Media sosial dan ulasan dalam talian telah memberikan kebolehan yang pernah berlaku kepada pelanggan untuk mengeluh mengenai perniagaan anda di hadapan dunia. Walaupun itu mungkin terdengar seperti perkara yang buruk, mendengar kebenaran keras tentang perniagaan anda melalui aduan pelanggan sebenarnya boleh memberi manfaat kepada anda dalam jangka masa panjang. Apa yang pelanggan mengadu tentang yang paling-dan apa yang anda boleh belajar daripadanya?
Khidmat pelanggan yang kurang baik adalah punca utama keluhan pelanggan, kajian oleh laporan Corra. Lebih separuh (52 peratus) daripada responden kaji selidik mengatakan mereka akan mengadu tentang masalah perkhidmatan, 31.4 peratus tentang masalah produk, dan 16.6 peratus mengenai isu dasar.
$config[code] not foundKetua di antara isu-isu perkhidmatan khusus yang mendorong aduan adalah wakil perkhidmatan pelanggan kasar, perkhidmatan yang buruk di kedai, wakil perkhidmatan pelanggan yang tidak diketahui dan perkhidmatan yang lambat semasa mendaftar masuk.
Tetapi masalah permulaan pelanggan dengan produk atau perkhidmatan anda bukanlah satu-satunya kebimbangan anda. Lebih separuh daripada responden mengatakan mereka cenderung untuk mengeluh secara terbuka jika syarikat tidak menyelesaikan masalah produk atau perkhidmatan dengan secukupnya. Dalam erti kata lain, anda boleh merosakkan sekali, tetapi jika anda tidak membuatnya betul, anda menghadapi masalah.
Apakah yang mendorong pelanggan untuk membuat aduan di media sosial atau menulis ulasan dalam talian negatif? Secara keseluruhan, matlamat mereka adalah altruistik: Hampir tiga perempat (73.2 peratus) berkata mereka berharap dapat menyelamatkan orang lain daripada mengalami pengalaman buruk yang sama. Kira-kira separuh (48.3 peratus) mahu mendapatkan bayaran balik, 39.7 peratus mahu syarikat itu menukar dasarnya, dan 38.9 peratus mahu menerima permintaan maaf. Hanya 13.5 peratus memberi maklum balas negatif kerana mereka mahu merosakkan reputasi syarikat.
Manfaat Tersembunyi Aduan Pelanggan
Apa itu takeaway untuk perniagaan anda? Walaupun perkara-perkara tidak dapat dielakkan berlaku dari semasa ke semasa, cara pasukan servis pelanggan anda bertindak balas terhadap kecacatan boleh menjadi faktor penentu sama ada pelanggan menyekat perniagaan anda di media sosial atau menyanyikan pujian anda. Pelanggan lebih memaafkan daripada yang anda fikirkan: 89 peratus pelanggan mengatakan bahawa mereka akan memberi peluang kepada kedua syarikat selepas pengalaman yang buruk. Oleh kerana pelanggan menumpu untuk perniagaan anda untuk membuat perkara yang betul, menyelesaikan masalah untuk kepuasan pelanggan sebenarnya boleh menjadikannya lebih lagi setia daripada sebelum masalah permulaan berlaku.
Bagaimanakah anda dapat memastikan perkhidmatan pelanggan perniagaan kecil anda menonjol?
- Hindari situasi yang mengecewakan seperti tidak sengaja menggantung pada pelanggan atau memelihara mereka dengan memegang tanpa henti dengan memilih sistem telefon perniagaan yang menjadikannya mudah untuk memindahkan panggilan antara berbilang peranti.
- Menawarkan pelanggan pelbagai pilihan untuk menyambungkan perkhidmatan pelanggan anda, dari panggilan telefon ke live chat dan e-mel. Apabila pelanggan boleh menghubungi anda dalam format yang mereka suka, mereka akan merasa lebih positif terhadap perniagaan anda.
- Gunakan komunikasi bersatu untuk memastikan bahawa anda dan pasukan anda sentiasa ada, sama ada di pejabat atau di jalan raya, dan dengan mudah boleh mengakses maklumat yang diperlukan untuk memberi pelanggan perkhidmatan yang mereka mahukan.
- Elakkan kesakitan yang semakin meningkat dengan memilih sistem komunikasi berasaskan awan yang mudah diperkecil sehingga boleh tumbuh dengan perniagaan anda.
Diterbitkan semula dengan izin. Asal di sini.
Foto Aduan Pelanggan melalui Shutterstock
Lebih banyak di: Nextiva, Kandungan Saluran Penerbit 2 Komen ▼
