Penyelidikan perkhidmatan pelanggan membantu syarikat menemui perkhidmatan utama yang dijangkakan dan dikehendaki oleh pelanggan dan bagaimana syarikat mengukur di kawasan tersebut. Banyak syarikat membuat anggapan palsu atau mempunyai kesilapan tentang perasaan pelanggan; penyelidikan membantu memberikan arahan untuk perubahan atau penambahbaikan. Terdapat banyak langkah di antara mengetahui apa yang dikehendaki pelanggan dan menyampaikannya kepada mereka, oleh sebab itu, memahami Model Gap yang biasa digunakan untuk Perkhidmatan Pelanggan adalah bermanfaat.
$config[code] not foundJurang 1: Pengetahuan
Jurang pertama yang harus ditangani syarikat adalah perbezaan antara apa yang diharapkan oleh pelanggan dan apa yang syarikat dan pengurusan mereka fikir mereka harapkan. Andaian palsu oleh pengurusan menyebabkan masalah dalam setiap langkah lain ke arah penyampaian perkhidmatan. Penyelidikan kaji selidik yang berkesan, kumpulan fokus dan alat maklum balas pelanggan yang lain berguna untuk lebih tepat mengetahui apa yang diharapkan oleh pelanggan.
Jurang 2: Piawaian
Menentukan standard perkhidmatan membantu mengisi jurang penting kedua, yang wujud di antara persepsi pengurusan jangkaan perkhidmatan dan penentuan standard. Dasar perkhidmatan pelanggan, buku panduan dan alat komunikasi lain membantu pengurusan menubuhkan standard perkhidmatan yang jelas untuk pekerja berdasarkan apa yang diharapkan oleh pelanggan.
Video Hari Ini
Dibawa kepada kamu oleh Sapling Dibawa kepada kamu oleh SaplingJurang 3: Penghantaran
Penyampaian yang diharapkan, atau yang lebih besar, perkhidmatan adalah penting untuk kepuasan pelanggan. Jurang ketiga wujud antara piawaian yang ditetapkan dan penghantaran susulan melalui wakil perkhidmatan. Pengambilan pekerja yang kurang baik, semangat yang rendah dan latihan yang kurang baik adalah antara faktor yang menyebabkan penghantaran perkhidmatan yang tidak mencukupi. Ulasan pekerja dan maklum balas yang berterusan dari pelanggan tentang pengalaman mereka adalah teknik penyelidikan yang berkesan untuk mengisi jurang ini.
Jurang 4: Komunikasi
Komunikasi yang tidak baik kepada pelanggan boleh menyebabkan mereka tidak mempunyai harapan perkhidmatan yang tidak tepat. Banyak syarikat menjual atau mengatasi tahap perkhidmatan yang mereka tawarkan dalam pemasaran dan pengiklanan. Pelanggan menjangkakan lebih banyak daripada syarikat yang sebenarnya menyampaikan secara konsisten, yang sekali lagi membawa kepada masalah perkhidmatan pelanggan. Penyelidikan untuk mengelakkan masalah ini melibatkan penyelidikan pemasaran dan pengiklanan untuk menentukan apa yang ditekankan oleh pelanggan dari komunikasi ini dan bagaimana jangkaan pelanggan berkaitan dengan penyampaian perkhidmatan yang sebenar.
Jurang 5: Pengalaman Pelanggan
Beberapa representasi nota Model Perkhidmatan Gap hanya empat jurang. Walau bagaimanapun, menambah Gap 5 lebih khusus menangani perbezaan antara persepsi perkhidmatan pelanggan selepas menerima dan jangkaan sebelum lawatan. Harapan pelanggan dibentuk oleh pemasaran viral, pengiklanan dan komunikasi lain. Anda boleh menyelidiki jurang antara jangkaan pra-lawatan dan pengalaman selepas lawatan dengan kaji selidik jualan atau penyelidikan selepas jualan.
