Dengan menggalakkan fleksibiliti dan "usus" dalam pekerja mereka, The Container Store unggul bukan sahaja dalam perkhidmatan pelanggan, tetapi juga dalam pengekalan pekerja.
Apabila The Container Store sedang membina perniagaan mereka pada tahun 1978, pengasas Garrett Boone dan Kip Tindell ingin menggalakkan pekerja mereka untuk membungkuk ke belakang untuk pelanggan dan satu sama lain. Mereka mahu memastikan bahawa usaha yang lebih tinggi adalah teras kepada tindakan semua orang. Oleh itu, mereka memutuskan untuk menegur maksud ini dengan meminta semua orang memberi tumpuan kepada "Menjadi Gumby." Tokoh liat hijau gelap yang hidup menerusi animasi berhenti gerakan, Gumby adalah bintang The Gumby Show, yang berlari selama 35 tahun pada Televisyen Amerika.
$config[code] not found
Gumby sentiasa masuk ke dalam beberapa keadaan, yang dia berjaya keluar dengan rahmat. Tidak begitu berbeza dari kerja runcit. Menjadikan rasa bahawa "Jadilah Gumby" adalah mantra kegemaran.
Pelanggan Dapat Menentukan Budaya Palsu
Banyak syarikat mengutip khidmat dan komitmen pelanggan mereka, tetapi banyak adalah "khidmat bibir" budaya: semua perbincangan, tidak ada tindakan. Boone dan Tindell mahu memastikan mereka tidak memberikan perkhidmatan "pelanggan yang dipaksa," yang ditakrifkan oleh buku peraturan dan pelaksanaan tugas yang diperlukan. The Container Store membebaskan pekerja untuk mempercayai penghakiman mereka dan menyelesaikan masalah pelanggan. Tetapi syarikat juga meletakkan kakitangan dalam kedudukan untuk berjaya.
Seorang jurujual sepenuh masa di The Container Store menerima kira-kira 263 jam latihan, berbanding purata 8 jam bagi kebanyakan perniagaan runcit. Dengan menyiapkan orang melalui latihan dan membuang buku peraturan, syarikat itu ingin mewujudkan persekitaran di mana orang digalakkan untuk melakukan apa sahaja untuk membantu rakan sekerja dan pelanggan. Mereka hanya mahu semua orang menjadi fleksibel dan mencari penyelesaian yang tepat untuk setiap situasi.
Ringkasnya: Jadilah fleksibel; "Menjadi Gumby."
Pekerja Fleksibel = Pekerja yang Stick Around
Di The Container Store, pekerja berasa tidak terhalang untuk berhubung dengan pelanggan dan rakan sekerja dalam fesyen yang hangat dan tulen. Ia adalah tempat di mana pada hari pembukaan besar kedai baru, pengerusi mendorong pengurus kedai baru di sekitar "pusingan kemenangan." "Hanya kerana kita mempunyai tajuk tidak bermakna kita masih tidak boleh menjadi janggal," kata Kip Tindell.
Corny bekerja untuk mereka. Ini adalah sebuah syarikat di mana "Saya sedang Gumby hari ini" mentakrifkan kejayaan. Dengan kurang daripada 10 peratus perolehan sukarela, berbanding purata 50 peratus atau lebih tinggi dalam runcit, ini adalah syarikat di mana pekerja ingin tinggal. Mereka mempunyai tempat di Fortune 100 Syarikat Terbaik untuk Bekerja senarai selama 12 tahun berturut-turut.
Adakah anda organisasi menggabungkan kesungguhan dengan perniagaan dan menyalurkan kehangatan itu kepada pelanggan?
Adakah Anda Menggalakkan Fleksibiliti dan Gut?
Mantra Store Container adalah seperti Gumby. Ini adalah cara mereka yang aneh untuk mengatakan kepada semua pekerja, "Lakukan apa yang diperlukan." Ia memberikan semua orang kebenaran untuk mencari penyelesaian yang tepat untuk setiap situasi-untuk meletakkan kemanusiaan mereka ke dalamnya.
Jadilah Gumby dan tanya diri anda soalan berikut:
- Adakah anda memberi pelanggan pandangan positif tentang bagaimana barisan hadapan anda digalakkan untuk melakukan apa yang betul, bekerja bersama, dan melayani pelanggan?
- Adakah orang anda digalakkan menyeberangi sempadan dan bekerjasama?
- Bagaimanakah anda menilai keupayaan anda untuk menggalakkan fleksibiliti dan kerja berpasukan?
- Adakah pelanggan menyanjung tentang bagaimana anda membungkuk ke belakang untuk berkhidmat kepada mereka hari ini-tidak kira "pekerjaan" itu?
- Bagaimanakah keputusan anda untuk menggalakkan saling menghormati dan sokongan untuk membantu rakan sekerja berbanding dengan mereka di syarikat yang dikasihi ini?
- Adakah keputusan anda untuk menggalakkan barisan hadapan anda untuk melakukan apa yang betul untuk melayani pelanggan mendapatkan status "tercinta" hari ini?
- Apa yang anda perlu lakukan secara berbeza untuk bergerak ke arah mendapatkan pendapatan dari pelanggan dan pekerja?
- Bolehkah anda datang dengan satu cara untuk menyingkirkan amalan "Anda melakukan ini, saya lakukan itu" di barisan hadapan dan di belakang tabir? (Terutamanya apabila ia akhirnya mencederakan pelanggan yang hanya mahu diperhatikan, dihidang dan dijaga?)
