Memilih pusat panggilan untuk mengendalikan interaksi pelanggan adalah keputusan yang perlu anda ambil dengan serius. Anda tidak akan menyewa sesiapa sahaja untuk menjawab panggilan dari pelanggan di pejabat anda. Oleh itu, anda harus menggunakan proses pemeriksaan yang serupa apabila operasi pusat panggilan outsourcing.
Erik O'Borsky, pemilik Perkhidmatan Hubungan Pelanggan menawarkan beberapa tip dan amalan terbaik untuk operasi pusat panggilan outsourcing. Teruskan membaca untuk beberapa pandangan yang berguna.
$config[code] not foundPertimbangkan Skop Keperluan Anda
Operasi pusat panggilan outsourcing bermaksud perkara yang berbeza untuk perniagaan yang berbeza. O'Borsky menerangkan:
"Pada dasarnya anda boleh membuka buku telefon dan melemparkan anak panah di mana-mana perniagaan dan mereka mungkin mempunyai penggunaan untuk pusat panggilan atau menjawab perkhidmatan. Ini boleh menjadi tukang paip kecil yang hanya memerlukan seseorang untuk menjawab panggilan semasa dia bekerja sehingga pelanggan tidak hanya menggantung dan memanggil orang lain. Atau ia boleh menjadi sebuah syarikat yang lebih besar yang mahu mengupdate seluruh pesanan mereka untuk mengambil perkhidmatan. "
Oleh itu, sebelum anda memulakan proses mencari pusat panggilan, anda perlu memikirkan apa yang anda perlukan dari mereka.
Hanya Gunakan Perkhidmatan Yang Benar Anda Perlu
Oleh kerana terdapat pelbagai perkhidmatan pusat panggilan yang berbeza, tidak ada gunanya membayar apa yang anda tidak perlukan. Jadi jika anda hanya memerlukan seseorang untuk menjawab panggilan semasa anda berada di tempat kerja atau pada hujung minggu, jangan cari pusat panggilan yang hanya menawarkan penyelesaian perkhidmatan penuh.
Cari Syarikat Tempatan
Menurut O'Borsky, satu perkara yang banyak pelanggan cari dalam pusat panggilan adalah berdekatan. Mempunyai ejen yang terletak di A.S. sering menjadi keutamaan nombor satu. Tetapi terutama untuk perniagaan centric tempatan, mempunyai ejen yang mempunyai dialek serantau tertentu juga boleh menjadi manfaat. Jadi jika anda mahu penelepon anda berasa seperti mereka bercakap dengan seseorang di kawasan kejiranan mereka sendiri, cari syarikat yang terletak berdekatan.
Tanya Secara Spesifik Mengenai Lokasi Agen
Walau bagaimanapun, walaupun syarikat yang berpangkalan di A.S. boleh mempunyai beberapa ejen di bahagian lain di dunia. Oleh itu, semasa membuat penyelidikan anda, pastikan anda bertanya tentang lokasi semua ejen syarikat, jika kedekatan adalah sesuatu yang penting untuk anda.
Ketahui Lebih Berapa Lama Syarikat Beroperasi
Reputasi juga sesuatu yang penting ketika memilih pusat panggilan. Syarikat-syarikat yang tidak memberikan perkhidmatan yang mesra dan tepat pada masanya tidak cenderung untuk bertahan lama. Oleh itu, jika anda mencari syarikat yang memenuhi keperluan anda yang lain dan telah lama berniaga, anda mungkin mendapati penyelesaian yang baik.
Dapatkan Ulasan dan Rujukan
Seperti mana-mana jenis perkhidmatan, ulasan dan rujukan boleh membantu anda mengurangkan beberapa pilihan yang lebih baik daripada yang buruk. Anda boleh melakukan beberapa penyelidikan sendiri dalam talian atau dengan bertanya. Tetapi jangan takut juga meminta syarikat yang anda sedang mempertimbangkan untuk rujukan.
Pertimbangkan Pengalaman Memanggil Anda Sendiri
Semasa proses penyelidikan, berjumpa dengan bendera merah yang mungkin bermaksud syarikat tidak boleh dipercayai seperti yang mereka tuntut. Sebagai contoh, jika ia mengambil masa yang lama untuk anda melangkah ke orang yang sebenar, jika wakilnya tidak begitu ramah, atau jika anda ditahan terus-menerus, anda mungkin mengharapkan perkara yang sama untuk pelanggan anda yang akan menghubungi dalam.
Tanya Mengenai Rata-rata Tunggu dan Pegang Times
Tetapi anda juga perlu pergi sedikit lagi dan meminta syarikat-syarikat secara terang-terangan mengenai masa tunggu dan tunggu purata mereka. Orang yang baik sepatutnya mempunyai semua maklumat itu. Dan kemudian anda boleh membandingkan pilihan terbaik anda.
Berhati-hati dengan Harga Terlalu Baik untuk menjadi Benar
Walaupun harga sentiasa menjadi pertimbangan apabila menyewa pembekal perkhidmatan untuk perniagaan anda, ia tidak sepatutnya menjadi satu-satunya. Sekiranya anda mendapati sebuah syarikat yang menawarkan perkhidmatan yang sama untuk wang yang kurang daripada yang lain, pertimbangkan bahawa bendera merah.
Lihatlah Kehadiran Web Syarikat
Tanda amaran lain boleh terletak di laman web syarikat. O'Borsky berkata:
"Jika kelihatan seperti mereka benar-benar meluangkan masa dan wang ke dalam laman web mereka, mereka mungkin melakukan hal yang sama untuk seluruh perniagaan mereka. Tetapi jika kelihatan seperti laman web dibuat dengan cepat sepuluh tahun yang lalu, mereka mungkin tidak melabur dalam teknologi baru atau menjalankan perniagaan yang menguntungkan. "
Tanya Mengenai Teknologi Mereka
Anda juga boleh menggali sedikit lebih mendalam ke dalam teknologi setiap pilihan utama anda menggunakan. Tanya kepada mereka tentang sistem komunikasi mereka dan bagaimana mereka menyampaikan mesej. Kemudian bandingkan jawapannya.
Lakukan Penyelidikan Lebih Apabila Berurusan dengan Syarikat-syarikat Kecil
Walaupun banyak pusat panggilan adalah operasi yang lebih besar, O'Borsky mengatakan masih ada beberapa ibu dan operasi pop atau bahkan orang yang menjalankan perkhidmatan menjawab dari rumah mereka. Walaupun pilihan ini mungkin menarik bagi sesama perniagaan kecil, anda masih perlu memastikan bahawa mereka akan menawarkan perkhidmatan berkualiti yang sama. Ia boleh menjadi sukar bagi pusat panggilan yang lebih kecil untuk bersaing, dengan bijak teknologi.
Fikirkan tentang Bagaimana Anda Ingin Dihubungi Mesej
Faktor lain yang perlu dipertimbangkan adalah bagaimana setiap penyedia menyampaikan mesej. Dalam beberapa tahun yang lalu, O'Borsky mengatakan bahawa kebanyakan pusat panggilan hanya menerima mesej dan kemudian menghantarnya kepada syarikat melalui teks. Tetapi proses ini jauh lebih disesuaikan sekarang. Dia cakap:
"Jika anda boleh memikirkan cara yang anda mahukan mesej dihantar, sudah ada seseorang di luar sana melakukannya."
Oleh itu, jika anda mahu mesej dihantar kepada anda dengan cara tertentu, cari syarikat yang mengkhususkan diri dalam kaedah itu atau sekurang-kurangnya menawarkannya sebagai pilihan.
Be Maklumat Mengenai Apa yang Anda Mahu Dikumpulkan
Anda juga perlu menyatakan dengan jelas keperluan anda dari segi maklumat yang anda perlukan dikumpulkan. Anda mungkin hanya mahu asas seperti nama dan maklumat kenalan. Tetapi jika anda mempunyai permintaan tambahan, anda perlu memastikan bahawa ejen bersedia untuk menyampaikan maklumat itu dengan tepat.
Letakkan Penekanan pada Pengucapan Nama
Satu perkara yang syarikat mungkin tidak mempertimbangkan apabila menyatakan maklumat yang anda mahu dikumpulkan adalah sebutan nama. Tetapi ia tidak boleh diabaikan, kerana mispronouncing nama pelanggan apabila anda memulangkan panggilan mereka boleh mengakibatkan kehilangan jualan.
Fikirkan ia sebagai Pelaburan Penting
Bergantung kepada keperluan dan jumlah panggilan anda, operasi pusat panggilan penyumberan luar boleh menjadi perbelanjaan yang ketara. Tetapi anda benar-benar perlu mempertimbangkan kos tersebut terhadap berapa banyak panggilan yang tidak dijawab dapat mempengaruhi perniagaan anda. O'Borsky berkata, "Banyak syarikat berfikir bahawa tidak ada yang dapat menangani penelepon mereka dengan lebih baik daripada yang mereka boleh. Dan itu mungkin benar. Tetapi apabila anda tidak dapat menjawab panggilan anda kerana anda berada di tempat kerja atau seseorang memanggil sakit, berapa banyak yang membebankan anda ke dalam jualan atau pekerjaan perkhidmatan yang berpotensi? Anda perlu melihat beberapa ratus dolar sebulan yang mungkin anda habiskan dan membandingkannya dengan jumlah yang anda akan kalah jika anda kehilangan panggilan kiri dan kanan. " Foto Pusat Panggilan melalui Shutterstock
5 Komen ▼
