Dreamforce, persidangan pengguna Salesforce besar-besaran, berlangsung minggu ini, dengan lebih daripada 170,000 atlet berdaftar yang turun di San Francisco. Dan sementara terdapat banyak nota dan sesi yang berlaku untuk perniagaan dari semua saiz, terdapat juga lebih daripada 200 sesi yang ditujukan khusus kepada perniagaan kecil, termasuk sesi Keynote SMB yang dianjurkan oleh Marie Rosecrans, Naib Presiden Kanan Salesforce untuk Pemasaran SMB.
$config[code] not foundSebagai sebahagian daripada acara Dreamforce, Salesforce mengumumkan Salesforce Essentials, platform tahap kemasukan baru untuk perniagaan kecil yang baru kepada CRM, serta perkongsian baru dengan Google, yang melihat dua syarikat mengintegrasikan platform mereka untuk berkongsi maklumat penting untuk memberikan pandangan yang lebih lengkap di interaksi pelanggan mengambil alih persembahan mereka.
Marie berkongsi dengan saya beberapa butiran tentang pengumuman, bagaimana sistem pembelajaran Trailhead, Salesforce, disepadukan ke Essentials Salesforce, akan membantu pelanggan perniagaan kecil untuk mendapatkan kelajuan dengan cepat menggunakan CRM, dan beberapa pengambilan utama dari keynote SMB yang mempunyai cerita dari SMBs - termasuk Stella & Dot, Kabbage, dan Code.org.
Berikut adalah transkrip edited percakapan kami. Untuk melihat klik temu bual penuh pada video atau pemain SoundCloud di bawah.
* * * * *
Marie Rosecrans: Saya telah berada di Salesforce selama hampir 10 tahun dalam pelbagai kapasiti; hanya menyertai peranan ini kira-kira empat hingga lima bulan yang lalu, sangat ghairah mengenai perniagaan kecil. Seperti yang saya nyatakan di dalam keynote, ayah saya berhijrah ke Amerika Syarikat, dan memulakan perniagaan kecil. Saya menyaksikan apa yang dia jalani sebagai pemilik perniagaan kecil yang banyak, beberapa tahun yang lalu, tapi, itu lucu, kerana saya, sering kali, berfikir tentang apa keuntungan Salesforce akan mempunyai dalam usahanya sekiranya ia berlaku pada masa itu.
Trend Perniagaan Kecil: Itulah satu perkara yang menarik untuk dipikirkan … Mari kita bincangkan tentang perniagaan kecil yang sedang berjalan hari ini, terikat sedikit dengan tema utama dan betapa pentingnya CRM.
Marie Rosecrans: Hari ini, kami mengumumkan ketersediaan umum Salesforce Essentials, yang menjadikan Salesforce platform nombor satu CRM untuk setiap perniagaan kecil. Ada, saya percaya, 27 juta perniagaan kecil di Amerika Syarikat dan 127 juta di seluruh dunia, dan di sini di Salesforce, kami benar-benar percaya bahawa lebih awal anda mula berfikir tentang teknologi, semakin baik anda akan menjadi dari segi tetapan perniagaan kecil anda untuk pertumbuhan jangka panjang.
Trend Perniagaan Kecil: Ini tahun 2017, teknologi di seluruh tempat, lebih mudah digunakan, ia lebih murah daripada sebelumnya, namun CRM masih baru untuk banyak perniagaan kecil.
Marie Rosecrans: Ia adalah.
Trend Perniagaan Kecil: Apakah yang perlu dilakukan oleh Salesforce Essentials untuk membantu perniagaan kecil memahami bahawa CRM adalah untuk mereka, dan mereka boleh mendapat manfaat daripadanya?
Marie Rosecrans: Pertama dan terpenting, sebagai sebuah syarikat, kami membuat beberapa pelaburan yang sangat penting di Trailhead, yang merupakan cara interaktif yang mudah tetapi menyeronokkan, mudah untuk belajar, bukan hanya mengenai Salesforce tetapi juga mengenai proses perniagaan sekitar serta topik yang menarik untuk kecil perniagaan. Salah seorang daripada mereka adalah mengapa saya harus mempertimbangkan CRM? Apakah CRM? Apakah jenis nilai yang boleh saya dapat dari CRM?
Pada penghujung hari, perniagaan kecil membezakan diri berdasarkan pengalaman pelanggan yang mereka tawarkan. Mempunyai Penyelesaian Pengurusan Hubungan Pelanggan membolehkan anda bukan sahaja memahami pelanggan anda, tetapi juga melayani mereka dengan cara yang mereka mahu disampaikan dan diservis.
Trend Perniagaan Kecil: Banyak orang yang berada di sisi perniagaan kecil, mereka sangat berfikir tentang pemerolehan pelanggan, bagaimana kita mendapatkan pelanggan baru di pintu. Tetapi terdapat juga sisi pengekalan pelanggan, dan apabila anda melihat banyak perniagaan hari ini bermula sebagai perniagaan pendapatan berulang, berasaskan langganan, apakah peranan pengekalan dalam usaha kecil yang berkembang?
Marie Rosecrans: Ia semuanya. Kami baru-baru ini menyiapkan kajian trend perniagaan kecil yang mengatakan 78% pelanggan akan beralih, pada dasarnya meninggalkan jenama anda, jika anda tidak memberikan mereka pengalaman pelanggan yang positif. Saya pada dasarnya percaya untuk mendapatkan pelanggan adalah bahagian yang mudah. Menjaga mereka adalah bahagian yang sukar.
Apa-apa perniagaan, tetapi terutamanya sebagai perniagaan kecil di mana pelanggan anda adalah talian hidup anda, itu boleh bermakna perbezaan antara membuat gaji atau tidak membuat gaji, anda tahu? Anda perlu fokus kepada laser untuk memastikan pengalaman pelanggan yang anda tawarkan benar-benar unik dan berbeza. Walaupun dalam model hasil berulang, anda perlu terus melibatkan diri dan terlibat semula dengan pelanggan anda. Anda bercakap tentang merekrut semula pekerja terbaik anda, anda perlu sentiasa terlibat dan melibatkan diri semula dengan pelanggan anda.
Trend Perniagaan Kecil: Apakah beberapa perkara besar yang keluar dari keynote SMB? Saya sangat menghargai cerita Stella dan Dot, dan, tentu saja, perkara-perkara yang kita bincangkan dengan Kabbage dan dengan Code.org. Tetapi apakah beberapa perkara utama yang anda mahu perniagaan kecil dalam penonton untuk mengambil dari pengalaman tersebut?
Marie Rosecrans: Pada sekeping pemasaran adalah kisah Code.org yang kami bercakap tentang hari ini dan dipaparkan. Code.org, untuk kepentingan penonton anda adalah organisasi, bukan keuntungan, yang benar-benar memberi tumpuan laser kepada mengubah satu baris kod pendidikan pada satu masa. Mereka cuba menyeragamkan sains komputer dan pendidikan seperti Algebra, seperti Kimia. Apa yang kita cakap tentang bagaimana mereka terlibat dengan ibu bapa dan guru, tetapi semuanya tentang mencari prospek, bukan? Apabila anda perniagaan kecil, anda memerlukan penyelesaian yang mudah untuk menarik pelanggan tersebut.
Pardot, yang merupakan salah satu penyelesaian yang kita bercakap tentang hari ini, membolehkan anda melakukannya. Saya bergurau semasa pidato tentang Pardot yang memberi saya kawalan, tetapi Pardot memberikan kawalan pemasar, atau sesiapa sahaja dalam perniagaan kecil anda yang memainkan peranan itu. Anda mungkin tidak mempunyai pemasar pada kakitangan anda, tetapi, dengan Pardot, anda boleh membuat kempen, e-mel, halaman pendaratan, dan kemudian memupuk semua petunjuk dari Pardot. Satu orang boleh melakukannya, dan mempunyai semua leverage kreatif. Saya berfikir bahawa itu amat bermakna untuk perniagaan kecil.
Kemudian kami bercakap tentang jualan, yang merupakan kisah Kabbage. Mereka adalah syarikat Fintech yang berpusat di Atlanta yang menyediakan pinjaman perniagaan kecil kepada perniagaan dengan cepat. Apa yang kita bincangkan ada mengambil kesempatan daripada inovasi yang wujud dalam penyelesaian kita hari ini. Sesuatu seperti Lightning sangat penting. Ia adalah antara muka pengguna moden yang mengenai semua klik. Ini semua tentang produktiviti, dan perniagaan kecil perlu menghabiskan sedikit masa. Mereka perlu bekerja dengan aplikasi intuitif dan Lightning memberikan kita keupayaan untuk melakukan itu.
Kami melihat banyak kecekapan yang hebat yang boleh diperolehi oleh mana-mana pengguna kerana utama aplikasi intuitif. Kemudian, saya bercanda tetapi saya secara dasarnya percaya adalah benar bahawa sebaik sahaja anda menemui prospek dan memenangi tawaran tersebut, anda perlu memastikan pelanggan gembira. Pada hari ini dan umur, ia lebih daripada sekadar menjaga pelanggan gembira. Ini benar-benar mengenai bagaimana saya membuat mereka sangat gembira kerana mereka menjerit dari puncak gunung. Gunung puncak kepada saya bermakna di Twitter, di Facebook, di Instagram, di Snapchat merujuk anda kepada rakan-rakan anda. Itulah jenis kesetiaan dan advokasi jenama yang perlu kita bina terutamanya dalam perniagaan kecil dan penyelesaian seperti Service Cloud membolehkan anda melakukannya. Bersama-sama, pemasaran, jualan dan perkhidmatan, maksud saya, pandangan tunggal pelanggan, anda menguruskan keseluruhan perjalanan pelanggan, anda akan menjadi begitu berjaya sebagai perniagaan kecil jika anda benar-benar mengasah pengalaman pelanggan itu, dan kemudian memanfaatkan dan menggunakan data pelanggan tersebut untuk kelebihan anda.
Trend Perniagaan Kecil: Saya tidak boleh mengakhiri ini tanpa bercakap mengenai AI, dan Einstein. Sepanjang 12 bulan yang lalu, anda telah benar-benar melakukan pekerjaan yang hebat dengan menginjil pentingnya AI. Bercakap tentangnya dari sudut perniagaan kecil. Bagaimanakah AI memberi impak bagaimana perniagaan kecil menggunakan CRM, dan apa jenis perkara yang mereka mendapat manfaat daripada anda?
Marie Rosecrans: Saya akan kecewa jika saya tidak mengemukakan fakta bahawa kami telah memasukkan beberapa elemen kecerdasan buatan terus ke Salesforce Essentials, yang baru kami dilancarkan. Hari ini, perniagaan kecil - perniagaan kecil super - menghabiskan terlalu banyak masa dengan kemasukan data manual. Malah, itu salah satu sebab mengapa perniagaan kecil cenderung untuk meninggalkan pelaksanaan CRM mereka adalah apa yang kami dapati. Dalam Essentials Salesforce, kami benar-benar bekerja di mana pelanggan berfungsi - dalam e-mel mereka, dalam kalendar mereka. Semua maklumat itu secara automatik ditangkap ke Essentials Salesforce, dan itu semua dilakukan melalui kecerdasan buatan dan penangkapan aktiviti.
Untuk menangani soalan anda secara khusus, saya fikir manfaat terbesar yang perniagaan kecil dapat memanfaatkan AI paling serta-merta adalah pemarkahan utama dan skor peluang. Sering kali, perniagaan kecil ini terharu dengan terus terang dengan petunjuk, dan terkadang terharu dengan jumlah peluang yang diciptakan. Anda perlu memberi tumpuan kepada yang paling penting, yang mempunyai kemungkinan tertinggi untuk ditutup. Jika anda menggunakan kecerdasan buatan untuk membantu memberitahu anda bahawa, ia tidak lagi menjadi proses manual. Anda mempunyai saintis data, Einstein, berbuat demikian untuk anda. Itulah keuntungan produktiviti yang besar juga untuk keseluruhan pemasaran dan organisasi penjualan anda.
Kemudian, pada sekeping perkhidmatan juga, tindakan yang disyorkan … respons yang disyorkan boleh memberi manfaat yang besar kepada kecekapan dan produktiviti ejen anda. Membantu anda memahami apa yang diperlukan oleh pelanggan sebelum mereka menghubungi anda atau kerana mereka terlibat dengan anda, dengan rasa apa yang sentimen pelanggan itu sebelum anda terlibat dengannya sebagai ejen, yang boleh membuat pengalaman pelanggan yang benar-benar hebat di hujung yang lain.
Trend Perniagaan Kecil: Anda menyentuh sedikit di Trailhead. Apakah impak yang anda lihat Trailhead mempunyai, bekerja terus dari dalam CRM? Bagi saya, mempunyai platform yang hebat dari segi teknikal adalah hebat, tetapi banyak perniagaan kecil ini, mereka tidak tahu bagaimana untuk memanfaatkan teknologi dalam keadaan tertentu, dan CRM, saya fikir, adalah salah satu daripada mereka kawasan di mana anda boleh mempunyai sistem yang hebat, tetapi jika anda benar-benar tidak tahu apa yang perlu dilakukan dengannya, ia tidak begitu membantu.
$config[code] not foundMarie Rosecrans: Itu benar-benar salah satu prinsip panduan untuk kami ketika kami merancang sebagai Salesforce Essentials menggabungkan … Apa yang kami tahu adalah perniagaan yang sangat kecil mempunyai harapan kami, bahawa kami akan memberikan penyelesaian yang mudah untuk digunakan dengan serta-merta. Apa yang telah kami lakukan ialah kami telah memasukkan unsur-unsur Trailhead, saya memanggilnya potongan-potongan saiz Trailhead, langsung ke Essentials. Saya akan panggil ia berjalan-jalan mesra, persediaan berpandu, saat-saat kegembiraan yang membuat pengalaman itu dalam melibatkan diri dengan penyelesaian itu hanya positif, kan? Pada akhirnya, ini membantu memberi motivasi kepada pengguna untuk kembali dan menggunakannya setiap hari. Pada akhirnya, itulah cara mereka menyedari nilai itu.
Saya berasa sangat kuat tentang di mana kita mengambil Trailhead dan bagaimana ia akan berlaku … Anda akan melihatnya menjadi sebahagian daripada pengalaman produk bukan sahaja dalam Essentials, tetapi, secara jujur, saya harap ada pernyataan yang berpandangan ke hadapan di mana-mana di sebahagian kita penambahan lain juga.
Trend Perniagaan Kecil: Terdapat pengumuman besar di sekitar perkongsian dengan Google dan Salesforce, bolehkah anda bercakap sedikit tentang apa itu, dan apakah maksudnya untuk perniagaan kecil khususnya?
$config[code] not foundMarie Rosecrans: Kami sangat teruja dengan perkongsian dengan Google terutamanya untuk pelanggan perniagaan kecil kami. Kami telah diberikan peluang ini untuk memberi G-Suite tanpa kos selama tiga bulan, bukan hanya kepada pelanggan Essentials, tetapi juga kepada pelanggan Salesforce yang ada. Sekiranya anda seorang pelanggan Salesforce yang sedia ada dan berminat untuk melihat G-Suite, anda mempunyai peluang untuk berbuat demikian tanpa kos selama tiga bulan. Anda boleh melakukannya secara langsung jika anda pelanggan yang sedia ada di laman web salesforce.com kami. Ia adalah keupayaan yang membolehkan anda meminta G-Suite secara percuma atau tanpa sebarang kos.
Perniagaan kecil dalam e-mel dan spreadsheet. Sekarang, dengan perkongsian ini dengan Google, kerana penangkapan aktiviti yang saya bicarakan sebelumnya, semua maklumat itu dalam Gmail dan Kalendar Google anda, itu langsung dalam CRM anda. Bagaimana itu untuk mengagumkan?
Trend Perniagaan Kecil: Anda dapat mengambil semua maklumat itu mungkin dalam akaun Gmail anda dengan semua interaksi yang anda miliki, dan kini anda dapat memanfaatkannya dengan semua aktiviti CRM, dan mencari lebih banyak pandangan yang berpotensi yang mungkin tidak dijumpai apa cara lain?
Marie Rosecrans: Akhir sekali, itulah sebabnya anda mempunyai CRM, betul, dan anda melabur dalam CRM kerana jika anda menjejaki perkara dalam spreadsheet, dan anda menjejaki perkara dalam e-mel, apa jenis analisis atau laporan yang anda cari untuk benar-benar menapis dan memperbaiki perniagaan anda, bukan? Anda tidak, dengan terang. Mempunyai semua maklumat dalam CRM bukan sahaja membolehkan anda melihat apa yang sedang berlaku dalam perniagaan anda hari ini, tetapi, akhirnya, terus menyempurnakan dan mengabadikan perniagaan anda berdasarkan prestasi anda dan apa yang anda lakukan. Itulah yang mempunyai semua maklumat dalam CRM itu sebenarnya.Anda perlu terus menyempurnakan, dan penambahbaikan memerlukan pemahaman tentang apa yang berlaku.
Trend Perniagaan Kecil: Di manakah orang boleh mempelajari lebih lanjut tentang Essentials Trailhead dan Perniagaan Kecil, dan apa-apa perkara lain yang perlu mereka ketahui?
Marie Rosecrans: Pasti. Trailhead, www.trailhead.com. Di laman web Salesforce, anda akan melihat seksyen Essentials, dan saya percaya ia adalah salesforce.com/essentials. Dari segi Salesforce hidup, salesforce.com/live.
Ini adalah sebahagian daripada siri Tinjauan Satu-satu-Satu dengan pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk penerbitan. Jika ia merupakan wawancara audio atau video, klik pada pemain tertanam di atas, atau melanggan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
