Menjaga pelanggan gembira adalah penting untuk kejayaan mana-mana perniagaan. Maklum balas segera terhadap aduan boleh membantu anda mengekalkan pelanggan yang tidak berpuas hati dengan perkhidmatan yang mereka terima daripada syarikat anda. Surat tindak balas bertulis yang baik mengikuti format asas dan merupakan alat penting dalam proses penyelesaian aduan syarikat anda.
Huraikan Situasi
Mulailah surat itu dengan berterima kasih kepada pelanggan kerana memberitahu anda tentang masalah ini. Adalah penting untuk memulakan surat pada nota positif, kerana anda tahu bahawa pelanggan sudah tidak berpuas hati dengan syarikat anda. Sebutkan bahawa anda menghargai perniagaannya dan berusaha untuk memastikan pelanggan mempunyai pengalaman yang baik dengan syarikat anda. Ringkaskan aduan itu, termasuk sebarang tarikh, jika berkenaan. Tanyakan kepada pelanggan untuk menghubungi anda jika ringkasan anda tidak menerangkan dengan tepat isunya. Termasuk sebarang pertanyaan yang anda mungkin ada mengenai pengalaman pelanggan.
$config[code] not foundGunakan Empati
Biarkan pelanggan tahu bahawa anda memahami mengapa dia kecewa atau tidak senang. Jika syarikat anda salah, mohon maaf atas kesilapan atau keadaan. Walaupun syarikat anda betul, itu adalah yang terbaik untuk tidak menentang pelanggan dengan menyalahkan keadaan kepadanya. Laman web Intuit menunjukkan bahawa anda memberitahu pelanggan bahawa anda memahami bahawa anda tidak memenuhi harapannya jika anda merasakan keluhan itu tidak wajar. Perkara perenggan ini adalah untuk mewujudkan hubungan dengan pelanggan dan membuatnya merasa bahawa pendapatnya penting.
Tawaran Penyelesaian
Biarkan pelanggan tahu apa yang boleh anda lakukan untuk menyelesaikan keadaan. Terangkan secara terperinci apa yang akan anda lakukan dan bila anda akan melakukannya. Dalam sesetengah kes, anda mungkin memerlukan maklumat tambahan daripadanya, seperti dokumen atau bentuk yang lengkap, sebelum anda dapat menangani masalah tersebut. Beritahu pelanggan dengan tepat apa maklumat yang anda perlukan dan apabila anda memerlukannya. Elakkan menerapkan dasar syarikat terlalu tegar. Anda tidak akan salah jika anda enggan membetulkan masalah yang berlaku sehari selepas jaminan tamat tempoh, tetapi anda mungkin akan kehilangan pelanggan - dan pelanggan itu akan memberitahu orang lain tentang pengalamannya dengan syarikat anda.
Selesaikan Surat
Selesaikan surat dengan maklumat hubungan anda sekiranya pelanggan ingin membincangkan perkara itu dengan lebih lanjut. Berikan pelbagai cara di mana pelanggan boleh menghubungi anda, seperti alamat e-mel dan talian telefon terus anda. Elakkan menyediakan nombor telefon syarikat umum atau yang memerlukan pelanggan untuk mengharungi pelbagai arahan hanya untuk meninggalkan mesej. Jika anda membuat kesulitan untuk pelanggan menghubungi anda, dia mungkin menjadi kecewa dan merasakan anda tidak serius menyelesaikan masalahnya. Terima pelanggan sekali lagi untuk menghubungi anda dan minta dia memberitahu anda jika dia mempunyai sebarang masalah tambahan.
