Adakah pekerja anda menyediakan perkhidmatan pelanggan yang cemerlang, atau adakah anda hanya berfikir mereka?
Satu kajian baru oleh VitalSmarts mendedahkan bahawa dalam kedua-dua syarikat B2B dan B2C, ramai pekerja gagal bersuara apabila mereka menyaksikan pekerja lain menyediakan perkhidmatan pelanggan yang lemah. Laporan itu menganggarkan bahawa setiap pekerja yang tidak bercakap tentang perkhidmatan yang buruk membebankan syarikat itu dengan purata $ 54,511 setahun.
$config[code] not foundJika anda fikir ini tidak boleh berlaku di syarikat anda, pertimbangkan statistik ini dari kajian ini:
- Pekerja biasa memerhati 19 insiden perkhidmatan pelanggan yang buruk setiap tahun.
- Hanya 7 peratus pekerja mengatakan mereka selalu bersuara ketika melihat pekerja lain memberikan perkhidmatan pelanggan yang buruk.
- Walaupun 66 peratus mengatakan mereka dapat membantu menyelesaikan masalah pelanggan.
- Tujuh puluh lima peratus daripada pelanggan B2C dan 42 peratus daripada pelanggan B2B mengatakan perkhidmatan yang buruk memberi kesan negatif kepada jumlah wang yang mereka habiskan dengan syarikat sebanyak 50 peratus atau lebih.
OK, itu berita buruk. Bagaimana dengan berita baik?
Budaya Syarikat: Kritikal untuk Kritikan Pekerja yang Berguna
Syarikat boleh menghalang dan / atau menangguhkan kerugian tersebut dengan membangun budaya syarikat di mana pekerja merasa diberi kuasa untuk bercakap apabila mereka melihat orang lain menyediakan perkhidmatan yang buruk.
Menganjurkan pekerja untuk melangkah ketika mereka melihat orang lain bertindak buruk adalah lebih mudah dikatakan daripada dilakukan - tetapi dapat dilakukan. Berikut adalah beberapa cara yang anda boleh membantu untuk membangunkan budaya perkhidmatan pelanggan yang diberi kuasa di perniagaan anda.
Mulailah dengan menjelaskan kepada pekerja anda bagaimana gagal untuk bertindak menyakitkan perniagaan - dan bagaimana kerosakan itu menimbulkan keraguan kepada mereka. Sebagai contoh, minta mereka untuk mempertimbangkan bagaimana kerugian $ 54,000 setahun didarab oleh setiap pekerja akan menjejaskan keuntungan dan upah. Sebaliknya, fokus pada aspek positif dapat meningkatkan jualan syarikat dengan melangkah dan apabila anda melihat perkhidmatan yang buruk berlaku.
Jangan menganggap bahawa semua insiden perkhidmatan yang buruk berasal daripada pekerja yang tidak menghiraukan. Seringkali, pekerja hanya tidak tahu bagaimana menyediakan perkhidmatan yang baik atau apa sumber yang dapat mereka gunakan untuk membantu pelanggan. Menggalakkan bercakap sebagai cara untuk tidak mengkritik, tetapi untuk mendidik orang lain tentang kakitangan dan meningkatkan kemahiran semua orang.
Galakkan pekerja untuk mengambil yang terbaik dari rakan sekerjanya dan, apabila mereka melihat perkhidmatan yang buruk, berikan bantuan untuk menawarkan bantuan jika sesuai. Untuk mengelakkan orang lain yang memalukan, laporan tersebut mencadangkan agar pekerja bercakap dengan satu sama lain tentang masalah yang mereka perhatikan, dan melakukannya secara persendirian supaya tidak memalukan pekerja. (Sebagai contoh, pekerja boleh memanggil rakan sekerja untuk mengetepikan beberapa pertanyaan secara diam-diam sementara pelanggan masih dibantu.)
Pekerja boleh menghindari membuat pertahanan rakan sekerja dengan meneroka situasi dengan lembut, dengan menggunakan frasa seperti "Saya tidak pasti maksud anda ini, tetapi …" Atau "anda mungkin tidak menyedari ini …" Jangan membuat tuduhan atau membuat kesimpulan dari apa diperhatikan; nyatakan fakta-fakta. Matlamatnya bukan untuk membangunkan persekitaran "gotcha", tetapi untuk belajar daripada kesilapan masing-masing.
Di atas semua, laporan itu menyatakan, setiap pekerja, tidak kira apa kedudukannya, harus diperlakukan dengan hormat - dan tidak ada pekerja yang harus di atas menerima kritikan yang berguna. Sekiranya pekerja anda mengambil pendekatan ini, ada kemungkinan besar hasil positif dan perkhidmatan yang lebih baik secara keseluruhan.
Diterbitkan semula dengan izin. Asal di sini.
Tidak Mendengarkan Foto melalui Shutterstock
Lebih banyak dalam: Kandungan Saluran Penerbit 1 Ulasan ▼
