Teknologi digital telah memberi kuasa kepada pengguna untuk menuntut lebih banyak daripada syarikat yang mereka lakukan dengan perniagaan. Dan lebih-lebih lagi, ini diwujudkan dalam ketersediaan masa nyata.
Harapan Baru? Respons Masa Nyata kepada Pelanggan
Menurut penyelidikan baru yang diterbitkan di HubSpot, 82% pengguna mencari tindak balas segera dari jenama pemasaran atau pertanyaan jualan. Dan kumpulan ini menilai segera respon penting atau sangat penting dari perniagaan yang mereka berurusan.
$config[code] not found
Menurut Jon Dick, yang menulis laporan mengenai HubSpot, menggerakkan sistem sembang hidup lebih daripada sekadar "live chat". Dia terus berkata, "Ini tentang menyingkirkan garis kesalahan antara pemasaran, jualan, dan perkhidmatan pelanggan pasukan supaya anda boleh melakukan perniagaan dengan istilah pelanggan anda. "
Ini bermakna dengan cepat dan berkesan berkomunikasi dengan pelanggan anda supaya anda dapat menyampaikan apa yang mereka mahu. Sebagai Jon berkata, "Pasaran anda mempunyai keperluan segera. Anda harus memberi mereka bantuan segera. "
Kunci Takeaways Dari Laporan
Laporan itu mendedahkan pengguna mahukan penyelesaian komunikasi komprehensif yang membolehkan mereka berbual dengan pasukan pemasaran, jualan dan perkhidmatan pelanggan. Walau bagaimanapun, kebanyakan syarikat hanya membenarkan komunikasi dengan hanya satu daripada tiga.
Ketika berurusan dengan perkhidmatan pelanggan, 90% mengatakan tindak balas segera adalah penting atau sangat penting. Dan apabila mereka bertahan dengan perkhidmatan pelanggan 33% mengatakan ia adalah pengalaman yang paling mengecewakan dengan jumlah yang sama juga menyatakan mengulangi diri mereka hanya mengecewakan.
Masa tindak balas perlahan dan tidak dapat menyelesaikan masalah dalam talian dilaporkan sebanyak 19 dan 14 peratus daripada pengguna.
Jadi bagaimana pengguna terlibat dengan syarikat?
Menurut HubSpot, mereka berbuat demikian pada 13 saluran berbeza yang sebahagian besarnya terputus. Bagi pekerja syarikat-syarikat ini, penyelidikan itu mengatakan bahawa mereka menghabiskan 10% masa mereka untuk menyelesaikan sistem terputus supaya mereka dapat memberi respons kepada permintaan pelanggan.
Masalah-masalah yang dihadapi perniagaan ketika datang untuk membuat diri mereka tersedia terutama didorong oleh komunikasi lambat. Menurut Jon, komunikasi yang lambat ini bermakna pertumbuhan lambat, yang diburukkan lagi oleh sistem siled yang berbeza.
Saluran Komunikasi
Dengan saluran komunikasi yang betul di tempat, perniagaan boleh berhubung dengan pelanggan dan prospek mereka untuk lebih berkhidmat dan belajar mengenainya. Dan semua saluran perlu dieksploitasi untuk menyediakan sejarah pelanggan keseluruhan untuk menyampaikan konteks dan strategi perniagaan masa depan.
Pada dasarnya komunikasi yang berkesan dan komprehensif memberikan syarikat satu cara untuk mempermudahkan operasinya.
Sebagai Jon menyimpulkan dalam laporan itu, "Hari ini, risiko terbesar gangguan anda bukanlah produk atau perkhidmatan pesaing anda. Ia pergi ke pasaran. Syarikat dengan proses bebas bagasi yang lebih mudah, lebih relevan, akan sentiasa keluar di atas. "
Foto melalui Shutterstock, Gambar Graf: HubSpot
5 Komen ▼
