Setiap hari ia seolah-olah syarikat seperti Facebook, Google dan lain-lain sentiasa mengemaskini garis panduan privasi data mereka, menyebabkan ramai pengguna bimbang tentang bagaimana maklumat peribadi mereka digunakan. Tetapi kebimbangan itu boleh diatasi oleh syarikat jika mereka menggunakan pengetahuan yang diperoleh dengan menganalisis data untuk meningkatkan produk, perkhidmatan dan pengalaman pelanggan dalam menangani mereka.
Wilson Raj, Pengarah Perisikan Pelanggan dengan SAS, membincangkan hasil kaji selidik baru-baru ini mengenai 1,200 pengguna A.S. mengenai masalah privasi data, pemperibadian berbanding privasi, dan bagaimana mereka merasakan vendor menggunakan maklumat mereka. Dan anda mungkin terkejut dengan beberapa penemuan.
$config[code] not found* * * * *
Trend Perniagaan Kecil: SAS baru-baru ini mengeluarkan infographic yang menarik dari sebuah kajian bercakap tentang personalisasi berbanding privasi. Tetapi, sebelum kita masuk ke dalam perbincangan itu, bolehkah anda memberitahu kami sedikit tentang diri anda?
Wilson Raj: Pasti, latar belakang saya telah semata-mata dalam pemasaran selama 20 tahun yang lalu. Bermaksud, dari sisi komunikasi; penulisan, pengurusan program, pengurusan jenama. Saya melakukan banyak kerja global dan beberapa usaha dalam pelbagai industri. Bukan hanya dalam teknologi sahaja, tetapi juga di sisi perubatan.
Saya juga mempunyai pengalaman dalam agensi digital di mana kami melakukan inisiatif digital yang besar untuk pelanggan. Tetapi, pada akhir hari, cintaku adalah benar-benar untuk seni pemasaran dan bagaimana ia mempengaruhi kehidupan rakyat setiap hari. Benar-benar, ini adalah perjalanan menyeronokkan untuk saya.
Trend Perniagaan Kecil: Bolehkah anda bercakap tentang personalization versus conundrum privasi dan mengapa anda melakukan tinjauan itu?
Wilson Raj: Kami melihat banyak kaji selidik yang sedang bermain di sekitar idea data besar, analisis. Semua itu sangat menarik. Tetapi kami fikir satu soalan yang tidak dijawab adalah apa yang difikirkan pengguna mengenai perkara ini? Mereka membaca tentang ini dalam akhbar setiap hari. Perubahan privasi Facebook berterusan. Google. 'Kesan Snowden' baru-baru ini dengan NSA.
Pengguna membaca tentang ini setiap hari. Dan juga membaca mengenai bagaimana pelanggan menggunakan data untuk memberikan pengalaman yang lebih baik kepada mereka. Kami hanya mahu mengetahui apa yang mereka fikirkan tentang ini. Kami mengkaji kira-kira 1,200 pengguna yang dipilih dari perbankan, bahagian runcit serta operasi mudah alih atau perkhidmatan mudah alih.
Trend Perniagaan Kecil: Anda juga melihat orang di bawah 30 ayat yang orang-orang yang lebih tua, betul?
Wilson Raj: Itu betul. Pada dasarnya ia adalah 18 dan ke atas di A.S. Kami melihat segmen. Kesimpulannya adalah bahawa tujuh dari sepuluh orang ini mempunyai kebimbangan privasi. Memandangkan apa yang mereka baca dan mungkin mengalami. Tetapi, titik balik yang menarik itu, walaupun dengan kebimbangan ini, kira-kira enam dalam sepuluh menyatakan bahawa mereka mengharapkan dan menginginkan syarikat yang mereka usahakan untuk menjadi sangat, sangat relevan dan sangat peribadi dan dapat memahami mereka.
Apabila anda memecahkannya, perkara-perkara yang datang dari mereka termasuk ingin dianggap sebagai individu. Mereka pasti menginginkan tawaran peribadi dan mesej yang datang melalui pelbagai saluran. Mereka mahu dapat dikomunikasikan dalam saluran yang mereka pilih atau pilih. Yang mana berubah mengikut cara. Sekeping besar lain adalah mereka mahu pengalaman pelanggan yang konsisten.
Kami juga melihat beberapa nuansa yang menarik seperti yang anda katakan dalam beberapa segmen. Orang-orang 30 dan ke bawah, mempunyai harapan yang lebih tinggi. Secara keseluruhan, ia adalah enam daripada sepuluh, tetapi dengan kumpulan kurang dari 30, ia adalah tujuh dari sepuluh. Severnty peratus berkata, 'Hei, kami mengharapkan ini.' Kami melihat hasil yang serupa, hampir tujuh daripada sepuluh, dengan pengguna dalam brankas berpendapatan tinggi sekitar 100K dan ke atas.
Trend Perniagaan Kecil: Bunyi seperti generasi asli digital yang membesar dengan barangan ini. Mereka tahu apa perdagangan itu, pada asasnya, dan berasa lebih selesa. Nampaknya orang-orang yang membuat lebih banyak wang merasa seperti mereka mempunyai sedikit pemahaman yang lebih baik tentang bagaimana ini berfungsi, dan mereka berasa lebih selesa dengannya.
Wilson Raj: Betul. Saya akan mengatakan penduduk pribumi digital dan mungkin pendatang digital pendapatan yang lebih tinggi bekerja dalam teknologi dan sudah biasa dengan perkara-perkara ini.
Trend Perniagaan Kecil: Ia tidak menghilangkan bahawa mereka tidak mempunyai masalah, tetapi mereka merasa seperti selama syarikat menggunakan data ini untuk meningkatkan pengalaman mereka, maka mereka baik-baik saja dengan itu.
Wilson Raj: Itulah betul. Dan di sinilah kita mencari penemuan kedua, yang sangat menarik. Mereka pasti mempunyai jangkaan tinggi. Tetapi apabila kita bertanya kepada mereka, terutamanya di bank, pengendali mudah alih, serta runcit, 'Adakah anda mendapat tahap keperibadian dan perkaitan yang diharapkan?' Ia adalah positif yang positif.
Pada asasnya, hampir enam dalam sepuluh berkata mereka menyaksikan penambahbaikan dalam perkaitan dan keperibadian mesej yang masuk. Selain itu, 38%, menyaksikan pengurangan dalam komunikasi yang tidak relevan. Oleh itu, kita melihat bahawa prestasi jenama sepadan dengan jangkaan pengguna.
Trend Perniagaan Kecil: Pelanggan menjangkakan syarikat menggunakan data tersebut. Tetapi, mereka juga mengharapkan mereka menggunakan data dengan cara yang menjadikan hidup mereka lebih baik. Apa yang anda lihat, dari perspektif pengguna, adalah syarikat yang melakukan ini seolah-olah sekurang-kurangnya melakukannya dengan berkesan.
Wilson Raj: Tahap tertentu. Dari perspektif persepsi umum, peruncit dalam talian menjaringkan mata tertinggi.
Trend Perniagaan Kecil: Seperti Amazon?
Wilson Raj: Sudah tentu, saya fikir semua orang mempunyai harapan Amazon. Dari segi bagaimana persepsi, walaupun mereka tidak melakukan perniagaan dengan Amazon. Yang mana, kami mendapati sukar untuk mempercayai hari ini.
Tetapi, persepsi adalah bahawa orang-orang ini telah membawanya ke sains. Apabila kami bertanya kepada mereka, 'Dari pengalaman anda sendiri, markah syarikat yang anda berurusan dengan. Bank, peruncit, penyedia perkhidmatan mudah alih. 'Bank-bank muncul di atas. Mereka mencatatkan kira-kira 3.8 daripada kemungkinan lima skor yang tinggi.
Dan, dua yang lain, runcit serta perkhidmatan mudah alih, turun pada kira-kira 3.5. Dari perspektif pengalaman sebenar, pelanggan bank merasakan bahawa mereka mudah melakukan perniagaan dengan kebanyakan saluran. Dari cawangan atau perkhidmatan digital, misalnya. Mereka merasakan terdapat lebih banyak aktiviti yang diperibadikan. Saya fikir apabila kita memikirkan bank berbanding Amazon, ada pelbagai perkara yang akan anda lakukan, dari memeriksa kepada perbankan untuk penjimatan ke pelaburan. Sekali lagi, data transaksinya sedang digunakan dalam tetapan digital serta tetapan luar talian. Itulah sebabnya mereka menjaringkan sedikit lebih tinggi.
Tetapi, perkara yang menarik tentang hal ini apabila kami melakukan penyelaman yang lebih mendalam, dari segi apa saja pemboleh dari jenama atau perspektif syarikat, perkara-perkara ini benar-benar menonjol. Pertama ialah:
- Pengertian pemahaman pengguna. Tahu saya. Fahami saya. Memahami perjalanan saya dan apa yang saya cuba capai. Itulah penyokong besar yang pasti keluar.
- Yang satu lagi adalah untuk memastikan bahawa anda menghubungkan hindsight dengan pandangan jauh. Hindsight akan lebih transaksional. Sejarah pembelian. Apa-apa jenis pulangan. Perkara yang ditangkap dalam tetapan CRM. Kemudian, bahasa tubuh digital yang ada dalam media sosial, jawatan, suapan Twitter, dan sebagainya. Ini memberi anda analisis lebih tingkah laku, dan memberikan wawasan tentang motivasi dan aspirasi orang.
Sentimen adalah yang besar. Apabila anda menghubungkan ke belakang dengan wawasan dari perkara-perkara ini, anda mendapat apa yang kita panggil 'pandangan jauh'. Di mana anda dapat meramalkan lebih baik. Saya fikir itu satu lagi amalan terbaik. Sekeping yang lain benar-benar berhadapan dengan pelanggan-centricity, bukan? Penggunaan maklumat dengan pengetua dan keutamaan pengurusan data yang sangat kuat.
Trend Perniagaan Kecil: Ada banyak perkara yang dapat mengubah data tersebut menjadi pengalaman yang hebat. Bagaimanakah syarikat memulakan?
Wilson Raj: Anda boleh memecahnya ke dalam tiga kategori:
- Aspek rakyat
- Aspek teknologi
- Proses ini
Yang mudah, pada pendapat saya, proses dan teknologi. Mulakan di sana. Walaupun, ia lebih baik daripada aspek orang yang bermaksud ada pergeseran minda budaya. Saya fikir kebanyakan organisasi bermula dengan premis itu. 'Bagi saya untuk bertahan hidup, ini semua tentang pelanggan. Bukan hanya dalam pemasaran, tetapi dalam setiap aspek operasi saya. '
Trend Perniagaan Kecil: Intinya adalah syarikat perlu memanfaatkan maklumat yang ada pada pelanggan mereka. Tetapi, pastikan mereka menggunakannya untuk tujuan yang baik, bukan jahat.
Wilson Raj: Betul. Dan ada sesuatu yang tidak boleh berbahaya kerana cuba membuat mereka menjual dan menjual. Betul kan? Dan, berpindah ke tawaran perkhidmatan seterusnya. Jika anda tahu sentimen pelanggan untuk pergi ke mental. Kemudian, ia benar-benar perkara yang salah untuk menghantar tawaran mereka. Di mana, anda tahu mereka tidak berminat bergerak. Ia boleh jadi tidak berbahaya seperti itu.
Sudah tentu terdapat pelbagai jenis kegunaan data yang buruk. Spamming dan menjual data mereka kepada pihak lain. Apa yang dikehendaki pelanggan? Bagaimanakah saya dapat memenuhi keperluan tersebut? Kadang-kadang, ia mungkin tidak menghantar e-mel kepada mereka untuk tawaran. Ia boleh menjadi pendidikan semacam atau memberi mereka tambah nilai lagi. Atau, mungkin bermitra dengan vendor lain. Ini semua berakar kepada, 'Apa nilai yang anda berikan dalam perjalanan mereka?'
Trend Perniagaan Kecil: Pengalaman mereka dengan anda hanya sekadar interaksi terakhir dengan anda.
Wilson Raj: Betul.
Trend Perniagaan Kecil: Di mana orang boleh mengetahui lebih lanjut mengenai tinjauan itu?
Wilson Raj: Kami mempunyai kaji selidik yang dipaparkan di SAS.com. Di bawah suara SAS terdapat jawatan oleh Ketua Penyelidik, Pamela Prentice.
Ini adalah sebahagian daripada siri Tinjauan Satu-satu-Satu dengan pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk penerbitan. Jika ia merupakan wawancara audio atau video, klik pada pemain tertanam di atas, atau melanggan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
2 Komen ▼
