Perkara Perkhidmatan Pelanggan Banyak Lebih Daripada Anda Mungkin Pikirkan

"Baby boomers, lelaki seperti saya, sangat menghargai perkhidmatan yang baik dan pengalaman yang baik."

Individu Gen Y dan Gen Z sering tidak mempunyai jangkaan yang sama. Kepada mereka, konsep ksatria adalah orang asing, dan mereka telah belajar untuk tidak mengharapkan terlalu banyak, terutamanya berkaitan dengan perkhidmatan tambah nilai.

Adakah itu bermakna jika perniagaan anda menjual lebih banyak kepada satu dan tidak banyak (atau sama sekali) kepada yang lain, bahawa anda harus mengembangkan amalan khidmat pelanggan yang sesuai dengan demografi tertentu? Sama sekali tidak. Walaupun demo sasaran anda tidak mengharapkan banyak daripada anda, mereka sepuluh kali lebih mungkin untuk kembali dan melakukan perniagaan dengan anda pada masa akan datang, jika mereka mempunyai pengalaman yang baik.

Ini adalah realiti sejagat di semua perniagaan, tanpa mengira jika anda menjual produk ketara atau tidak ketara.

Manfaat yang tidak difahami dengan jelas dari Memberi Perkhidmatan Pelanggan Terunggul

1. Mendapatkannya Betul Masa Pertama Menjana Lebih Banyak Keuntungan

Perkhidmatan yang kurang baik boleh mengenai bagaimana fungsi sistem pesanan, bagaimana pegawai jualan memperlakukan prospek, bagaimana anda membangun dan kemudian memuaskan jangkaan pengguna produk / perkhidmatan anda, atau hanya persepsi keseluruhan yang mereka tinggalkan setelah menjalankan perniagaan dengan anda (iaitu mereka berasa dirawat secara adil atau kasar).

Apakah yang perlu dilakukan dengan menyimpan wang, anda bertanya?

Perkhidmatan yang miskin = Kualiti buruk = Keuntungan yang tidak memuaskan

Ini semua tentang kerja semula. Setiap kali anda perlu melakukan sesuatu yang lebih baik, ia akan menjejaskan anda wang. Jika pelanggan merasakan mereka tertipu, dirawat secara kasar, atau mana-mana jangkaan mereka tidak dipenuhi, kemungkinan mereka akan meminta bayaran balik, redo, atau freebie - jika anda bernasib baik. Mereka semestinya tidak akan kembali dan tentu tidak akan mengesyorkan anda. Suatu masa jualan jarang dibuat seorang kaya.

Setiap kerja semula kos anda wang, melainkan pelanggan jenis yang hanya memberi anda satu peluang. Kemudian anda hanya kehilangan pelanggan berulang dan pemasaran kata-mulut yang mereka dapat memberikan anda. Memang, kualiti perkhidmatan yang buruk terus memberi kesan kepada garis bawah anda.

2. Apabila Mereka Kembali dan Bawalah Lain Dengan Mereka, Anda Membuat Lebih Banyak Wang

Dalam kebanyakan perniagaan, pelanggan yang kembali dan mulut-mulut adalah apa yang akan membuat anda berjaya. Menggunakan analogi burger, mari kita lari dengan senario perkhidmatan pelanggan fiksyen mengenai dua sendi burger berbeza:

Pameran A: Tempat burger pertama (Mari kita sebut "McGurdy's"). Pelanggan disambut dengan senyuman dan kakitangan diajarkan untuk mengambil masa mereka menjawab apa-apa dan semua soalan yang mungkin ada pelanggan. Setiap anggota kakitangan dibayar di atas gaji minimum dan atmosfera adalah satu kerja berpasukan dan positif.

Burger tidak akan dipaparkan pada menu tandatangan Gordon Ramsay di Istana Caesar, tetapi piawaian kesihatan sangat baik, perkhidmatan itu sempurna, dan makanan setanding dengan sendi makanan segera yang lain.

Exhibit B: Tempat burger yang seterusnya ("The Burger Pit") menjadikan manusia burger terbaik yang pernah dicicipi. Kedai kecil ini dijalankan di bawah ibu jari seorang lelaki; seorang lelaki tua yang suram yang menjerit pesanan di pekerjanya, yang dibayar gaji minimum yang dibenarkan oleh undang-undang.

Kakitangan perkhidmatan pelanggan melompat setiap kali orang-orang tua berteriak, sering mengganggu aliran perkhidmatan pelanggan dan interaksi. Orang tua itu menjerit pada kakitangan untuk "bercakap dengan pelanggan terlalu lama" dan memberitahu pelanggan yang mengadu untuk meninggalkan kedainya dan tidak pernah kembali. Taraf kesihatan adalah sempurna di bawah peraturan besi yang lama, perkhidmatan lambat dan terputus-putus, dan burger adalah pengalaman yang hebat untuk dikatakan sedikit.

Yang mana yang anda pilih? Sememangnya, pelanggan akan memilih burger terbaik di planet ini, tidak? Lagipun, kualiti produk harus menentukan populariti. Tetapi ia tidak.

Pelanggan ingin merasa dihormati dan didengarkan. Sangat sedikit pelanggan yang kembali pergi ke Burger Pit atas McGurdy kerana akan mendapatkan burger yang terbaik bermakna kesabaran mereka mungkin akan cuba melampau, dan mereka mungkin mempunyai pengalaman yang tidak menyenangkan. Majoriti akan pergi di mana kombinasi kualiti produk dan perkhidmatan adalah yang terbaik ("medium gembira" jika tiada perniagaan yang benar-benar mempunyai semua elemen produk dan perkhidmatan mereka dilindungi.)

3. Pengira Staf Akan Membakar Lubang di Pocket Anda

Perniagaan francais memahami konsep ini dengan sangat baik, tetapi mereka berurusan dengan lebih banyak kos perolehan daripada kebanyakan perniagaan kecil dalam setahun. Pemilik perniagaan kecil perlu mempelajari pelajaran ini dengan cara yang sukar, dan sering membiarkan ego mendapat penghakiman yang baik. Pendekatan "mengambil atau meninggalkannya" kepada pengurusan staf akan memakan lubang dalam keuntungan anda setiap kali.

Anda mungkin tertanya-tanya: Bagaimana keadaan kita sampai di sini? Apakah yang perlu dilakukan dengan perkhidmatan pelanggan yang baik dan bagaimana perkhidmatan yang buruk boleh membebankan saya dengan banyak wang tunai?

Kebanyakan pekerja, termasuk pekerja perkhidmatan barisan hadapan, mahu bangga dengan apa yang mereka lakukan. Juga, setiap pekerja tersebut, dan akan menjadi pelanggan pada tahap tertentu dalam kehidupan mereka.

Soalan: Jadi mereka tidak gembira kerana anda tidak peduli dengan tahap perkhidmatan - apa yang akan mereka lakukan?

Jawapan: Mereka akan kurang ghairah tentang pekerjaan mereka, menjadikan pengalaman pelanggan lebih buruk lagi. Akhirnya, mereka akan berhenti. Mewujudkan persekitaran yang memberi tumpuan kepada pelanggan adalah penting. Sekiranya tahap perkhidmatan anda setanding, majoriti pekerja baru akan kekal jangka panjang, walaupun anda berada dalam industri perolehan yang tinggi seperti makanan segera.

Berapa banyak wang yang membuat kos perolehan perniagaan anda?

Lebih banyak daripada kebanyakan pengurus yang tidak berpengalaman dan pemilik perniagaan berfikir. Kebanyakan pekerja bernilai sekurang-kurangnya beberapa ribu (hanya dalam kertas kerja dan kos latihan) selepas beberapa hari pertama mereka bekerja.

Perkara perkhidmatan pelanggan - lebih daripada yang anda fikirkan.

Foto Perkhidmatan Pelanggan melalui Shutterstock