Groove adalah perisian meja bantuan yang direka untuk pasukan sokongan pelanggan kecil yang kelihatan, dirasakan, dan berfungsi seperti Gmail.
Sebenarnya, jika anda boleh mengambil akaun Gmail anda, membolehkannya dikongsi dengan orang lain, membenarkan mesej peribadi yang tidak dapat dilihat oleh pelanggan, dan mengesan semuanya melalui sistem pelaporan backend, anda akan mempunyai Groove.
Menurut Len Markidan, pengarah pemasaran Groove, yang bercakap dengan Trend Perniagaan Kecil melalui telefon, Groove lebih mudah digunakan daripada platform meja bantuan lain, menyediakan bantuan yang lebih khusus dan dirancang untuk perniagaan yang telah melampaui Gmail atau Outlook untuk sokongan pelanggan.
$config[code] not found"Apabila anda mula menggunakan Gmail untuk sokongan pelanggan, tidak lama sebelum alur kerja mula tergelincir melalui retakan," kata Markidan. "Anda tidak tahu siapa yang bertanggungjawab untuk setiap mesej, anda berurusan dengan peti masuk bersama, e-mel akan diteruskan ke belakang dan sebagainya, anda kehilangan jejak e-mel - ia kelihatan seperti kekacauan. Itulah masalah Groove yang dimaksudkan untuk menyelesaikannya. "
Markidan berkata bahawa Groove sesuai untuk 20 hingga 50 syarikat yang mempunyai kakitangan sokongan tiga hingga sepuluh orang.
Komponen Meja Bantuan Groove
Groove membahagikan platformnya kepada empat komponen utama: pengurusan tiket, pangkalan pengetahuan, widget sokongan dan pangkalan data pelaporan.
Pengurusan Tiket
Ciri-ciri pengurusan tiket termasuk:
- Tugasan Tiket. Ejen berkongsi beban kerja dengan memberikan tiket kepada ejen atau kumpulan lain.
- Nota Swasta. Ejen boleh bekerjasama di belakang tabir dengan nota peribadi yang hanya melihat pasukan.
- Status Tiket. Platform ini mengkategorikan tiket ke salah satu daripada tiga status: Terbuka, Menunggu atau Tutup.
- Berbilang peti mel. Ejen boleh menyokong banyak alamat e-mel dari papan pemuka yang sama dengan nombor peti mel yang tidak terhad.
Ciri-ciri lain termasuk keupayaan untuk menggabungkan tiket, melampirkan fail, memberi keutamaan tiket, log panggilan telefon, melihat catatan Facebook dan tweet, tetapkan peraturan untuk mengautomasikan aliran kerja dan membuat label untuk mengatur tiket atau tag mereka untuk rujukan masa depan.
Asas pengetahuan
Pangkalan Pengetahuan memastikan khidmat pelanggan dalam talian, 24/7, walaupun ejen tidak tersedia.
Syarikat boleh memperibadikan Pangkalan Pengetahuan dengan logo mereka, penjenamaan tersuai dan HTML / CSS. Pelanggan boleh mencari artikel untuk mencari jawapan dalam 12 bahasa yang berbeza.
Ejen boleh menyimpan artikel dalam mod draf, menambah foto dan media lain dan membuat artikel menggunakan Editor WYSIWYG.
Sokongan Widget
Komponen ketiga sistem ini adalah widget sokongan (ditunjukkan dalam imej di atas) yang runtuh apabila tidak diperlukan tetapi yang muncul ketika itu. Widget mencadangkan jawapan apabila pelanggan mencari dan menghantar mesej ke papan pemuka supaya ejen boleh menjawab dengan cepat. Seperti Pangkalan Pengetahuan, widget juga disesuaikan, agar sesuai dengan penjenamaan syarikat.
Pelaporan
Komponen keempat ialah pangkalan data pelaporan yang merangkumi metrik seperti maklum balas pelanggan dan penarafan kepuasan, trend, purata masa balasan pertama dan masa pemegang tiket.
Faedah Bantuan Groove
Tumpuan Groove pada kesederhanaan penggunaan dan sokongan peribadi adalah apa yang memisahkannya daripada perisian meja bantuan lain, menurut Markidan.
"Kami membina Groove untuk melihat dan merasa seperti peti masuk e-mel yang biasa digunakan," kata Markidan. "Ini yang anda gunakan selama bertahun-tahun, dan itu yang paling anda tahu. Meja bantuan perusahaan seperti Zendesk dan Desk.com menawarkan banyak ciri. Dan sementara itu mungkin menjadikan mereka kaya-ciri, pastinya tidak menjadikan mereka mudah. "
Tidak ada yang lebih peribadi di web berbanding e-mel satu-satu. Bagaimanapun, apabila perniagaan berkembang, ia menjadi lebih sukar untuk menjaga perkara itu, di mana perisian meja bantuan datang, kata Markidan. Tetapi itu juga apabila banyak perniagaan mula mengasingkan pelanggan mereka.
"Pernahkah anda mendapat respons kepada e-mel sokongan dari perniagaan yang kelihatan seperti templat korporat atau yang menyumbat peti masuk anda dengan 'Kami telah menerima pengesahan e-mel anda' untuk setiap respons yang anda hantar ?," ujar Markidan. "Atau lebih buruk lagi, adakah anda pernah log masuk melalui portal sokongan untuk mengesan status tiket anda? Mereka hanya beberapa ciri yang menjadi standard dalam banyak meja bantuan. "
Itulah cara lain Groove berbeza, kata Markidan:
"Groove kelihatan dan terasa seperti e-mel kepada pelanggan anda. Tidak ada templat, tiada portal, tidak menggali melalui e-mel lama untuk nombor tiket, hanya pengalaman peribadi yang sederhana, e-mel biasa, diperingkat untuk pasukan anda. "
Trend Perniagaan Kecil Menggunakan Groove
Trend Perniagaan Kecil bergantung kepada Groove untuk mengurus sokongan pelanggan.
"Groove amat berguna untuk Trend Perniagaan Kecil sebagai meja bantuan dengan membolehkan kami menguruskan berbilang kotak masuk dalam satu lokasi pusat," kata ketua pegawai operasi Staci Wood sambil memetik kelebihannya. "Ini bukan hanya membantu syarikat, tetapi juga kepada pembaca laman web.
"Melalui penggunaan pusat bantuan Groove, kami dapat memberikan jawapan kepada soalan yang sering ditanya, juga menjejaki pertanyaan masuk dari awal hingga akhir, dan arsipkannya untuk ditarik semula kemudian jika perlu. Sistem Groove adalah intuitif dan mesra pengguna, yang juga bermakna bahawa masa yang sangat sedikit diperlukan untuk menjadi biasa dengannya. "
Kos untuk Menggunakan Groove
Seperti aspek lain dari platform, harga mudah dan bermula pada $ 15 setiap ejen sebulan. Terdapat juga banyak add-ons dan integrasi pihak ketiga percuma, termasuk Slack, Olark, MailChimp dan Highrise.
Imej: Groove
1
