Cuba untuk masuk ke dalam minda pelanggan adalah sesuatu yang rumit. Ia memerlukan anda benar-benar menggali dan melihat di luar butiran paras permukaan untuk mengambil tempat yang bermakna. Walaupun anda mungkin akan menemui banyak, ada satu kebenaran yang pasti anda akan dapati: pelanggan mengidam keperibadian.
Pelanggan Mewisai Penderita
Pelanggan hari ini sibuk. Bukan sahaja banyak bekerja lebih banyak jam, tetapi mereka juga mempunyai banyak perkara yang bersaing untuk perhatian mereka dalam masa lapang mereka. Walaupun ada sebab lain untuk pemperibadian, ini adalah salah satu yang terbesar. Pemperibadian membuat belanja lebih cepat dan lebih mudah - dua perkara yang sangat bernilai dalam masyarakat hari ini.
$config[code] not foundMengikut kajian 3,000 pengguna di A.S. dan U.K., lebih daripada 70 peratus orang mengatakan mereka menjangkakan pengalaman peribadi apabila mereka berinteraksi dengan jenama. Perhatikan perkataan di sana. Mereka tidak keinginan pemperibadian - mereka menjangkakan itu!
Sekiranya anda mempelajari pelanggan Amerika khususnya, jangkaan mereka lebih tinggi untuk perniagaan. Mereka mengharapkan keperibadian, tanpa mengira sama ada mereka berinteraksi dengan syarikat eCommerce atau perniagaan batu bata dan mortar.
Berita baik untuk perniagaan adalah bahawa pengguna bersedia bekerja dengan anda untuk menerima pengalaman peribadi. Satu kajian menunjukkan bahawa 63 peratus daripada pengguna milenium dan 58 peratus pengguna Gen X bersedia untuk berkongsi data dengan syarikat jika ia bermakna menerima lebih banyak tawaran peribadi dan diskaun dalam pertukaran.
"Pelanggan yang disambung ingin didengar, difahami, diingati, dan dihormati," kata pemasar Devon McGinnis. "Pada akhirnya, mereka mahu diperlakukan seperti orang - dan penggunaan data pelanggan yang lebih bijak dapat membantu syarikat menyampaikan pengalaman dengan sentuhan manusia, secara berskala."
Hakikat bahawa pembeli ingin membantu perniagaan membantu mereka adalah indah. Ia bermakna anda boleh memenuhi keinginan pelanggan anda untuk tujuan peribadi dengan cara yang kos efektif. Satu-satunya soalan ialah, adakah anda berbuat demikian?
Malangnya, kebanyakan perniagaan tidak. Menurut inframerah dari Kahuna, sebuah platform pemasaran mudah alih yang terkemuka, 85 peratus perniagaan yang disurvei tahu bahawa segmen penontonnya terlalu luas, dan kurang daripada 10 peratus daripada "peruncit teratas" percaya strategi mereka sekarang adalah berkesan. Sekurang-kurangnya separuh daripada semua pemasar - 48 peratus, tepat - mengetahui keperibadian membawa kepada lebih banyak jualan, tetapi majoriti berjuang untuk menggunakannya dengan berkesan.
Moral cerita adalah ini: pelanggan mahu pemperibadian dan bersedia untuk membantu anda memperbaiki dalam bidang ini, tetapi terpulang kepada anda untuk mengambil tindakan. Jika anda boleh melakukannya, anda akan menikmati banyak kejayaan pada tahun-tahun akan datang.
3 Cara Membuat Pengalaman Peribadi
Jurang antara mengetahui bahawa pelanggan mahu pemperibadian dan sebenarnya memberi mereka perkhidmatan peribadi jelas besar. Ia sebenarnya agak mudah untuk bermula.
Mari kita lihat dengan ringkas beberapa idea dan prinsip yang anda akan dapati.
1. Bergerak Di Luar Pengeluaran Massa
Ada sesuatu untuk dikatakan untuk pengeluaran besar-besaran. Ini sebabnya orang melawat McDonald's untuk burger dan kentang goreng. Mereka tahu bahawa, tidak kira sama ada mereka berada di Indiana, California, atau U.K., makanan akan merasakan yang sama. Ini juga sebab mengapa pelanggan berpegang dengan jenama yang sama ketika membeli barang-barang seperti deodoran, beg sampah dan mentol lampu. Terdapat kemudahan dan konsistensi dalam pengeluaran besar-besaran.
Tetapi pengeluaran besar-besaran tidak selalu menjadi perkara yang baik. Terdapat produk dan perkhidmatan tertentu yang dilihat sebagai lebih bernilai apabila terdapat pengeluaran rendah dan peribadikan - perhiasan adalah satu niche yang sesuai dengan rang undang-undang ini.
Apabila seorang wanita menunjukkan cincin pertunangannya kepada kawan-kawan, dia mahu mendengar orang "ohh" dan "ahh" atas berlian yang berkilauan itu. Perkara terakhir yang dia mahu adalah untuk seseorang berkata, "Oh, itulah cincin yang sama saya ada." Itulah sebabnya mengapa perkhidmatan perhiasan berhias terkenal sebagai cara untuk memperibadikan dan membezakan.
Syarikat-syarikat seperti Diamondere, sebagai contoh, menyediakan perkhidmatan yang membolehkan pelanggan membuat reka bentuk khusus. Proses ini bermula dari idea menjadi konsep kepada produk jadi, membolehkan Diamondere menonjol dalam industri yang sangat sibuk.
Adakah terdapat cara anda boleh bergerak melebihi pengeluaran besar-besaran dan memanfaatkan nilai keperibadian? Anda mungkin perlu berfikir di luar kotak di kawasan ini.
2. Menawarkan Program Kesetiaan atau Ganjaran
Pelanggan ingin mengetahui bahawa syarikat anda menghargai perniagaan mereka. Terdapat banyak cara anda boleh melakukan ini, tetapi satu kaedah yang cuba dan benar adalah untuk mencipta program kesetiaan pelanggan yang memberi ganjaran kepada orang ramai untuk berbelanja dengan anda.
Contoh klasik yang kebanyakan orang kenal adalah Amazon. Beberapa tahun yang lalu, syarikat itu melancarkan perkhidmatan keanggotaan Perdana, yang pada dasarnya merupakan program kesetiaan berbayar yang memberikan nilai peribadi dalam bentuk penghantaran percuma (dan cepat), video dalam talian dan streaming muzik, penyimpanan awan dan banyak lagi.
Program kesetiaan yang lebih tradisional termasuk program flyer kerap dan kad kredit diskaun yang boleh digunakan dengan peruncit di tempat jualan - seperti program ganjaran yang ditawarkan oleh kedai-kedai seperti Kohls. Adakah terdapat peluang untuk anda menawarkan pemperibadian dalam bentuk program kesetiaan?
3. Peribadikan Komunikasi E-mel
Untuk syarikat eCommerce, salah satu daripada perkara teratas yang boleh anda lakukan ialah mempersonalisasikan e-mel. Menurut kajian Experian, e-mel diperibadikan mempunyai kadar terbuka 29 peratus lebih tinggi dan kadar klik lebih baik 41 peratus daripada e-mel yang standard dan tidak diperibadikan.
Perkara yang menarik adalah bahawa ia agak mudah untuk memperibadikan e-mel. Sekiranya anda menggunakan perkhidmatan pemasaran e-mel lanjutan, anda harus mempunyai banyak ciri yang telah dibina. Perkara yang rumit ialah mengimbangi pendekatan anda.
"Sebelum anda pergi babi liar dengan keperibadian, anda akan ingin mempertimbangkan butiran apa yang anda akan masukkan dalam e-mel anda," kata pemasar Diana Potter. "Terdapat garis halus antara membantu dan menyeramkan apabila ia datang kepada e-mel peribadi, dan anda tidak mahu melangkah ke garisan itu."
Antara perkara yang boleh anda sertakan ialah nama, tingkah laku pembelian yang lalu dan pilihan yang diperhatikan. Anda akan mahu menjauhkan diri dari menggunakan maklumat kewangan peribadi atau apa-apa yang boleh dilihat sebagai pencerobohan privasi. Matlamatnya adalah untuk membuat pelanggan berasa seperti mereka diketahui, tetapi tidak didedahkan. Anda mungkin perlu mengintai dengan ini sehingga anda dapat mencari keseimbangan yang tepat.
Letakkan Pelanggan Pertama
Sekiranya anda ingin memberikan produk dan perkhidmatan yang diperibadikan kepada pelanggan anda, anda perlu mula meletakkan pelanggan terlebih dahulu. Berhenti memikirkan segala-galanya dari segi jualan dan pendapatan. Sebaliknya, lihat perkara-perkara melalui lensa yang menjadikan pelanggan anda merasa bernilai.
Walaupun ini mungkin memberi kesan kepada anda, keputusan akhir akan menjadi kepuasan pelanggan yang lebih baik, peratusan jualan berulang dan margin dan pendapatan yang lebih tinggi. Dalam erti kata lain, anda membuat pelaburan jangka panjang di mana ganjaran itu secara eksponen lebih tinggi daripada input.
Photo Shopper Online melalui Shutterstock
9 Komen ▼
