Adakah anda mendengar pelanggan anda? Adakah anda mendengar apa yang mereka katakan dan kemudian mengambil tindakan yang sesuai berdasarkan apa yang baru saja anda dengar? Atau adakah anda mendengar dan menutup mata? Mendengar yang digabungkan dengan tindakan boleh memberi kesan yang kuat. Tune sebagai John Pepper dari Boloco berkongsi dengan Brent Leary pengalaman pribadinya tentang bagaimana memberi pelanggannya suara dan menindaklanjuti tindakan segera telah memberi kesan positif kepada perniagaannya.
$config[code] not found* * * * *
John Pepper: Boloco adalah 20 unit rangkaian restoran yang berpangkalan di Boston. Kami pakar dalam apa yang kami panggil burritos yang diilhami secara global. Maksudnya ialah ketika kita melayani burritos yang sangat mengenal orang, kita sebenarnya mencari tradisi kuliner dari seluruh dunia. Kami mengambil yang terbaik daripada yang paling popular kepada pelanggan kami dan memasukkannya ke dalam tortilla.
Kami telah sekitar selama 15 tahun. Kami membina diri kepada dua penyewa. Satu menggunakan burritos untuk meningkatkan kualiti hidup orang biasa yang bekerja di makanan segera, yang merupakan sebahagian besar pekerja kami. Yang kedua adalah bagaimana memberi pelanggan jenis suara yang berbeza dengan syarikat. Membenarkan suara mereka untuk membantu mengarahkan bagaimana syarikat kami berkembang.
Kami berkhidmat kira-kira 60,000 orang seminggu. Itulah banyak transaksi dan banyak peluang untuk berinteraksi dengan pelanggan.
Trend Perniagaan Kecil: Betapa pentingnya untuk membina perniagaan pada suara pelanggan?
John Pepper: Terdapat banyak perniagaan yang tidak melakukannya. Dan ada, malangnya bagi kita semua, yang berjaya yang tidak selalu memberi pelanggan suara.
Salah satu perkara yang kita fikir kita boleh lakukan, hanya kerana kita boleh, kerana kita sangat kecil, berkata:
"Mari kita lihat apa yang berlaku jika kita sentiasa memberi respons kepada tetamu, jika kita sentiasa menghargai apa yang mereka katakan, walaupun kita tidak menyukainya."
Ia benar-benar menjadi sebahagian daripada budaya kita.
Trend Perniagaan Kecil: Terdapat satu kajian yang mengatakan bahawa majoriti pekerja merasakan mereka dapat meningkatkan pengalaman yang dimiliki pelanggan jika mereka diberi peluang. Bagaimana anda berfikir yang memainkan pengalaman pelanggan keseluruhan, memberikan pekerja apa yang mereka perlukan untuk mencipta pengalaman yang lebih baik?
John Pepper: Pertama sekali, terdapat orientasi yang datang bersama dengan menyewa pekerja baru dan mengatakan kepada mereka:
"Anda dibenarkan berbuat demikian, jangan bimbang tentang peraturan, jangan risau tentang masalah, tugas anda adalah untuk menjaga pelanggan, pekerjaan anda adalah untuk menjadikan orang itu bahagia. Dan anda mempunyai pelbagai peluang untuk melakukannya. "
Apabila tiba masanya untuk menyampaikannya, sangatlah menakjubkan bagaimana orang akan kembali kepada apa yang mereka tahu dari syarikat yang lebih tegas, kerana orang tidak mahu menghadapi masalah. Tetapi apa yang kami dapati adalah dari masa ke masa, jika kami terus mengatakannya berulang kali, ia benar-benar membebaskan mereka untuk melakukan perkara-perkara yang walaupun pelanggan tidak mengharapkan.
Anda tidak boleh mengatakannya dari atas ke bawah, CEO. Ia harus setiap pekerja di seluruh syarikat bebas untuk menyampaikan perkhidmatan yang hebat.
Trend Perniagaan Kecil: Jadi anda menetapkan nada, anda bukan sahaja menjualnya - anda hidup?
John Pepper: Betul. Satu keperluan yang anda tidak boleh membuat minat dalam mendengar pelanggan. Jadi ternyata saya sama ada paranoid, taksub, satu atau yang lain, atau apa-apa kombinasi lain. Selain itu, anda tahu saya mendengar media sosial. Saya akan melihat di Twitter apabila saya mempunyai masa percuma, kebanyakannya hanya melihat apa yang orang katakan mengenai Boloco, supaya jika kita mempunyai peluang untuk bertindak balas, kita dapat melakukannya dengan cepat.
Apabila kami mula memasang perisian yang dipanggil Desk.com, kami melakukan hari burrito percuma yang ditaja oleh orang-orang. Orang ramai masuk dan beberapa orang diletakkan secara haram. Seseorang yang masuk untuk mendapatkan burrito percuma mereka tweeted kemudian, bahawa burrito percuma memberi saya tiket parkir $ 55.
Itulah contoh layup yang paling mudah ada. Sekiranya kita benar-benar melindungi tiket letak kereta pelanggan itu? Tanggapan kami adalah tanpa memikirkannya, hanya melakukannya. Kepercayaan. Dan entah bagaimana, apa yang berlaku di sekeliling berlaku.
Kami telah melakukan perkara-perkara semacam itu sejak hari pertama. Ia benar-benar datang. Dalam beberapa kes ini, termasuk yang boleh dikemaskini, kes yang mungkin menyebabkan anda $ 55 mempunyai pulangan yang sangat tinggi dari segi hanya orang yang benar-benar mempercayai jenama.
Trend Perniagaan Kecil: Anda menceritakan kisah di mana seseorang berada di salah satu kedai anda dan menulis bahawa muzik itu sedikit terlalu kuat?
John Pepper: Itu awal di media sosial dan seseorang berkata 'Saya berharap Boloco akan menghidupkan muzik.'
Saya melihatnya dan saya panggil restoran itu. Saya sekurang-kurangnya dua ratus batu jauhnya. Saya panggil restoran itu dan berkata adakah anda fikir memainkan muzik? Kemudian kami menyerahkan dia cookie dan biarkan dia tahu bahawa kami telah menghidupkan muzik.
Itu adalah satu contoh yang hebat untuk dapat memberikan pengalaman yang lebih baik melalui media sosial kemudian meletakkan pelanggan dalam keadaan kadang-kadang tidak selesa meminta pengurus untuk menolaknya. Ia menjadikannya lebih menyeronokkan dan berkesan.
Trend Perniagaan Kecil: Dengan pendekatan ini, apakah maksudnya untuk perniagaan?
John Pepper: Orang melihat anda dan berkata 'Apakah perkara-perkara yang membolehkan anda berasa selesa melakukannya? Apakah metrik? Apakah langkah-langkah? 'Saya rasa ia masih sangat jarang berlaku di dunia ini untuk memberi manfaat kepada keraguan kepada pelanggan, kepada manusia secara umum. Tetapi kita telah berkembang dengan ketara. Bukan hanya dengan restoran baru, tetapi dengan peningkatan jualan, dan lebih banyak pelanggan setia.
Trend Perniagaan Kecil: Saya fikir ia sangat kerap anda menggunakan media sosial untuk tidak mengelakkan interaksi pelanggan, tetapi untuk meningkatkan tatap muka dengan interaksi pelanggan.
John Pepper: Sesetengah pelanggan, dan dengan betul demikian, akan mencari perkara-perkara seperti ini untuk diselesaikan di peringkat restoran, dan sering kali mereka berada. Realitinya ialah kadang-kadang pelanggan tidak selesa pada masa itu, berkongsi pengalaman mereka atau apa yang mereka perlukan atau apa yang mereka inginkan dengan manusia pada masa itu. Kemudian, mereka berfikir mengenainya dan mereka dapat membahagikannya dengan istilah mereka.
Temu duga ini adalah sebahagian daripada siri perbualan One on One kami dengan beberapa usahawan, pengarang dan pakar dalam perniagaan hari ini. Wawancara ini telah diedit untuk penerbitan. Untuk mendengar wawancara penuh, klik anak panah kanan pada pemain kelabu di bawah. Anda juga boleh melihat lebih banyak wawancara dalam siri wawancara kami.
John Pepper - Boloco oleh smallbiztrends
Ini adalah sebahagian daripada siri Tinjauan Satu-satu-Satu dengan pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk penerbitan. Jika ia merupakan wawancara audio atau video, klik pada pemain tertanam di atas, atau melanggan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
3 Komen ▼
