Apakah skor promoter bersih? Nah, jika anda mempunyai idea berapa ramai pelanggan anda mungkin mengesyorkan produk atau perkhidmatan anda kepada rakan, anda sudah mempunyai pegangan atas idea Skor Promoter Bersih.
$config[code] not foundInilah cara ia berfungsi. Tanyakan setiap pelanggan untuk menilai kemungkinan mereka akan mengesyorkan anda kepada orang lain pada skala 0 hingga 10, dengan 0 tidak mungkin dan 10 kemungkinan besar. Sekarang, kumpulan mereka berdasarkan respons mereka.
The Passives
Umumnya, kita mungkin mengatakan bahawa mereka yang bertindak balas antara, katakan, 7 dan 8 adalah pasif. Mereka suka produk atau perkhidmatan anda. Mereka mungkin terus membelinya. Tetapi mereka tidak semestinya akan kehabisan dan memberitahu rakan mengenainya.
Pasif adalah pelanggan yang berpuas hati, tetapi mereka tidak begitu bersemangat kerana promoter anda. Ini adalah kumpulan pelanggan yang boleh menukar kesetiaan dalam notis masa. Mereka tidak semestinya terlalu bersemangat untuk perniagaan anda.
The Detractors
Kemudian ada orang-orang yang menjawab antara 0 dan 6. Kita mungkin memanggil pengkritik ini. Kami mungkin optimis mengatakan sebahagian daripada mereka ke arah akhir atas skala sekurang-kurangnya sedikit berpuas hati dengan produk atau perkhidmatan anda.
Lebih realistik, walaupun, orang-orang ini jelas pelanggan yang tidak berpuas hati. Mereka boleh merosakkan reputasi anda dan mungkin menyebarkan kata-kata mulut negatif.
The Promoters
Kemudian kami datang kepada pelanggan yang menjawab antara 9 dan 10. Ini adalah para promoter anda.
Promoter adalah loyalis. Mereka bersemangat dan mereka percaya bahawa produk atau perkhidmatan anda benar-benar boleh membantu atau membuat perbezaan kepada rakan-rakan, rakan sekerja dan lain-lain. Mereka tegas dalam kepercayaan mereka bahawa anda menyampaikan sebagai perniagaan dan mereka meletakkan kepercayaan penuh kepada anda.
Ini adalah orang yang akan melakukan lebih daripada membeli daripada anda. Mereka akan menjerit nama anda dari atas bumbung, namakan kanak-kanak selepas anda … dengan baik, anda mendapat idea itu.
Skor Promoter Bersih dan Perniagaan Anda
Apabila anda telah mengelompokkan pangkalan pelanggan anda dengan cara ini, anda pada dasarnya telah menentukan skor promoter bersih anda, jumlah yang sangat penting untuk pertumbuhan masa depan syarikat anda.
Mengapa?
Nah, ternyata syarikat dapat menentukan kejayaannya berdasarkan berapa pelanggan bersedia untuk mengesyorkan produk dan perkhidmatannya kepada orang lain. Malah, penyelidikan menunjukkan peratusan pelanggan yang mungkin merujuk rakan atau rakan sekerja yang berkorelasi dengan kadar pertumbuhan dan keuntungan syarikat, menulis Frederick F. Reichheld dalam Kajian Perniagaan Harvard.
Dalam keadaan lain, skor promoter bersih dapat menaikkan bendera merah penting mengenai ketidakpuasan pelanggan.
Dalam satu keadaan, skor promoter bersih yang buruk memberi perhatian kepada perkhidmatan Penjagaan Kesihatan GE yang kebanyakan pelanggan kecewa mengenai masa tindak balas yang perlahan daripada jurutera. Kesedaran membawa GE untuk menubuhkan pusat panggilan baru yang mengurangkan pemulihan bagi setiap permintaan pelanggan, demikian laporan BusinessWeek.
Adakah Apple Membina Jenamanya pada Markah Promoter Bersih?
OK, tapi betapa berharganya alat adalah skor promoter bersih ketika datang untuk mengembangkan perniagaan dan merek?
Nah, boleh dikatakan sangat berharga menurut sekurang-kurangnya seorang pemerhati.
Pertimbangkan apa yang boleh menjadi contoh yang paling terkenal untuk mengukur peminat yang ghairah untuk mengembangkan jenama, Apple Inc. Ketua Pegawai Eksekutif Lewat Steve Jobs adalah legenda kerana nampaknya mengabaikan maklum balas pelanggan dan bergantung kepada naluri beliau apabila ia datang untuk membangunkan produk dan ciri baru.
Tetapi reputasi ini boleh menipu, menulis penyumbang Forbes.com Steve Denning. Ulasan Denning The Ultimate Question 2.0 (Edisi Semakan dan Yang Diperluas): Bagaimana Syarikat Promoter Bersih berkembang dalam Dunia yang Didorong Pelanggan oleh Reichheld dengan Rob Markey.
Sebenarnya, segala-galanya Apple memang dimaksudkan untuk memenuhi para promotor utama. Bagaimana mungkin orang-orang ini mengesyorkan produk Apple kepada rakan-rakan? Kemungkinan besar. Malah, Apple telah sangat berjaya dalam mewujudkan kultus peminat yang berdedikasi untuk produknya, menulis Denning.
Bagaimanakah syarikat berjaya melakukannya? Ringkasnya, Apple memfokuskan semua tenaga, dari bagaimana ia menguruskan kedai runcit kepada setiap aspek operasi hariannya, untuk membina skor promoter bersihnya. Sebagai contoh, pengurus kedai Apple memanggil pengkritik dalam masa 24 jam untuk menentukan bagaimana untuk meningkatkan pengalaman mereka dengan syarikat dan produknya. Hasilnya jelas menunjukkan kejayaan Apple dengan strategi ini. Pada tahun 2007, kedai-kedai Apple mempunyai skor promoter bersih sebanyak 58%. Menjelang 2011, skor itu meningkat kepada 72% dengan beberapa kedai mencapai 92%.
Sudah tentu, penting bagi perniagaan kecil untuk memberi perhatian kepada semua pelanggan mereka. Tetapi memberi tumpuan kepada orang yang cukup berminat untuk menyebarkan perkataan tersebut kepada orang lain mengenai jenama, produk dan perkhidmatan anda adalah kunci. Ini strategi yang dapat membantu perniagaan dan jenama anda berkembang dengan cepat melalui mulut ke mulut tanpa anggaran pemasaran yang besar.
Lebih dalam: Apakah 8 Komen ▼
