ini benar atau tidak, ia bukanlah idea yang baik untuk berbohong tentang apa sahaja. Bahkan pembohongan kecil boleh menjadi masalah utama.
Sebagai contoh, memberitahu pelanggan melalui Twitter bahawa mereka akan menerima panggilan dalam masa 10 minit dan gagal untuk memanggil mereka selama dua jam adalah satu pembohongan. Tweeting bahawa anda mempunyai segala sesuatu yang terkawal apabila anda tidak juga berbohong.
Simpan perkara jujur. Memiliki kesilapan dan telus. Inilah cara anda akan keluar semasa krisis.
Jangan Teruskan Jualan Automatik
Adakah anda menjadualkan tweet promosi terlebih dahulu?
Sekiranya sedemikian, tutupkan kedua anda mengalami krisis. Perkara terakhir yang ingin dilihat oleh pelanggan anda di suapan Twitter ialah tweet yang mempromosikan produk terbaru anda apabila produk yang tepat hanya berfungsi dan semua orang mengadu tentangnya di Twitter.
Jangan Tweet Terlalu Banyak
Adalah penting untuk memberi maklum balas kepada komen pelanggan dalam masa nyata semasa krisis, tetapi jangan pergi ke laut. Batasi komunikasi anda kepada beberapa tweet dan kemudian beritahu orang yang anda ingin mengambil perbualan secara off-line dengan mesej langsung, e-mel atau panggilan telefon.
Ini akan membolehkan pelanggan lain mengulas dan mencegah penyumbatan makanan.
Jangan Padam Tweet / Pos
Cara terbaik untuk mengendalikan komen negatif di Twitter dan Facebook ialah untuk menghadapi mereka. Ia boleh menggoda untuk masuk ke akaun anda dan memadamkan komen yang tidak menyenangkan untuk menjadikan syarikat anda kelihatan lebih baik, tetapi ingat bahawa setiap orang sedang menonton. Lebih baik membalas dengan kebaikan daripada menyapu apa-apa di bawah karpet.
Apakah komunikasi krisis media sosial yang negatif yang akan anda tambahkan yang anda lihat berlaku?
Foto marah melalui Shutterstock
Imej: Nightmares Kitchen
17 Komen ▼
