Pada tahun 2010, perkhidmatan pelanggan membuat kemunculan besar. Ia menjadi pemasaran baru. Lupakan tentang perkhidmatan bibir untuk menawarkan "perkhidmatan pelanggan yang hebat". Katakanlah semua mitos "pelanggan sentiasa betul". Sudah tiba masanya untuk menawarkan perkhidmatan pelanggan yang luar biasa hanya kerana ia menjadikan ekonomi untuk perniagaan kecil anda. Ia adalah satu-satunya kelebihan daya saing yang berterusan.
Apa yang perlu ditonton pada tahun 2010:
- Kami Cuba Lebih Keras: Dengan ekonomi yang masih berjuang untuk pulih dan pengangguran pada rekod tertinggi, semua "pelanggan yang menghadapi pekerja" sebenarnya akan berusaha lebih keras pada tahun ini untuk menarik, memuaskan dan mengekalkan pelanggan mereka. Prospek pekerjaan tetap tipis pada tahun 2010 dan setiap pekerja ingin mengekalkan pekerjaan mereka. Tahun ini, usaha dari semua orang akan dilihat dengan jelas.
- Ia Bukan Produk Anda: Barisan Zappos 'ialah " Dikuasakan oleh Perkhidmatan Pelanggan ". Dengan syarikat itu dijual kepada Amazon hampir hampir satu bilion dolar, tidak dapat dinafikan bahawa perkhidmatan pelanggan boleh membina syarikat. Zappos membuktikan bahawa ia boleh membuat wang menjual kasut melalui internet dengan menawarkan penghantaran percuma kedua-dua cara. Amazon dan Zappos adalah syarikat yang benar-benar tidak menjual produk, tetapi saluran perkhidmatan pelanggan untuk menjual produk apa pun. Semua perkara yang sama, saya beli dari Zappos dan Amazon kerana saya tahu saya boleh bergantung kepada mereka. Ini adalah tahun yang semua syarikat akan melihat perkhidmatan sebagai satu-satunya cara untuk memastikan pelanggan membeli dari mereka.
- Semuanya tentang awak. Teknologi telah membolehkan syarikat untuk memperibadikan lawatan saya apabila saya pergi membeli dari laman web mereka. Apabila saya melawat laman Amazon, mereka mengalu-alukan saya kembali dengan nama dan mencadangkan perkara yang mungkin saya beli berdasarkan apa yang saya beli pada masa lalu. Inilah jenis keperibadian yang saya jangkakan apabila saya pergi ke mana-mana muka untuk menghadapi pertubuhan runcit. Apabila saya memeriksa sebuah hotel, saya ingin mereka menyapa saya dengan nama saya jika saya berada di sana sebelum ini atau saya adalah ahli program pembeli kerap. Ini selalu berlaku apabila saya melawat Portland Paramount tetapi di hotel The Nines di bandar yang sama, mereka tidak pernah ingat siapa saya. Dengan keterlibatan dan keperibadian dunia internet pantas ini, perkhidmatan pelanggan yang hebat adalah hanya apa yang dikatakan pelanggan pada saat tertentu. Kesukaran dinaikkan kerana piawaian ini berbeza dari orang ke orang. Tahun ini, lebih banyak syarikat akan menyesuaikan pengalaman membeli-belah atau perkhidmatan anda sama ada dalam talian atau secara peribadi kerana itu adalah yang anda mahukan.
- Beritahu Dunia. Alat seperti Facebook, Twitter, dan YouTube membenarkan saya memberitahu tidak tujuh orang tetapi 10,000 keseronokan atau rasa tidak puas hati dengan syarikat selepas saya berinteraksi dengan mereka. Tiada lagi rahsia di sini! Setiap pelanggan yang berpuas hati kini menjadi penggalak untuk syarikat anda dan setiap pelanggan yang berpuas hati berpotensi boleh menyakiti perniagaan anda. Kini, terdapat lebih banyak insentif bagi setiap syarikat untuk mendapatkannya dengan tepat untuk pelanggan mereka. Pada tahun ini, tiada tindakan buruk yang akan diterbitkan oleh pelanggan yang tidak berpuas hati.
- Jenama Mendengar. Anda sebagai pelanggan bercakap di Facebook dan Twitter, tetapi syarikat juga mula mendengar. Kemungkinannya ialah jika anda menghantar aduan menggunakan salah satu alatan ini, syarikat akan bertindak balas secara langsung kepada anda. Saya telah berlaku dengan Sears dan Lands End. Tahun ini, semua syarikat utama tidak akan membiarkan sebarang komen negatif pergi tanpa memberi perhatian kepada kebimbangan anda.
- Perkhidmatan Dalam Talian Dapat Mengangkat Wajah. Lupa waktu lag email atau tunggu panggilan balik. Tahun ini, semakin banyak laman web akan membolehkan anda untuk berbual terus kepada orang-orang khidmat pelanggan sama ada melalui sembang atau video. Mahu bersembang dari telefon anda terus ke syarikat? Tiada masalah. Skype mereka? Tiada masalah. Scott Jordan di Scottevest, membolehkan pelanggan menonton apa yang sedang berlaku di syarikatnya hidup di web setiap hari!
- Insourcing ada. Semakin banyak syarikat Amerika yang menyalurkan khidmat pelanggan mereka akan membawa pulang fungsi tersebut sama ada dengan mengupah syarikat domestik atau membawanya ke rumah. "Kita boleh outsource perkara perkhidmatan pelanggan ini" telah menyakiti syarikat-syarikat seperti Dell dan Capital One. Tahun ini, cari lebih banyak pekerjaan perkhidmatan pelanggan yang dibantu teknologi untuk dipindahkan semula ke AS. Syarikat menyedari betapa pentingnya perniagaan mereka. Hanya meminta mana-mana peniaga kereta keuntungan jualan kereta baru ke perniagaan penyelenggaraan kereta mereka.
- Itulah Ketat. Syarikat-syarikat yang anda berurusan dengan akan ingin mengetahui segala-galanya mengenai anda. Hubungan yang lebih ketat dengan pelanggan akan berterusan apabila ekonomi masih lemah.Syarikat tidak mampu kehilangan pelanggan semasa yang menguntungkan. Ini berjalan di luar program flyer yang kerap. Accenture yang bekerja dengan Proctor and Gamble mempunyai teknologi baru yang cuba meramalkan keutamaan pengguna menggunakan enjin pengoptimuman. Tahun ini, syarikat akan terus mengesan segala-galanya tentang anda untuk menjadikan hubungan anda sebagai peribadi kerana ia mendapat.
- Api mereka. Pada tahun 2007, Sprint terkenal melancarkan 1,000 pelanggan yang menyumbat jalur perkhidmatan pelanggan mereka dan menanggung banyak wang syarikat. Bukan setiap pelanggan yang anda ada adalah menguntungkan. Cari lebih banyak syarikat tahun ini untuk membakar anda jika anda membelanjakan wang mereka dan mengesyorkan anda mengambil perniagaan anda di tempat lain.
- Dapatkan Kecil. Semua pemula digunakan untuk mahu kelihatan besar. Kami membeli mesin taip dan kemudian komputer dan laman web untuk membuat diri kita melihat bahagian. Sekarang, semua syarikat, seperti kata Chris Brogan, mahu menjadi manusia. Saya panggil ia semakin kecil. Setiap syarikat mahu kelihatan seperti kedai sudut, tetapi mempunyai kuasa harga dan pengedaran global Walmart. Tambahan pula, perniagaan besar kini secara konsisten menargetkan perniagaan kecil anda kerana ia adalah sektor ekonomi yang berkembang. Presiden Obama akan terus memberi penekanan bahawa perniagaan kecil adalah teras perniagaan Amerika. Anda telah tiba!
Apa yang anda lihat sebagai trend dalam perkhidmatan pelanggan untuk tahun 2010?
* * * * *
Mengenai Pengarang: Barry Moltz telah menubuhkan dan menjalankan perniagaan kecil dengan banyak kejayaan dan kegagalan selama lebih daripada 15 tahun. Beliau adalah pengarang tiga buku perniagaan kecil, yang terbaru "BAM! Memberi Perkhidmatan Pelanggan di Dunia Diri Sendiri. " Barry adalah seorang pakar yang diiktiraf secara kebangsaan mengenai keusahawanan yang telah memberikan beratus-ratus persembahan kepada penonton dari 20 hingga 20,000.
