Pada acara ExCom 2016 tahun ini, salah satu sesi yang paling menarik dan pemikiran datang dari Esteban Kolsky, bekas penganalisis Gartner dan salah seorang pemimpin pemikiran yang paling dihormati yang memberi tumpuan kepada perkhidmatan pelanggan. Kolsky, yang juga pengasas ThinkJar Research, menyampaikan tentang mengapa dia merasakan fungsi khidmat pelanggan, seperti yang kita tahu hari ini, akan hilang dalam masa 10 tahun.
Berikut adalah transkrip yang diedit dari pembentangannya. Untuk melihat keseluruhan persembahan, klik pada video YouTube di bawah.
$config[code] not found* * * * *
Trend Perniagaan Kecil: Mengapa perkhidmatan pelanggan tidak wujud dalam 10 tahun?
Esteban Kolsky: Kami melakukan segala-galanya yang salah sehingga kami tidak dapat meneruskan kerana ia tidak dapat dikekalkan; dan saya sangat serius mengenainya. Pertama sekali anda tidak boleh membuat pelanggan gembira tidak kira apa yang anda cuba. Ia mungkin membuatnya berlaku satu masa atau tidak pada masa akan datang dan masa selepas itu.Oleh itu, bertujuan untuk membuat pelanggan gembira adalah perkara paling buruk yang boleh dilakukan oleh perniagaan. Ia akan membebankan anda wang, masa dan sumber yang anda tidak perlu melakukan sesuatu yang anda tidak akan capai.
Trend Perniagaan Kecil: Kenapa kita tidak boleh membuat pelanggan gembira?
Esteban Kolsky: Intinya adalah kebanyakan orang tidak dapat membuat pelanggan gembira kerana mereka tidak benar-benar cuba membuat mereka gembira. Anda perlu sampai ke tempat di mana anda mempunyai keseimbangan. Ia harus menjadi situasi menang-menang. Keperluan pelanggan untuk mendapatkan apa yang mereka mahu. Tetapi anda juga perlu mengekalkan perniagaan anda. Dan pada satu ketika yang pecah sangat cepat. Ia menjadi terlalu mahal untuk meneruskan apa yang kita lakukan hari ini untuk perkhidmatan pelanggan. Perkhidmatan pelanggan tidak pernah wujud. Satu-satunya sebab kita mempunyai perkhidmatan pelanggan hari ini adalah kerana kita berpindah dari ekonomi pengeluaran kepada ekonomi perkhidmatan. Dan apabila anda melakukan perkhidmatan yang tidak ada yang pasti untuk menawarkan sesuatu yang lebih kami menawarkan pertukaran wang untuk perkhidmatan, adalah perkhidmatan pelanggan. Sejak kita bermula 40 tahun yang lalu, kita telah melakukan kerja yang sangat buruk dan lebih buruk setiap kali dan mempunyai nombor untuk membuktikan ini.
Trend Perniagaan Kecil: Bagaimana perkhidmatan pelanggan yang memberi kesan sosial?
Esteban Kolsky: Lima puluh lima peratus permintaan dalam saluran sosial dan sosial tidak diendahkan. Diabaikan! Bayangkan jika anda tidak mengambil lebih daripada separuh panggilan telefon yang anda dapatkan, anda melakukan lebih daripada separuh e-mel. Bagaimana dengan separuh orang yang datang ke kedai anda. Anda mengabaikannya. Anda tidak bercakap dengan mereka. Anda tidak bertanya kepada mereka apa yang mereka perlukan.
Daripada mereka yang ditangani, lapan puluh empat peratus semakin meningkat ke saluran lain. Jadi mengapa anda pergi ke Twitter, Facebook atau Komuniti atau di mana sahaja jika anda berakhir di telefon? Apa gunanya? Anda sebagai sebuah syarikat membelanjakan wang, masa dan sumber pada sesuatu yang tidak akan memberikan hasil kepada anda. Ada segelintir orang yang telah melakukan banyak perkara dan perkhidmatan sosial. Untuk sebahagian besar setiap syarikat yang bermula itu sebenarnya telah menjauhkan diri dari itu. Saya membuat tinjauan setiap tahun dalam satu tahun selama kira-kira lima tahun yang lalu.
Tahun pertama, 83 peratus orang akan mencuba perkhidmatan pelanggan melalui sosial; Facebook dan Twitter. Tahun 2, 90 peratus cuba. Tahun ketiga, 70 peratus. Tahun lepas 60 peratus. Saya melakukannya sekali lagi tahun ini dan saya menjangka mendapat 40 peratus berdasarkan perbualan kerana ia benar-benar tidak berfungsi; ia tidak menawarkan faedah. Jadi, anda boleh benar-benar melancarkan roda bersuara dan pergi dan bercakap dengan orang yang benar-benar mengadu di Twitter tetapi tidak ada nilai untuk itu. Lebih baik anda menghasilkan penyelesaian perkhidmatan pelanggan yang baik melalui telefon, e-mel, sembang, komuniti, online melalui layan diri dan kemudian mengarahkan orang untuk mendapatkan jawapannya.
Pelanggan tidak mahu mengadu, mereka mahu jawapan. Itulah garis bawah perkhidmatan pelanggan, mereka mahu jawapannya. Jika anda mencipta sistem yang baik yang memberikan jawapan daripada orang tidak akan datang kepada anda.
Tiga belas peratus daripada syarikat mengatakan bahawa 25 peratus interaksi yang mereka miliki untuk perkhidmatan pelanggan dimulakan pada saluran sosial. 72 peratus daripada interaksi perkhidmatan pelanggan melalui Facebook tidak pernah siap di mana-mana tempoh. Anda pergi ke Facebook dan anda bercakap dengan jenama dan mengatakan saya mengalami masalah. tiga daripada empat tidak akan mendapat jawapan. Dan ingat pelanggan mencari jawapan. Dan akhirnya anda tahu 67 peratus interaksi sosial yang memulakan perkhidmatan pelanggan kembali ke saluran asal, yang biasanya adalah telefon, layan diri, e-mel atau sesuatu yang lain. Tidak ada nilai untuk melakukan perkhidmatan pelanggan seperti yang kita lakukan. Terdapat nilai untuk melakukannya dengan betul tetapi kami tidak melakukannya dengan betul. Dan itulah perbezaan besar. Setiap saluran tunggal mempunyai tujuan khusus, setiap saluran tunggal yang anda gunakan telah menjadi satu cara untuk bekerja. Dan jika anda tidak menggunakannya untuk itu maka anda membazirkan masa dan wang. Dan itulah yang kita lakukan hari ini dengan Twitter dan Facebook.
Trend Perniagaan Kecil: Di manakah komuniti sesuai?
Esteban Kolsky: Semua orang bercakap mengenai komuniti. Itulah cara masa depan; ia sedikit sebanyak. Biar saya bertanya. Apabila anda mempunyai pertanyaan perkhidmatan pelanggan hari ini di mana anda pergi dahulu? Tempat pertama yang anda pergi adalah Google.
Anda mendapat jawapan dan biasanya diarahkan ke komuniti. Itulah cara perkhidmatan pelanggan dilakukan untuk sebahagian besar hari ini. Tetapi 36 peratus syarikat telah menggunakan komuniti dalam tempoh 12 bulan yang lalu. Sekali lagi ini datang dari penyelidikan yang saya lakukan. 84 peratus melaporkan penjimatan kos urus niaga semasa menyelesaikan komuniti. Sudah tentu terdapat penjimatan kerana anda sebagai sebuah syarikat mempunyai sedikit kegunaan dalam komuniti. Anda perlu memastikan bahawa komuniti mempunyai maklumat yang tepat tetapi masyarakat menjaga segala-galanya. Seluruh idea perkhidmatan pelanggan melalui komuniti adalah bahawa ada tempat orang boleh pergi, mendapat jawapan, bercakap dengan orang pintar dan kemudian pergi dari sana. Dan itulah yang komuniti adalah orang yang mempunyai jawapannya. Kami bermula di satu tempat yang boleh anda dapati mereka di sana anda akan mendapat semua orang yang mengetahui apa-apa tentang apa yang anda perlukan. Dan mereka memberi anda jawapan. Terdapat banyak nilai dalam komuniti. Komuniti adalah versi mutlak perkhidmatan pelanggan. Anda mungkin pernah mendengarnya sebelum ini. Khidmat pelanggan terbaik adalah tidak ada perkhidmatan sama sekali. Tiada siapa yang memerlukan perkhidmatan pelanggan. Satu-satunya cara anda melakukan "tiada perkhidmatan" adalah melalui komuniti kerana pelanggan anda akan melayani pelanggan anda yang lain.
Trend Perniagaan Kecil: Bagaimana dengan sokongan omnichannel?
Esteban Kolsky: Kurang daripada 1 peratus orang sebenarnya melakukan omnichannel, walaupun 97 peratus dilaburkan dalam perkhidmatan omnichannel kerana sukar. Ia tidak berfungsi kerana kita tidak mempunyai teknologi untuk menjadikannya berfungsi. Kunci untuk membuat kerja omnichannel adalah untuk dapat menjejaki interaksi rentas saluran. Jika saya mula bercakap dengan Brent di sini secara peribadi dan kemudian saya pergi ke talian dan saya melihat blognya dan kemudian saya pergi dan membeli sesuatu dari laman e-dagang atau mempunyai namanya yang sepatutnya semua interaksi yang sama. Mengesan ketiga-tiga data tersebut di satu lokasi pusat hari ini tidak dapat dilakukan. Kami tidak mempunyai teknologi untuk melakukannya. Jadi apa yang orang melabur, kurang daripada 1 peratus syarikat sebenarnya melakukan sesuatu dengan omnichannel. Dan dari mereka 1 peratus, hanya 23 peratus yang melakukannya dengan baik.
Tetapi yang kedua adalah yang benar-benar membunuh saya. Penjejakan data rentas saluran; hanya 2 peratus daripada syarikat yang melakukannya hari ini. Tanpa data penjejakan merentasi semua saluran yang berbeza, Anda tidak boleh melakukan omnichannel. Jadi kita tidak mempunyai budaya atau kita tidak mempunyai pemahaman, dan tidak mempunyai teknologi untuk melakukan ini. Jadi, ia benar-benar tidak akan berfungsi.
Trend Perniagaan Kecil: Di manakah pemetaan perjalanan pelanggan patut?
Esteban Kolsky: 34 peratus daripada syarikat telah melakukan beberapa bentuk pemetaan perjalanan pelanggan kurang dari 2 peratus yang sebenarnya melaporkan kejayaan. Semua orang tahu apa lagi pemetaan perjalanan. Ia pada dasarnya apabila saya memberitahu anda apa yang anda sepatutnya lakukan jika anda mahu bercakap dengan saya. Saya cuba dengan anak-anak saya. Ia tidak berfungsi. Saya berjanji anda tidak akan bekerja dengan pelanggan anda sama ada. Anda tidak boleh memberitahu pelanggan tentang bagaimana mereka perlu berinteraksi dengan anda. Anda perlu membina infrastruktur yang meminta pelanggan anda melakukan apa sahaja yang mereka mahu lakukan. Itulah perbezaannya. Saya maksudkan anda boleh mengatakan ya tapi 90 peratus pelanggan saya yang anda tahu ingin datang kepada saya dengan fon akan menjadi sistem telefon yang hebat. Hebat. Bagaimana pula dengan 10 peratus lagi? Nah anda tahu ia tidak boleh menjadi begitu sukar.
Tahu tak? Pelanggan terbaik anda berada dalam 10 peratus itu. Jadi apa yang akan anda lakukan sekarang. Anda membina perjalanan bahawa pelanggan terbaik anda tidak boleh menggunakan atau anda hanya membina pelanggan terbaik anda. Anda tahu bahawa 90 peratus anda tidak boleh menganggap bahawa pelanggan akan selalu melakukan perkara yang sama.
Trend Perniagaan Kecil: Apakah nilai penglibatan pelanggan dan bagaimana sokongan impak itu?
Esteban Kolsky: Pada dasarnya garis bawah adalah jika anda mempunyai interaksi yang baik dengan pelanggan dari semasa ke semasa anda membentuk hubungan. Jika anda mempunyai hubungan dengan pelanggan dari semasa ke semasa dan ia menghasilkan kepercayaan, maka itu akan menjadi pertunangan. Penglibatan adalah hasilnya bukan metrik. Tidak ada cara untuk anda mengukurnya. Jadi jangan cuba. Jika saya tahu anda dengan cukup baik dan saya menjana kepercayaan yang cukup, dan anda mengenali saya dengan cukup baik dan menghasilkan kepercayaan yang cukup, dari masa ke masa yang menjadi pertunangan. Inilah yang boleh saya lakukan mengenai pertunangan.
Lima puluh lapan peratus melakukan penglibatan pelanggan. Anda telah melihat pelbagai definasi untuk pertunangan tetapi hanya kurang dari 1 peratus syarikat mengatakan bahawa mereka dapat mengukur keterlibatan pelanggan. Dan apa yang mereka benar-benar mengukur adalah bagaimana hasil penglibatan menjejaskan seluruh interaksi. 91 peratus daripada pelanggan yang tidak terlibat akan meninggalkan apabila tidak berpuas hati. Oleh itu, anda perlu melibatkan pelanggan anda entah bagaimana.
Jika anda tahu siapa pelanggan anda dan apa yang mereka mahu, 65 peratus masa anda boleh menjual atau menjual sesuatu. Sekiranya anda tidak tahu, hanya 12 peratus masa anda akan melakukannya. Oleh itu, ada wang yang benar-benar terlibat dengan pelanggan anda.
Ini adalah sebahagian daripada siri Tinjauan Satu-satu-Satu dengan pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk penerbitan. Jika ia merupakan wawancara audio atau video, klik pada pemain tertanam di atas, atau melanggan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
Ulasan ▼
