Brian Solis, Pengarang "Apa Masa Depan Perniagaan: Menukar Cara Perniagaan Mencipta Pengalaman," menyertai Brent Leary untuk membincangkan betapa pentingnya mencipta pengalaman pelanggan yang cair, mengesankan dan menyenangkan dalam perniagaan dan di seluruh saluran pemasaran.
* * * * *
Brian Solis: Saya seorang penganalisis digital di Altimeter Group, saya telah mengkaji bagaimana teknologi mempengaruhi masyarakat, budaya dan perniagaan dan saya cuba untuk membalikkan semua insinyur untuk membantu kedua-dua jalan antara tingkah laku pelanggan dan perkaitan perniagaan berpotongan sesering mungkin.
Trend Perniagaan Kecil: Anda baru-baru ini di Selatan oleh Southwest (SXSW) dan mempunyai perbualan di peringkat atas dengan satu-satunya, Shaquille O'Neal. Adakah anda belajar sesuatu yang menarik tentang Shaq?
Brian Solis: Ramai orang tidak tahu bahawa dia adalah seorang pelabur dalam Google Pre IPO. Beliau juga mempunyai banyak pelaburan dalam syarikat seperti Five Guys dan Vitamin Water. Dia seorang lelaki yang sangat pintar. Beliau memperoleh gelar doktor baru-baru ini. Dia semua tentang pengetahuan dan pada masa yang sama, dia sedang mengejar komedi. Jadi ia adalah keseimbangan yang menarik bagi manusia yang membuat sesuatu yang unik.
Trend Perniagaan Kecil: Mari kita bercakap mengenai buku baru anda, "Apa Masa Depan Perniagaan (WTF): Mengubah Perniagaan Cara Membuat Pengalaman." Kenapa anda menulis buku ini?
Brian Solis: Saya fikir, 'Kenapa tidak menggunakan buku sebagai objek untuk menunjukkan titik pengalaman bersama?' Jadi saya mengambil langkah mundur, saya melihat buku saya sebelum ini, The End of Business as Usual, dan saya melihat perkara-perkara yang Saya mendengar sepanjang masa. Satu perkara yang konsisten di seluruh lembaga ialah kita bertindak balas terhadap teknologi.
Apa yang berlaku ialah perniagaan, sekolah, segala-galanya baru saja mula masuk ke dalam mod reaktif dan itu bukan tempat yang baik kerana teknologi hanya mempercepatkan. Perkara besar seterusnya adalah sentiasa di sini. Jika kita masuk ke dalam kitaran ini hanya cuba untuk bertindak balas terhadap segala-galanya yang kita akan kehilangan pijakan kita. Apabila anda kehilangan kedudukan anda, anda akan kehilangan relevansinya. Apabila anda kehilangan kaitan anda, ia kembali kepada perkara yang kami bercakap mengenai dwarfisme digital - iaitu ketika teknologi dan masyarakat berkembang lebih cepat daripada kemampuan anda untuk menyesuaikan diri.
Trend Perniagaan Kecil: Adakah anda mendapati bahawa perniagaan memahami konsep itu?
Brian Solis: Perniagaan tidak mendapatnya. Tetapi mereka boleh dan mereka sepatutnya. Ia hanya mengambil langkah mundur kerana itu, teknologi menjadi pemboleh ubah. Semua saluran ini, semua alat ini yang wujud, mereka menjadi perkara yang digunakan orang dan yang anda gunakan untuk membawa pengalaman itu ke kehidupan.
Trend Perniagaan Kecil: Anda bercakap tentang teknologi mengganggu sebagai pemangkin tetapi bukan sebab untuk perubahan. Tetapi berapa banyak syarikat yang masih mencari teknologi sebagai peluru perak?
Brian Solis: Saya fikir sejak bertahun-tahun kita baru mula meletakkan barang-barang di atas perkara-perkara lain kerana itulah yang kita sepatutnya lakukan. Teknologi adalah sebahagian daripada persamaan untuk kecekapan dan automasi - untuk menggunakan perkataan buzz dalam operasi 'operasi'. Tetapi itu tidak semestinya didorong oleh suatu visi atau dengan tujuan. Saya fikir perniagaan itu boleh mendapat manfaat daripada memikir semula apa visi itu dan apa maksudnya atau apa yang sepatutnya.
Teknologi kemudian, seperti pengalaman, hanya menjadi manifestasi dari apa yang anda cuba lakukan atau apa yang anda cuba capai; bukannya berkata di luar, 'Hei, pemasaran melompat ke seluruh rangkaian sosial' sebab di sinilah semua orang.
Trend Perniagaan Kecil: Saya ingin bertanya kepada anda tentang enam pilar perdagangan sosial, kerana kita semua tahu bahawa syarikat cuba memanfaatkan mudah alih sosial ke Cloud untuk menjual barangan, mencari pelanggan dan membuat mereka bahagia lebih lama. Bolehkah anda memberitahu kami apakah enam pilar anda?
Brian Solis: Saya merujuk dalam buku karya Robert Cialdini dan apa yang dipanggilnya, The 6 Pillars of Social Commerce. Mereka enam telah disesuaikan ke dalam dunia media sosial, dan enam pilar pada asasnya:
- Bukti Sosial: Apabila ragu melihat apa yang dilihat orang lain.
- Kuasa: Memperoleh kedudukan nilai dalam mana-mana rangkaian ini kerana anda sentiasa membantu orang. Sebagai contoh, perniagaan yang meletakkan pemasaran kreatif pada semua rangkaian sosial ini tidak semestinya memperolehi kuasa. Tetapi orang seperti Mayo Clinic atau Mint.com, yang boleh secara konsisten menghasilkan objek yang membantu orang, yang memberikan pandangan, yang menjawab soalan - yang mendapat kedudukan kuasa.
- Kekurangan: Kurang lebih, jadi anda tidak perlu berada di mana-mana sepanjang masa, tetapi apabila anda melakukannya, ia perlu mempunyai pendengaran.
- Suka: Membina perhubungan, dan dengan hubungan yang saya maksudkan, bukan sekadar bergerak dan bereaksi atau mengikuti orang. Maksud saya dengan mempunyai pertukaran bermakna.
- Konsistensi: Jadi, anda tidak hanya dalam satu rangkaian atau di satu tempat sepanjang masa, tetapi semua rangkaian, mudah alih, sosial, Web - dalam pengalaman yang konsisten di setiap saluran tersebut. Sekarang semua pengalaman itu patah kerana mereka direka untuk dipecahkan. Mereka tidak bekerjasama. Konsistensi hanyalah satu lagi tiang.
- Pembalikan: Di dunia baru perdagangan sosial, jika anda dapat menguatkan tingkah laku positif, timbal balik adalah yang paling kuat dari semua ini. Jika anda berkongsi pengalaman, timbal balik memainkan peranan yang besar dalam hal itu.
Trend Perniagaan Kecil: Apakah beberapa perkara yang anda ingin orang pergi selepas membaca buku anda?
Brian Solis: Saya harap mereka berjalan jauh dengan pemahaman yang lebih baik bahawa terdapat keperluan untuk mengintegrasikan pengalaman. Terdapat keperluan untuk menentukan apa yang menyatukan pengalaman. Terdapat keupayaan, atau keperluan, untuk melihat bahawa produk anda adalah satu pengalaman yang menarik untuk segala-galanya.
Akhir sekali, untuk mengakui bahawa saya membawa Joseph Campbell, 'Hero Journey' di awal dan di akhir buku. Pada mulanya, saya bercakap tentang pelanggan sebagai wira dalam perjalanan. Saya menunjukkan perubahan yang mereka jalani dan peluang yang anda perlu capai.
Kemudian pada akhir buku, saya katakan anda adalah pahlawan dalam perjalanan pahlawan. Saya bercakap tentang langkah-langkah yang perlu anda ambil untuk membawa perubahan, cabaran yang akan anda hadapi dan bagaimana untuk memecahkannya.
Trend Perniagaan Kecil: Saya akan mengatakan ini; buku ini mempunyai gaya dan getaran kepadanya.
Brian Solis: Ia sangat visual. Saya bekerja dengan orang-orang di Mekanisme, yang melakukan Beyonce Pepsi Commercial di Super Bowl tahun ini. Saya memanggilnya aplikasi analog, kerana ia juga mempunyai gelangsar yang memberi anda pengertian bahawa anda benar-benar bergerak melalui perjalanan.
Ia cantik; ia adalah empat warna tetapi ia disengajakan. Ia adalah satu kenyataan yang mengatakan buku perniagaan tidak perlu kelihatan seperti buku perniagaan. Mereka boleh menarik kerana ini adalah masa yang menarik. Jadi membuat semula buku dan jika anda boleh mencipta idea buku dan membuatnya pengalaman, bayangkan apa yang boleh anda lakukan dengan mana-mana perniagaan.
Wawancara ini untuk mewujudkan pengalaman pelanggan adalah sebahagian daripada One on One siri wawancara dengan beberapa usahawan, pengarang dan pakar dalam perniagaan yang paling mencetuskan pemikiran. Wawancara ini telah diedit untuk penerbitan. Untuk mendengar wawancara penuh, klik pada pemain di atas.
Ini adalah sebahagian daripada siri Tinjauan Satu-satu-Satu dengan pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk penerbitan. Jika ia merupakan wawancara audio atau video, klik pada pemain tertanam di atas, atau melanggan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
8 Komen ▼
