Anda telah memperoleh perniagaan pelanggan. Anda sedang menjalankan projek mereka. Dan kemudian bahagian bawah jatuh: komputer anda runtuh atau fail anda digodam, pemain kunci anda meninggalkan syarikat itu atau anda hanya tergelincir pada komunikasi dan kini pelanggan anda merasa tidak diendahkan dan diabaikan.
Apa yang awak buat? Potong kerugian anda, tetapi selesaikan masalah supaya tidak berlaku dengan pelanggan seterusnya? Nah, jangan tulis klien yang tidak berpuas hati terlalu cepat. Ada kemungkinan anda dapat menyelamatkan keadaan. Selain itu, ukuran terbesar watak kita dan ketabahan adalah bagaimana kita berurusan apabila perkara menjadi salah.
Apabila Things Go Wrong
Perjuangan atau naluri penerbangan kami menendang. Anda bersedia untuk melepaskan diri, kadang-kadang, dengan apa cara yang diperlukan. Pernahkah anda melihat taktik melarikan diri sebelum ini?
- Menyalahkan supaya anda dapat menyelamatkan muka.
- Memberi penyelesaian cetek untuk membelikan anda sedikit masa tambahan.
- Mengabaikannya, kerana ia hanya akan hilang (hmmm … adakah kerja itu? … tidak).
Anda adalah titik dan kerana itu, anda tidak dapat menyembunyikannya. Anda tidak dapat menunggu orang lain untuk memikirkannya - anda membetulkannya. Tetapi ingat, anda tidak perlu melakukan segala-galanya, tetapi anda perlu menetapkan strategi, dan yang paling penting, tetapkan standard. Dan itu bermula dengan komunikasi.
Ia adalah Masa Untuk Siri Perbualan Sulit
$config[code] not foundUntuk menjadi berkesan semasa anda berkomunikasi dengan pelanggan anda yang tidak puas hati, perhatikan 4 langkah utama:
1.) Menerima Kesilapan
Menyiasat keadaan - dengan serta-merta. Dapatkan jelas tentang segala yang berlaku, dan kemudian dapatkan teratur. Anda ingin tahu:
- apa yang dijanjikan oleh syarikat anda
- apa yang diharapkan oleh pelanggan anda dan
- apa yang sebenarnya mereka terima
Jangan hanya meneka; bercakap dengan setiap ahli pasukan yang terlibat - secepat mungkin. Selain itu, anda hanya boleh membuat keputusan terbaik sebaik sahaja anda memahami keadaan. Jika anda seorang lelaki atau seorang wanita menunjukkan, maka anda tidak perlu pergi jauh untuk mendapatkan butiran.
Tetapi sebelum anda bertindak balas, letakkan diri anda di kasut pelanggan anda. Anda tahu apa yang dirasakan di seberang kaunter. Tetapi apabila anda menyediakan perkhidmatan atau produk, pastikan anda memahami dan menghormati kebimbangan mereka. Keputusan mudah ini akan menghancurkan komunikasi anda; ia akan membantu anda untuk bertindak balas dengan kepentingan mereka dalam fikiran - dan bukan hanya untuk menyelamatkan muka.
2.) Automasi Komunikasi
Pastikan perbualan mengalir. Ini bukan masa untuk disembunyikan. Sebenarnya, keputusan untuk berkomunikasi secara konsisten adalah perbezaan antara mewujudkan pelanggan yang setia atau orang yang marah, bersuara, bekas pembeli. Apabila anda mendapati kesilapan itu, proaktif:
- Hubungi untuk meminta maaf dengan ubat untuk meringankan keadaan.
- Biarkan pelanggan anda tahu berapa lama ia akan mengambil masa.
- Berikan bingkai masa jujur dan kemudian simpan perkataan anda. Sekiranya anda berjanji untuk mengikuti minggu depan, ikuti minggu depan.
- Kemas kini secara konsisten sehingga masalah diselesaikan dan menjadi automatik mengenainya - walaupun ia mungkin menyakitkan kepada anda.
Selepas penyedia perkhidmatan menjatuhkan bola dengan pelanggan mereka, nombor satu aduan yang saya dengar ialah "mereka tidak akan memulangkan panggilan saya." Pelanggan anda ingin mendengar daripada anda. Mereka mahu jangka masa yang realistik apabila isu itu akan diselesaikan. Mereka mahu konsesi untuk kesilapan itu. Mereka mahu didengar. Dan ya, mereka mungkin mahu wang mereka kembali.
Semakin cepat anda menangani masalah ini dengan menyelesaikan masalah atau memberikan konsesi yang boleh mereka hidupkan, semakin cepat anda boleh bergerak. Kami faham bahawa perniagaan dijalankan oleh orang dan kadang-kadang orang membuat kesilapan. Apabila syarikat anda melakukan kesilapan, jangan bersembunyi - berkomunikasi. Adakah anda secara automatik membuang setiap syarikat yang membuat kesilapan? Jika anda tidak, mengapa tidak?
Paling banyak, jawapannya terletak pada bagaimana syarikat itu berurusan dengan mereka selepas fakta itu.
3.) Nasihat Pasukan Mengenai Cara Mengendalikan Panggilan Telefon mereka
Pasukan anda perlu tahu bagaimana untuk mengendalikan panggilan telefon klien. Semua orang tidak boleh dan tidak boleh tahu segala-galanya, tetapi anda boleh memberitahu penyambut tetamu untuk sentiasa memajukan panggilan telefon Mr.X kepada orang-orang berikut.
Ingat, anda tidak mahu meninggalkan pelanggan yang menggantung lagi. Oleh itu jangan paksa mereka untuk menerangkan semula kisah mereka berulang kali. Anda memaklumkan pasukan anda mengenai keadaan dan bagaimana untuk bergerak. Dengan memiliki pasukan yang berpengalaman, anda boleh terus menambah penghinaan terhadap kecederaan.
4.) Menyerang Situasi, Bukan Orang
Adalah wajar untuk melindungi diri anda, tetapi kerana anda membuat kesilapan, maka anda tidak boleh menghormati respons penerbangan anda dengan melarikan diri. Berdiri dan berurusan secara langsung. Anda juga perlu menangani tindak balas perjuangan; bukannya menyerang pelanggan - pasif agresif - menyerang keadaan.
Ambil kedudukan ini:
"Saya akan sampai ke bahagian bawah ini dan melihat apa yang boleh kita lakukan untuk menyelesaikannya secepat mungkin."
Kemudian lakukan kerja untuk memastikan perkataan anda. Walaupun anda masih melonggarkan perniagaan pelanggan, anda telah menemukan kebocoran dan membetulkannya supaya anda tidak kehilangan orang lain. Dengan komunikasi yang tepat, anda boleh menyelamatkan kebanyakan hubungan perniagaan. Tetapi ia memerlukan konsistensi dan kebimbangan yang ikhlas untuk mengubahnya.
Foto Penyiaran Perniagaan melalui Shutterstock
11 Komen ▼
