Mempunyai komuniti aktif dua juta pengguna adalah mimpi untuk banyak perniagaan. Tetapi ia menimbulkan cabaran yang serius apabila anda adalah syarikat 20 pekerja - dengan hanya segelintir mereka yang bekerja di barisan depan untuk melayani komuniti pelanggan yang saiznya.
Jasmine Elias, Pengurus Komuniti syarikat permainan Bubblegum Interactive, berkongsi pengalamannya dalam menjaga tentera pengguna gembira, terlibat dan di atas kapal untuk jangka panjang.
$config[code] not found* * * * *
Jasmine Elias: Saya tidak pernah bekerja dalam bidang pembangunan permainan. Saya sebenarnya bekerja di bidang politik dan saya bercakap di salah satu universiti tempatan di sini. Saya sangat akademik dan semua itu. Dan saya benar-benar mahukan sedikit perubahan.
Jadi saya nampak Bubblegum sedang mengiklankan pekerjaan dan saya memohon. Dan kini saya adalah Pengurus Komuniti di Bubblegum Interactive. Ia adalah syarikat permulaan yang kecil. Kami telah membuat permainan selama kira-kira tiga tahun sekarang. Permainan perdana kami adalah alam semesta maya untuk kanak-kanak di bawah dua belas.
Pekerja yang bijak kita mempunyai kira-kira 20 orang di seluruh dunia. Ibu pejabat kami terletak di Sydney, Australia.
Trend Perniagaan Kecil: Adakah anda mempunyai komuniti pengguna yang besar?
Jasmine Elias: Mendekati dua juta pengguna untuk Space Heroes Universe pada masa ini.
Trend Perniagaan Kecil: Jadi anda mempunyai kira-kira 20 pekerja dan menghampiri dua juta pengguna. Itulah nisbah yang cukup menarik di sana.
Jasmine Elias: Ia adalah nisbah yang sangat menarik. Kami sangat suka menyimpannya sebagai keluarga yang rapat di Bubblegum. Masih banyak suasana dan kadar komuniti permulaan yang kita saling berinteraksi dengan rapat antara satu sama lain dan kita mempunyai peranan yang bertindih dalam syarikat.
Trend Perniagaan Kecil: Jadi sebagai Pengurus Komuniti, apa jenis cabaran khas yang anda miliki apabila terdapat dua juta pengguna dan bilangan pekerja yang sangat terhad untuk melayani komuniti saiz itu?
Jasmine Elias: Saya akan mengatakan yang paling sukar mungkin cuba menggambarkan garis syarikat kepada kedua ibu bapa dan anak-anak. Jadi dengan cara ini, agak sukar untuk menggambarkan kepada kanak-kanak kepentingan aspek keselamatan Space Heroes. Kenapa mereka tidak boleh melakukan perkara-perkara tertentu atau mengatakan perkara-perkara tertentu tetapi juga cuba melakukannya dengan cara yang sangat menyenangkan.
Kemudian, untuk mengambil polisi syarikat yang sama dan memohon kepada ibu bapa. Saya akan bertindak balas dengan cara yang sama, tetapi dengan cara yang sangat serius terhadap ibu bapa dan sekali lagi, untuk memberi penekanan terhadap keselamatan, tetapi untuk menunjukkan kepada mereka bahawa ia masih merupakan permainan yang menyeronokkan. Jelas sekali, bahasa harus sedikit berbeza untuk kedua-dua orang. Pendekatannya sedikit berbeza.
Trend Perniagaan Kecil: Pada hari biasa, apakah bilangan interaksi atau permintaan yang anda peroleh dari pengguna?
Jasmine Elias: Terdapat perubahan secara besar-besaran di pasaran pada amnya, khususnya pasaran dunia maya kami di mana orang tidak lagi berinteraksi dengan permainan berasaskan desktop sekerap. Walaupun permainan kami dimainkan pada tablet, mereka tidak begitu terlibat dengan jumlah angka yang kami lebih suka.
Oleh sebab itu, bilangan yang datang melalui Desk.com, jumlah tiket atau e-mel yang kami terima banyak berubah. Saya akan mengatakan bahawa kali ini tahun lepas, kita akan mempunyai purata 200 e-mel setiap hari sedangkan sekarang kita mungkin mempunyai kira-kira dua puluh atau tiga puluh sehari. Dan itulah perubahan besar.
Trend Perniagaan Kecil: Adakah anda melihat pickup dalam interaksi melalui saluran sosial?
Jasmine Elias: Kami melihat pengguna saling membantu antara satu sama lain. Jadi sekali lagi, salah satu perkara yang saya lakukan adalah, walaupun kita tidak mempunyai keupayaan rasmi untuk mengabaikan blog peminat, terdapat beberapa blog peminat yang kita miliki yang agak sibuk. Kanak-kanak sentiasa bersedia untuk membantu antara satu sama lain di blog peminat tersebut dari apa yang saya perhatikan. Saya juga menyedari bahawa kanak-kanak, ini hanya kerana usia mereka, banyak anak-anak ini adalah 13 jadi mereka sebenarnya tidak dibenarkan menggunakan Facebook.
Mereka kanak-kanak cenderung untuk bercakap antara satu sama lain pada program yang dipanggil XAT, yang merupakan program sembang. Dan mereka cenderung bercakap antara satu sama lain di Skype dan Tango dan semua jenis aplikasi itu.
Saya perhatikan bahawa ada sedikit interaksi di media sosial, khususnya Twitter, kurang begitu Facebook. Saya fikir itu lebih berkaitan dengan usia mereka secara umum. Tetapi apa yang saya perhatikan dengan interaksi tersebut adalah, ada lebih banyak yang bersembunyi daripada ada interaksi sebenar. Jadi anak-anak akan sangat gembira untuk retweet atau kegemaran salah satu tweet kami atau seperti salah satu gambar kami. Tetapi dari segi mengulas, dari segi penglibatan sebenar, ia secara amnya agak rendah.
Trend Perniagaan Kecil: Adakah sistem seperti Desk.com membantu anda untuk menjadi lebih berkesan dalam interaksi anda?
Jasmine Elias: Saya akan mengatakan bahawa Desk.com mengumpulkan segala-galanya. Perkara pertama yang saya lakukan apabila saya berjalan ke pejabat saya pada waktu pagi sebenarnya menyemaknya kerana e-mel yang kami terima adalah e-mel yang paling penting pada hari itu. Yang mana pelanggan sebenarnya telah keluar dari cara mereka untuk berinteraksi. Jika terdapat trend dalam e-mel tersebut, maka saya tahu akan ada trend dalam komuniti secara keseluruhan.
Sekiranya kita mempunyai lima orang yang menghantar e-mel kepada kami mengenai isu yang sama, maka kita tahu terdapat korelasi tertentu dengan komuniti yang lebih besar secara keseluruhan. Oleh itu, ia boleh menjadi dua peratus daripada masyarakat yang terjejas oleh isu ini. Tetapi ada pengguna tertentu yang tidak akan benar-benar mengadu atau bercakap yang kami perhatikan, atau peduli tentang masalah yang cukup untuk memberitahu kami.
Hanya mengetahui bahawa Desk.com membenarkan kami untuk mengaitkan isu-isu tersebut dan membolehkan kami membuat isu-isu ini sedikit lebih boleh dilakukan supaya kami kemudian akan berbual tentang apa sahaja masalah itu, dan melihat di mana kami boleh mengambilnya dari situ.
Trend Perniagaan Kecil: Apakah beberapa jangkaan bahawa asas pelanggan anda apabila mereka menghubungi anda?
Jasmine Elias: Kami cuba memberi respons kepada mereka dengan cara yang tepat pada masanya. Kami semak untuk melihat berapa banyak kes yang belum selesai, berapa banyak yang telah diselesaikan baru-baru ini dan berapa lama mereka telah menanti dan berapa lama ia telah berlaku kerana ejen telah membuka kes itu dan melihatnya. Ia membolehkan saya melihat berapa lama ia telah duduk di sana dan berapa lama masa tindak balas kami.
Trend Perniagaan Kecil: Bagaimana anda membuat komuniti aktif?
Jasmine Elias: Saya secara peribadi akan menentukan "komuniti" sebagai pangkalan pengguna kami, pangkalan pelanggan kami, kerana dunia maya kami adalah permainan kanak-kanak sehingga kami mempunyai masyarakat yang beragam. Kami mempunyai komuniti ibu bapa, dan komuniti pelabur. Kami mempunyai komuniti penjaga ibu bapa dan kami juga mempunyai komuniti kanak-kanak yang merupakan pengguna sebenar kami yang aktif.
Cara kita mendekati masyarakat adalah, pendekatan empat cabang. Kami akan mendekati komuniti pemain video dan memberitahu mereka untuk mengkaji semula permainan dan bermain-main dengannya dan melihat jika mereka fikir ia sesuai untuk kanak-kanak dan berapa banyak keseronokan yang mereka boleh lakukan dan sebagainya. Kami akan mendekati blogger mama dan kami akan mendapatkan mereka untuk melihat permainan dan mengkaji semula dan mendapatkan komuniti kecil dari mereka juga.
Terdapat juga beberapa laman web seperti Mediaclip yang merupakan agregator permainan, jadi kami akan menggunakannya juga. Kami juga akan berpihak kepada blog berteknologi dan sebagainya dan mengiklankan Space Heroes dalam erti kata itu dan kami akan masuk ke komuniti sedia ada pesaing kami yang sedikit perkara aneh yang perlu dilakukan.
Kami akan melihat isu-isu yang bersesuaian dengan mereka, jika ada sesuatu di pasaran yang perlu diisi dan sebagainya. Kami akan cuba menjejakkan kaki ke situ dan cuba dan memindahkan masalah ke dalam permainan kami dan berkata, 'Hei, kamu benar-benar mahukan ini. Ia bukan dalam permainan itu, tetapi dalam permainan kami. Semaknya. 'Dan mereka akan. Kami benar-benar bergantung kepada pengguna kami. Kami juga cuba untuk mengiklankan dan berinteraksi dengan mereka menggunakan media sosial.
Trend Perniagaan Kecil: Bagaimana anda mendapatkan maklumat seperti itu yang akan membantu anda membuat produk dan perkhidmatan yang akan membuatkan orang-orang ini lebih lama?
Jasmine Elias: Dari segi kuantiti maklumat, kami mempunyai beberapa statistik yang mendalam dalam permainan. Setiap kali kami menghubungkan permainan kami ke laman web tertentu atau pengiklan tertentu, kami akan mempunyai URL unik di mana orang pemasaran kami akan mengesan setiap URL unik tertentu setiap kali pengguna mendaftar pada permainan kami. Kami sebenarnya mengesan dari mana mereka datang. Kerana ia adalah permainan kanak-kanak, kami mempunyai beberapa masalah keselamatan utama dengan menangkap data unik tertentu, sehingga kami dapat mengetahui dengan tepat di mana mereka berada dan usia mereka, dan melalui penjejakan IP kami mempunyai idea umum lokasi.
Saya sebenarnya akan pergi dan mempunyai perbualan yang benar-benar mendalam dengan sesiapa yang meninjau permainan kami. Dengan blogger mommy, atau anak-anak itu sendiri, saya secara kerap bercakap mengenai Skype kepada superfans kami dan mereka yang sebenarnya telah membuat blog. Sebahagian daripada mereka telah ada bersama kami sejak Beta. Kami akan mengadakan perbualan mengenai permainan dan apa yang mereka suka dan apa yang mereka tidak suka, dan apa yang mereka lihat dalam permainan lain. Kami hanya cuba membinanya.
Trend Perniagaan Kecil: Adakah sistem ini membenarkan anda untuk menguruskan pertumbuhan bantuan sokongan berbanding dengan membawa lebih banyak orang untuk membantu menguruskannya?
Jasmine Elias: Sudah tentu. Jika kami hanya menggunakan e-mel generik kami tidak akan dapat menambah makro dan menambah nota. Bagi kami, aspek yang paling banyak digunakan ialah makro dan label. Semua e-mel kami dihantar melalui label yang berlainan. Pada masa ini kami mempunyai label yang berjalan untuk aplikasi kami. Kami ada label untuk kes kami. Kami ada laporan bantuan, dan itulah label semua kes penderaan yang dihantar dari dunia maya.
Jika seseorang itu bermaksud satu anak di dunia maya mereka boleh menghantar laporan bantuan sedikit dan kemudian kita akan melihat pengguna itu dan melihat jika mereka perlu digantung. Kami juga ada kes pengebilan dan kes semasa.
Apabila saya membaca e-mel terus, selepas tiga atau empat perkataan, saya tahu dengan tepat makro yang saya perlu gunakan untuk memberi respons kepada orang itu dan ia menjimatkan masa saya. Daripada menghabiskan lima minit untuk satu kes, saya boleh menghabiskan sepuluh saat.
Trend Perniagaan Kecil: Adakah anda mempunyai asas pengetahuan?
Jasmine Elias: Kami mempunyai FAQ, dan ia sebenarnya diintegrasikan dalam laman web kami. Tetapi kerana kebanyakan pengguna kami yang menulis sama ada kanak-kanak atau ibu bapa, mereka agak terhad dan mereka tidak sering mahu melalui FAQ. Jadi kami akan mendapat jawapan dalam FAQ, tetapi juga tindak balas makro untuk mereka.
Trend Perniagaan Kecil: Bagaimana anda mengharapkan untuk menyampaikan jenis perkhidmatan pengguna anda mahu dan perlu maju?
Jasmine Elias: Kami menyesuaikan platform permainan kami. Kami sedang meluangkan lebih banyak ke pasaran aplikasi. Banyak pengguna Space Heroes menggunakan aplikasi kami, walaupun mereka tidak disasarkan secara langsung kepada kanak-kanak. Kami akan mempunyai aplikasi yang diarahkan pada kanak-kanak yang lebih tua. Kami cuba untuk mendapatkan mereka untuk bergerak bersama kami.
Trend Perniagaan Kecil: Di mana orang boleh mengetahui lebih lanjut mengenai apa yang kamu lakukan?
Jasmine Elias: Kami ada laman web korporat, BubbleGumInteractive.
Wawancara ini untuk berkhidmat kepada komuniti sebanyak 2 juta dengan hanya segelintir pekerja adalah sebahagian daripada siri wawancara One on One dengan usahawan, pengarang dan pakar dalam perniagaan yang memprovokasi hari ini. Transkrip ini telah diedit untuk penerbitan.
Ini adalah sebahagian daripada siri Tinjauan Satu-satu-Satu dengan pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk penerbitan. Jika ia merupakan wawancara audio atau video, klik pada pemain tertanam di atas, atau melanggan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
2 Komen ▼
