Skor Promoter Bersih telah digunakan selama bertahun-tahun untuk membantu syarikat memahami kesetiaan pelanggan terhadap peranan pelanggan dalam organisasi kewangan - membantu mereka dalam menentukan tindakan apa yang perlu diambil untuk memacu rujukan dan hubungan pelanggan yang lebih lama.
Richard Owen, Ketua Pegawai Eksekutif Satmetrix, menyertai kami untuk membincangkan bagaimana peranan NPS telah berubah sepanjang tahun, bagaimana media sosial telah mengubah permainan, dan beberapa peraturan asas untuk memahami apa skor bermakna untuk perniagaan anda.
$config[code] not found* * * * *
Trend Perniagaan Kecil: Bolehkah anda memberitahu kami sedikit tentang latar belakang peribadi anda?
Richard Owen: Bahasa Inggeris dengan kelahiran dan Amerika dengan penaturalisasian. Saya mendapat ijazah pertama di U.K. dan saya kedua dari MIT di sini di A.S. Saya menghabiskan keseluruhan karier saya dalam industri teknologi. Setengah dengan Dell Computer Corporation dan yang lain dalam syarikat perisian di Silicon Valley.
Trend Perniagaan Kecil: Bolehkah anda bercakap dengan kami sedikit tentang Satmetrix?
Richard Owen: Kami syarikat perisian. Kami mempunyai teknologi pengurusan pengalaman pelanggan yang melihat perjalanan dari pelanggan ke akhir melalui pengalaman mereka, dan mencipta analitik di sekitar yang membantu syarikat memikirkan cara mencipta nilai seumur hidup yang lebih tinggi untuk pelanggan.
Kami mempunyai set data yang besar yang telah kami bina selama satu dekad pengalaman yang memberitahu syarikat bagaimana mereka melakukan dan harus melaksanakan dari segi cara mereka memperlakukan pelanggan mereka. Kami juga mempunyai kepakaran yang ketara dalam metodologi, dalam Score Promoter Bersih (NPS).
Trend Perniagaan Kecil: Bolehkah anda memberi kami definisi Skor Promoter Bersih?
Richard Owen: Skor Promoter Bersih bermula sebagai metrik perniagaan, mencari untuk melihat sama ada terdapat beberapa jenis hubungan antara kesetiaan pelanggan dan prestasi kewangan syarikat. Telah ditemui terdapat korelasi yang cukup baik antara pertumbuhan perniagaan dalam mana-mana industri tertentu dan kesediaan pelanggan untuk mengesyorkan syarikat-syarikat dalam industri itu.
Metrik ini benar-benar berdasarkan kepada meminta pelanggan sama ada mereka akan mengesyorkan jenama itu kepada rakan atau rakan sekerja. Orang yang sangat merasakan mereka akan membuat cadangan itu menjadi promoter. Orang yang lebih negatif tentang itu adalah pengkritik. Peratusan penganjur yang berbeza daripada peratusan pengkritik mewakili Skor Promoter Bersih.
Trend Perniagaan Kecil: Sepuluh tahun yang lalu, tidak ada Facebook atau Twitter. Tiada telefon pintar dan mesej teks yang sangat terhad. Bagaimanakah Skor Promoter Bersih berubah dari masa ke masa, jika ada, dalam membantu memahami hubungan antara kesetiaan pelanggan dan prestasi kewangan?
Richard Owen: Cadangan pelanggan dan mulut-mulut telah berkembang sangat penting setiap tahun sepanjang dekad yang lalu. Media sosial benar-benar meletakkan perhatian pada mulut-mulut dan membawanya ke ruang awam dan terbuka. Ia mempercepat kesediaan pengguna untuk berkongsi pengalaman dalam masa nyata.
Terdapat pergeseran seismik dalam keseimbangan kuasa dari pengeluar kepada pengguna. Media sosial benar-benar dipercepatkan, dan itu membawa kepada banyak perniagaan yang berjaya (yang menemui cara untuk memanfaatkannya).
Trend Perniagaan Kecil: Bolehkah anda bercakap sedikit tentang apa yang baik Markah Promoter Bersih?
Richard Owen: Ternyata setiap industri mempunyai ambang di mana kejayaan benar-benar mulai bermain untuk syarikat yang melebihi tahap itu. Kami tahu beberapa industri dicirikan oleh tahap kecemerlangan pelanggan yang sangat tinggi.
Industri lain tidak dicirikan oleh perbezaan dramatik dalam pengalaman pelanggan. Ini selalunya industri di mana terdapat kos pertukaran yang lebih besar atau persaingan yang berkurangan. Oleh itu, mereka sering mempunyai tahap Promoter Bersih yang masih rendah dalam industri.
Jadi, tidak ada skor yang dikenakan. Ia sangat khusus industri.
Trend Perniagaan Kecil: Apakah beberapa perkara, jika ada, untuk mendapatkan Markah Promoter Bersih ini?
Richard Owen: Terdapat beberapa perkara yang perlu dilakukan oleh semua orang seperti perkara yang sudah tentu. Anda harus membuat usaha untuk memulihkan pengkritik. Apabila anda mengenal pasti pelanggan yang mempunyai pengalaman negatif, penting untuk mencuba dan memulihkannya.
Trend Perniagaan Kecil: Apa yang perlu dilakukan oleh syarikat yang tidak merasakan ia melihat manfaat kewangan dari usaha untuk meningkatkan skor NPSnya? Adakah terdapat masa lag antara kenaikan NPS dan kewangan berikut? Atau ada sesuatu yang mereka perlu lihat dan mungkin tweak sedikit lagi bagaimana mereka mengukur NPS?
Richard Owen: Nah, boleh jadi banyak sebab. Mungkin ada masa lag. Syarikat-syarikat yang menumpukan pada NPS biasanya berbuat demikian dengan tujuan untuk meningkatkan prestasi perniagaan mereka selama bertahun-tahun. Mereka tidak semestinya akan melihat impak segera terhadap perniagaan mereka. Jadi, terdapat kesan masa-lag.
Mungkin mereka sebenarnya tidak mengukur Skor Promoter Bersih yang sangat tepat. Mereka mungkin mempunyai kadar tindak balas yang sangat miskin, atau mempunyai data terpilih. Jadi mereka boleh melihat data dan berfikir bahawa mereka sedang bertambah baik apabila benar-benar mengalami apa yang mereka benar-benar menderita adalah kualiti data yang tidak baik. Jadi, mereka boleh melihat data yang salah.
Trend Perniagaan Kecil: Dan adalah NPS metrik yang baik yang boleh digunakan oleh perniagaan saiz apa pun?
Richard Owen: Saya fikir ada falsafah di sebalik ini yang berlaku kepada mana-mana perniagaan.
Trend Perniagaan Kecil: Di mana orang boleh mengetahui lebih lanjut?
Richard Owen: Kami mempunyai dua laman web hebat. Tapak syarikat adalah Satmetrix.com. Laman web industri adalah NetPromoter.com.
Ini adalah sebahagian daripada siri Tinjauan Satu-satu-Satu dengan pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk penerbitan. Jika ia merupakan wawancara audio atau video, klik pada pemain tertanam di atas, atau melanggan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
