Selamat datang kepada orang lain dalam satu siri perbualan One on One dengan beberapa usahawan, pengarang dan pakar dalam perniagaan hari ini. Laura Thomas, Perunding Senior Dell dalam ruang perniagaan kecil dan sederhana, memberi tumpuan kepada pemasaran digital, bercakap dengan Brent Leary dalam wawancara ini, yang telah diedit untuk penerbitan. Untuk mendengar audio temu bual penuh, halaman ke ikon pembesar suara di hujung jawatan.
$config[code] not found* * * * *
Trend Perniagaan Kecil: Bagaimana anda memulakan dengan Dell dan apa yang anda lakukan di sana?
Laura Thomas: Dalam 10 tahun saya di Dell, saya telah bekerja dalam komunikasi pekerja dan perhubungan awam, serta perniagaan dan pemasaran dalam talian. Sejak beberapa tahun kebelakangan ini, saya mula memberi tumpuan kepada media sosial.
Trend Perniagaan Kecil: Bolehkah anda bercakap tentang mengapa Dell mula menggunakan media sosial untuk berkomunikasi dengan pelanggan?
Laura Thomas: Ia terkenal dengan nama "Dell Hell." Blogger Jeff Jarvis melepaskan mimpi buruk PR untuk Dell pada tahun 2005 ketika ia membebaskan kemarahannya terhadap layanan pelanggan yang buruk di blognya BuzzMachine dalam jawatan, "Dell Sucks," yang mendapat ribuan komentar dan pautan. Pada masa itu saya bekerja di pasukan PR kami, yang melakukan jangkauan awal dengan Jeff Jarvis.
Pada mulanya, pendekatan kami adalah untuk mendengar. Itulah yang saya cadangkan perniagaan yang baru masuk ke media sosial terlebih dahulu: Dengar apa yang dikatakan oleh pelanggan tentang anda. Bagi kami di Dell, ia mengambil banyak keperluan, jadi kami dengan cepat tidak lagi mendengar dan bercakap dalam media sosial.
Trend Perniagaan Kecil: Bagaimana ia berubah menjadi beberapa perkara lain yang anda lakukan menggunakan media sosial untuk berhubung dengan pelanggan anda?
Laura Thomas: Kami bermula dengan mempunyai anggota pasukan Dell secara aktif keluar ke blog di mana orang bercakap tentang kami. Kemudian kami berkembang ke Twitter dan Facebook ketika mereka muncul. Selama bertahun-tahun, kami cuba pergi ke mana penonton, jadi kami boleh menyertai dalam perbualan dengan mereka di sana.
Trend Perniagaan Kecil: Apakah perbezaan utama antara sekarang dan kemudian dengan media sosial?
Laura Thomas: Pada mulanya, media sosial mungkin sesuatu yang dikendalikan oleh pasukan PR. Kini kami telah mengintegrasikan media sosial ke semua bahagian perniagaan.
Trend Perniagaan Kecil: Apa yang telah anda pelajari selama bertahun-tahun yang membantu anda menjadi lebih berjaya dengan media sosial?
Laura Thomas: Salah satu pelajaran besar bagi sesiapa yang terlibat dalam media sosial bukanlah untuk melihatnya sebagai kenderaan siaran. Ia adalah jalan dua hala-cara untuk tidak hanya memberitahu orang apa yang berlaku dalam organisasi anda, tetapi untuk mendengar apa yang sedang berlaku dalam kehidupan mereka. Sebagai contoh, dengan pelanggan perniagaan kecil dan sederhana, kami sangat ingin mendengar apa yang penting kepada mereka. Apakah isu-isu yang mereka hadapi dengan perniagaan mereka?
Dell mencari produk asas dan lebih banyak lagi dalam perkhidmatan dan penyelesaian yang kami tawarkan kepada para pelanggan kami. Dan kerana penyelesaian tersebut sangat disesuaikan, sukar untuk membicarakannya dalam saluran pemasaran tradisional.Sosial membuka kesempatan itu untuk mendapatkan perbincangan yang lebih mendalam dengan pelanggan anda supaya kami dapat mengadakan perbualan tentang bagaimana kami boleh membantu mereka mengatasi kesulitan dalam perniagaan mereka.
Trend Perniagaan Kecil: Bagaimanakah kejayaan mengukur Dell pada mulanya dan bagaimana anda mengukurnya sekarang?
Laura Thomas: Kami melihat dan terus melihat nada perbualan yang berlaku mengenai Dell. Ketika pertama kali masuk ke media sosial, terdapat banyak sentimen negatif. Matlamat kami adalah untuk melihat sama ada kami boleh mengubah perbualan negatif itu kepada perbualan positif.
Ia adalah perkhidmatan pelanggan asas. Jika anda mempunyai masalah di mana pelanggan anda tidak berpuas hati, anda ingin mengatasinya dengan terus. Selalunya mereka yang sangat negatif tentang syarikat, apabila mereka melihat syarikat itu berusaha, menjadi penyokong kuat anda.
Trend Perniagaan Kecil: Bagaimana hubungan anda dengan pelanggan anda berubah sejak anda mula menggunakan media sosial?
Laura Thomas: Kami telah mengubah banyak sentimen itu. Tetapi kami tidak duduk sambil berkata, "Baiklah, itu sudah selesai." Matlamat kami adalah untuk membantu para pelanggan mencari penyelesaian. Kami mahu bekerjasama dengan mereka. Kami keluar dengan perkara-perkara seperti Platform Idea Storm kami, di mana mereka boleh bercakap dengan Dell melalui Idea Storm untuk memberi kami idea-idea tentang peningkatan dan, sebagai masyarakat, mengundi idea-idea tersebut.
Trend Perniagaan Kecil: Adakah anda fikir perniagaan kecil menggunakan media sosial sebagai berjaya kerana mereka boleh?
Laura Thomas: Ada yang benar-benar memeluknya. Sebahagian daripadanya adalah, dalam sifat individu seseorang untuk benar-benar tertarik ke media sosial atau tidak. Bagi mereka yang tidak menarik perhatian media sosial, tetapi mendengarnya adalah sesuatu yang patut mereka lakukan, itu lebih sukar. Ia bukan permulaan yang buruk untuk mereka hanya bermula dengan mendengar. Keluar dan lihat di mana pelanggan berada. Jangan hanya secara automatik melompat ke dalam membina laman Facebook jika penonton anda tidak berada di Facebook.
Saya mendengar dari banyak pemilik perniagaan bahawa mereka tidak mempunyai masa. Jika seseorang dalam perniagaan mereka memperlihatkan bahawa kecenderungan semula jadi untuk berinteraksi dalam media sosial, biarkan orang itu menerimanya. Ia tidak perlu menjadi pemilik perniagaan yang melakukan segala-galanya, tapi pastinya seseorang dalam perniagaan.
Agensi mungkin menawarkan untuk menjalankan laman Facebook anda untuk anda, atau membuat kehadiran Twitter untuk anda, dan kerana perniagaan ditegaskan untuk masa, mereka terdorong untuk menyumber luar. Tetapi kemudian anda kehilangan sambungan itu dengan pelanggan anda.Trend Perniagaan Kecil: Berapa lama perlu bagi perniagaan kecil untuk melihat hasil yang ketara? Ramai daripada mereka kecewa kerana mereka fikir perkara-perkara sepatutnya berlaku dalam sekelip mata.
Laura Thomas: Sukar untuk meletakkan kerangka waktu di atasnya tanpa mengetahui dengan tepat hasil yang mereka cari. Ada perkara yang boleh anda lakukan dengan cepat. Anda boleh menjalankan beberapa promosi khas dan tiba-tiba mendapatkan sebulan pengikut Twitter, tetapi mereka akan menerjemahkan ke dalam pelanggan jangka panjang? Ia bergantung kepada model perniagaan anda dan bagaimana anda ingin berhubung dengan pelanggan anda. Apakah matlamat perniagaan anda? Adakah semua mengenai kesedaran jenama, hanya mempunyai lebih banyak orang yang menyambung kepada anda? Atau adakah ia mempunyai hubungan yang kuat dengan para pelanggan? Terutama jika anda mempunyai pelanggan dengan kitaran membeli yang panjang, hit cepat tidak akan sama pentingnya dengan hubungan jangka panjang.
Trend Perniagaan Kecil: Apakah Program Rahsia Perdagangan Dell?
Laura Thomas: Program Rahsia Perdagangan baru kami adalah satu peluang yang kami harapkan akan membolehkan para pelanggan berkongsi tips dan trik tentang bagaimana mereka membuat perniagaan mereka berjaya. Kami menendangnya sekarang sekitar pelancaran V130. Laptop Vostro V130 kami adalah komputer riba perniagaan yang indah. Persoalan yang kami minta para peminat, kawan dan pengikut adalah, Bagaimana anda membuat kesan pertama yang baik?
Kami mahu mendengar daripada mereka dan kami mahu mereka berkongsi antara satu sama lain, melalui Twitter, dengan hashtag Rahsia Perdagangan, atau pada tab Rahsia Perdagangan di laman Facebook Dell for Business kami. Terus melihat bahawa hashtag Rahsia Perdagangan atau halaman Facebook Dell for Business, kerana anda akan mendapat peluang untuk belajar dari orang lain.
Trend Perniagaan Kecil: Di mana lagi bolehkah orang mempelajari lebih lanjut mengenai apa yang Dell lakukan dengan perniagaan kecil?
Laura Thomas: Anda boleh mendapat banyak berita dari Dell di Twitter dengan akaun berita Dell SMB. Kami berada di Facebook, kami mempunyai kumpulan LinkedIn yang istimewa, dan kami di YouTube. Blog peribadi saya di www.laurapthomas.com.
Ini adalah sebahagian daripada siri Tinjauan Satu-satu-Satu dengan pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk penerbitan. Jika ia merupakan wawancara audio atau video, klik pada pemain tertanam di atas, atau melanggan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
5 Komen ▼
