Kita semua tahu bahawa dunia dalam talian telah mengubah cara kita menjalankan perniagaan. Dan salah satu bidang yang paling terpengaruh ialah hubungan pelanggan dan pelanggan. Walau bagaimanapun, banyak perniagaan kecil yang tidak mempunyai kakitangan atau sumber daya untuk kekal di atas ini kepada tahap yang mereka mahu. Jadi apa usaha kecil yang perlu dilakukan? Tune sebagai Annie Tsai of Demandforce menyertai Brent Leary untuk menyediakan penyelesaian automatik.
$config[code] not found* * * * *
Annie Tsai: Kami memberi tumpuan kepada industri perkhidmatan perniagaan kecil seperti doktor gigi dan doktor, spa dan salon, kedai auto, pejalan kaki anjing, jenis orang yang menyampaikan perkhidmatan kepada pengguna setiap hari.
Apa yang kita lakukan adalah membantu perniagaan kecil ini berkembang dalam ekonomi Internet. Mereka secara tradisinya mempunyai perniagaan luar talian, dan kami membantu mereka dalam talian dengan hubungan pelanggan dan pemasaran e-mel, pemasaran sosial, serta reputasi.
Suara pengguna menjadi sangat kuat dari segi menjana perniagaan baru dan menjadi enjin rujukan bagi syarikat di mana-mana. Perniagaan kecil tradisional perlu mempunyai suara. Dan untuk melakukannya, mereka perlu berada dalam talian dan kami membantu mereka melakukannya.
Trend Perniagaan Kecil: Terdapat banyak perniagaan tradisional di luar sana yang melakukan kebanyakan perniagaan mereka di luar talian tetapi masih perlu mempunyai kehadiran dalam talian.
Annie Tsai: Pengguna mencari doktor gigi di bandar baru yang mereka tinggalkan. Mereka mengesan perkara dalam talian, tetapi mereka meminta rujukan dari orang yang mereka percayai.
Salah satu mesej yang kita benar-benar cuba untuk memandu dengan pelanggan kami adalah bahawa ia bukan hanya untuk mendapatkan pandangan anda di luar sana bersindiket. Kami ingin memastikan bahawa kami mengautomasikan sekeping hubungan. Kami meminta arahan untuk anda; kami meminta ulasan; kami menghantar terima kasih; kami menghantar peringatan hari jadi.
Semua perkara-perkara yang orang telah secara historis menjadi surat percubaan, atau menyeru. Kami melakukannya untuk mereka.
Trend Perniagaan Kecil: Dalam beberapa keadaan, mereka tidak melakukannya sama sekali. Mereka mempunyai 20 perkara yang mereka cuba lakukan pada masa yang sama dan perkara-perkara jatuh melalui keretakan.
Annie Tsai: Ya, kami ingin memberitahu pelanggan kami bahawa banyak perkara yang sangat penting yang Demandforce lakukan untuk mereka adalah kami mengautomasikan dan melakukan banyak perkara yang mereka akan menghabiskan banyak masa melakukan secara manual. Jadi mereka boleh berada di hadapan pelanggan yang berjalan melalui pintu dan memaksimumkan masa yang mereka ada.
Trend Perniagaan Kecil: Mari bercakap sedikit mengenai tajuk anda, Ketua Pegawai Pelanggan. Apabila anda pergi ke sekolah adakah anda mendengar tajuk itu dan berfikir bahawa sesuatu yang saya mahu menjadi satu hari, atau adakah sesuatu yang berkembang seperti anda mula bekerja?
Annie Tsai: Saya rasa sudah pasti. Bagi saya, ia pasti sedikit jalan berliku. Tetapi saya gembira apabila saya memberi tumpuan kepada pengalaman pelanggan. Dan bukan hanya pengalaman pelanggan dari perspektif pemasaran, atau dari perspektif pelanggan sokongan.
Sebagai Ketua Pegawai Pelanggan, saya mempunyai situasi yang benar-benar unik kerana apa-apa yang dipengaruhi oleh pelanggan, pasukan saya mempunyai tangan. Itu benar-benar hebat kerana kami dapat membantu menentukan suara DemandForce, suara yang kami gunakan untuk menyampaikan mesej. Kami dapat membantu menentukan penyampaian pelbagai projek di semua jabatan.
Saya fikir pelanggan kami benar-benar melihat perbezaan di sana.
Trend Perniagaan Kecil: Berapa kerapkah anda berinteraksi dengan pelanggan di rangkaian sosial, atau e-mel, atau telefon secara umum? Bagaimana bersambung dengan suara pelanggan?
Annie Tsai: Kami sangat berhubung dengan pelanggan kami. Saya secara peribadi berada di halaman Facebook Demandforce menonton barangan, dan di Twitter kami memberi maklum balas kepada pelanggan dan bercakap dengan mereka sepanjang hari.
Saya secara peribadi bercakap dengan pelanggan secara mingguan dan kami membawa pelanggan dalam kumpulan fokus dan kajian kebolehgunaan kumpulan pengguna dengan kerap.
Kami juga mempunyai beberapa acara komuniti yang saya telah pergi ke tempat yang kami benar-benar dapat terus mengadakan perbualan dengan mereka, terus belajar dari pelanggan kami dan mengetahui ciri-ciri yang hebat. Ciri-ciri yang perlu ditapis dan juga apa yang perlu dilakukan dengan lebih baik.
Trend Perniagaan Kecil: Bagaimanakah anda mengambil maklumat tersebut ke dalam mesyuarat pasukan eksekutif dan berkata, "Hei, inilah yang dikatakan oleh pelanggan." Bagaimana yang dipeluknya apabila datang kepada pasukan eksekutif?
Annie Tsai: Saya akan memberikan contoh kepada anda. Baru-baru ini, kami melancarkan integrasi baru dan terdapat satu ciri yang kami mula mendengar maklum balas kerana ia adalah sesuatu yang dirasakan oleh pelanggan kami.
Saya memberi kuasa kepada pasukan saya untuk memiliki sebahagian pengalaman pelanggan, jadi pengurus sokongan teknikal kami mempunyai sepuluh senarai senarai teratas. Beliau adalah suara keutamaan pelanggan di sana, dan menentukan apa yang akan diperbaiki dan mengikut susunan pelanggan.
Dia melakukan kerja yang baik untuk mengambil semua saluran inbound kami dan menyusunnya. Dan mengambil data yang kami ada - dan kami mempunyai satu ton data yang kami gunakan untuk mengukur apa yang telah berlaku kepada pelanggan kami - dia mengambilnya dan dia adalah suara. Beliau berkata ini adalah perkara yang sangat penting dan inilah sebabnya, dan saya mengambil mesejnya dan saya cuba untuk memandu pulang.
Kami juga bernasib baik kerana setiap eksekutif di dalam pasukan eksekutif sangat fokus kepada pelanggan. Pelanggan masih memanggil Rick, presiden kami, dan meninggalkan mesej dengannya dan dia memanggil mereka kembali. Kadang-kadang saya panggil mereka juga. Adalah sangat penting baginya untuk memastikan bahawa dia disambungkan kepada pelanggan juga. Kerana itulah yang membawa kami ke sini, dan kami terus membangunkan produk yang menjadikannya berjaya.
Trend Perniagaan Kecil: Hakikat bahawa Ketua Pegawai Eksekutif anda masih bersambung, masih memanggil, mengembalikan panggilan, dan berinteraksi dengan pelanggan, kami tidak semestinya mendengar bahawa sesering yang sepatutnya.
Annie Tsai: Dengan 18,000 pelanggan dan berkembang, ia benar-benar bercakap dengan fakta yang kami percaya kepada pelanggan kami dan percaya kami melakukan perkara untuk pelanggan kami. Kita tidak boleh berbuat demikian jika kita tidak bercakap dengan mereka.
Trend Perniagaan Kecil: Di mana orang boleh mengetahui lebih lanjut?
Annie Tsai: Anda boleh melawat kami di laman web kami di Demandforce.com.
Temu duga ini adalah sebahagian daripada siri perbualan One on One kami dengan beberapa usahawan, pengarang dan pakar dalam perniagaan hari ini. Wawancara ini telah diedit untuk penerbitan. Untuk mendengar wawancara penuh, klik anak panah kanan pada pemain kelabu di bawah. Anda juga boleh melihat lebih banyak wawancara dalam siri wawancara kami.
Annie Tsai - DemandForce oleh smallbiztrends
Ini adalah sebahagian daripada siri Tinjauan Satu-satu-Satu dengan pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk penerbitan. Jika ia merupakan wawancara audio atau video, klik pada pemain tertanam di atas, atau melanggan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
