Adakah Anda Membuat Pengekalan Pelanggan Keutamaan Utama?

Hampir dua pertiga (64 peratus) pengguna mengatakan mereka telah "stomped out" kedai dan 67 peratus mengatakan mereka telah digantung kerana perkhidmatan pelanggan yang buruk, menurut kaji selidik Laporan Pengguna baru.

Saya terkejut dengan kekurangan keutamaan dan penglihatan yang didedahkan oleh statistik tersebut apabila ia datang kepada perniagaan bukan sahaja menarik pelanggan baru tetapi juga mengekalkan yang sudah ada. Di pasaran hari ini, kecuali beberapa jenama menonjol yang telah melakukan kerja yang luar biasa sebagai "sangat diperlukan," yang bersaing untuk kesetiaan pengguna nampaknya tidak menjadi keutamaan bagi perniagaan. Kesilapan besar.

$config[code] not found

Semak rajah di bawah mengenai kitaran pengambilalihan, pengekalan dan rujukan pelanggan dari dalam Flip the Funnel oleh Joseph Jaffe. Mendapatkan pelanggan baru, mengekalkan mereka dan kemudian mendapatkan lebih banyak pelanggan dari yang sudah ada adalah ekosistem perniagaan yang sempurna - tetapi hanya mungkin jika pengekalan menjadi keutamaan.

Minggu ini saya mempunyai satu lagi run-in dengan pembekal kabel saya sekarang yang besar, gemuk, dan luar. Yang mengejutkan saya ialah:

Bungkusan saya yang telah ditandatangani bukanlah pakej yang saya buat.
Perkhidmatan saya terpaksa terganggu supaya saya dapat menelefon dan bertanya apa yang ada.
Orang-orang servis yang saya hadapi di telefon adalah kurang jelas dan tidak berminat untuk bersikap kasar dan tidak selesa.

Saya juga pergi ke restoran yang sangat popular, biasanya konsisten pada minggu ini yang merupakan bencana perkhidmatan dan kualiti pada malam itu. Mereka terpukul dengan parti besar orang yang dapur dan pelayan mereka bergegas. Saya tidak peduli. Jadwalkan lebih ramai orang malam itu untuk mengendalikannya. Kami menunggu 45 minit untuk hidangan utama kami, dan apabila ia datang, ia tidak baik. Saya menyeru pengurus, yang sopan, menampung dan mengambil hidangan di luar rang undang-undang. Mereka akan melihat saya lagi masa untuk itu.

Saya seorang pengguna yang membayar mahal untuk perkhidmatan kad kredit, media, telefon dan komunikasi saya. Jika syarikat tidak memperlakukan saya seperti emas, diva, istimewa, dihargai, hormat, saya akan membuangnya dengan segera. Kesetiaan dan umur panjang dibina atas komitmen tertinggi untuk perkhidmatan pelanggan dan pengekalan.

Terdapat terlalu sedikit syarikat yang boleh saya senaraikan di sini bahawa "mendapatkannya" dan melakukannya, tetapi di sini adalah elit perkhidmatan pelanggan menurut kaji selidik Perniagaan Bloomberg. Apa yang mereka lakukan yang mendapatnya dalam senarai ini?

Perkhidmatan yang tidak diperlukan, menonjol dan tidak dijangka hari ini adalah penting dan penting kerana udara, air dan makanan adalah untuk kelangsungan hidup manusia. Buat keutamaan ini, dan anda dan syarikat anda mempunyai peluang untuk berjaya dan panjang umur. Abaikan ini dan anda dan syarikat anda menuju Jurassic Park!

Sekiranya syarikat tidak: