Tidak kira betapa hebatnya produk dan perkhidmatan anda, anda akan kehilangan pelanggan pada satu ketika. Tetapi persoalannya ialah: Bagaimana anda mendapatkannya kembali?
Sudah tentu, anda tidak boleh membuat setiap pelanggan yang tidak berpuas hati memberi peluang perniagaan anda. Tetapi untuk mengabaikan sepenuhnya sesiapa sahaja yang meninggalkan perniagaan anda akan menjadi kesilapan juga.
Penyelidikan dari Thuderhead, pembekal penyelesaian penglibatan pelanggan, mencadangkan bahawa masa adalah sangat penting apabila berkomunikasi dengan pelanggan yang tidak menyenangkan. Sebenarnya, 93% pelanggan dalam kajian Thunderhead menunjukkan bahawa mereka tidak akan mengubah pendapat mereka tentang syarikat jika ia tidak bertindak dengan cepat untuk memperbaiki pengalaman buruk.
$config[code] not foundDanny Rippon, ketua pegawai penyelesaian di Thunderhead, berkongsi beberapa pandangan dengan Business News Daily:
"Perkara utama yang perlu anda lakukan untuk memenangi kembali pelanggan ialah meletakkan nilai kembali ke dalam hubungan. Kadang-kadang perkara boleh menjadi salah walaupun dengan niat terbaik anda. Selagi anda memastikan bahawa semua komunikasi tepat pada masanya, relevan dan diperibadikan kepada individu yang mempunyai pengalaman negatif, anda masih boleh mendapatkan semula keadaan itu. "
Tetapi sudah tentu, anda masih perlu cuba mengelakkan pelanggan yang tidak puas hati di tempat pertama. Untuk berbuat demikian, anda perlu cuba mengelakkan sebarang pengalaman negatif, kerana anda tidak mendapat terlalu banyak peluang untuk membuat kesan positif.
Penyelidikan Thunderhead menunjukkan bahawa satu daripada lima pelanggan akan berhenti mempercayai syarikat selepas hanya satu pengalaman buruk. Separuh daripada mereka akan menukar jenama sepenuhnya.
Terima kasih kepada teknologi, bukan hanya pelanggan tunggal yang perlu bimbang tentang kehilangan setiap kali ada pengalaman buruk. Satu pertiga daripada pelanggan mungkin berkongsi pengalaman buruk di media sosial atau forum umum lain, menurut Thunderhead.
Memang benar bahawa beberapa pengalaman buruk tidak dapat dielakkan. Orang membuat kesilapan, dan kadang-kadang harapan pelanggan hanya tidak realistik. Tetapi dengan terlebih dahulu menjadi sangat jelas mengenai produk atau perkhidmatan yang anda berikan dan kedua memberi tumpuan kepada perkhidmatan pelanggan, anda dapat memastikan ini minimum.
Kemudian, jika dan apabila mereka berlaku, bertindak dengan cepat. Hubungi pelanggan segera untuk membetulkan keadaan. Anda mungkin akan kehilangan jangka panjang perniagaan mereka. Dan anda mungkin mengelakkan mereka berkongsi pengalaman buruk mereka dengan sambungan media sosial mereka, sehingga membuat keadaan yang buruk lebih buruk.
Foto Pelanggan melalui Shutterstock
6 Komen ▼
