Seminggu selepas mimpi buruk PR syarikat yang berpunca daripada video pelanggan yang diseret dari sebuah pesawat padat, United Airlines (NYSE: UAL) telah melakukan beberapa pencarian jiwa.
Syarikat itu hanya mengeluarkan 10 perubahan dasar baru yang bertujuan meningkatkan perkhidmatan pelanggan. Sebahagian daripada perubahan itu termasuk mengehadkan penggunaan anggota penguatkuasa undang-undang hanya untuk keselamatan dan keselamatan, tidak memerlukan penumpang yang duduk untuk melepaskan kerusi mereka secara tidak sengaja, meningkatkan insentif bagi mereka yang berputus asa, dan memastikan bahawa awak telah ditempah ke penerbangan sekurang-kurangnya 60 minit sebelum berlepas.
$config[code] not foundSelepas insiden awal, syarikat itu tersandung tindak balasnya. Pemesejan dari CEO Unites Airlines Oscar Munoz tidak konsisten dan, di mata ramai pelanggan, tidak sesuai. Oleh itu, panggilan boikot dan tuntutan mahkamah berlaku.
Mudah-mudahan perniagaan kecil anda tidak akan mengalami mimpi buruk PR yang hampir sama dengan yang telah ditemui oleh United. Tetapi pada satu ketika, anda mungkin mengalami beberapa akhbar negatif atau sentimen pelanggan terhadap jenama anda. Dan apabila itu berlaku, penting untuk menghasilkan penyelesaian yang memuaskan dan respons dengan cepat.
United Airlines Berusaha Meningkatkan Reputasinya
Pelan baru dari United ini merupakan contoh yang baik untuk menunjukkan kepada pelanggan beberapa perubahan yang berpunca daripada pengalaman negatif. Ini menunjukkan bahawa syarikat berpotensi dapat belajar dari kesilapannya dan tidak akan membiarkan kejadian serupa berlaku lagi. Walau bagaimanapun, dalam kes kebingungan United, ia mungkin lebih baik - dan kurang merosakkan jenama syarikat - untuk menghasilkan penyelesaian itu lebih cepat.
United Photo via Shutterstock
