Bagaimanakah anda tahu jika khidmat pelanggan anda memenuhi harapan pelanggan? Jawapannya adalah dalam KPI, atau penunjuk prestasi utama.
Terdapat banyak KPI yang berbeza yang boleh anda gunakan untuk mengukur perkhidmatan pelanggan dan kejayaan strategi perkhidmatan pelanggan perniagaan anda. Yang berbeza akan menjadi lebih masuk akal untuk pelbagai jenis perniagaan. Di bawah ini adalah senarai KPI yang berbeza yang perniagaan anda mungkin mempertimbangkan menggunakan untuk mengukur khidmat pelanggan.
$config[code] not foundKepuasan keseluruhan
Dengan menjalankan tinjauan kepuasan pelanggan secara tetap, anda boleh mengukur berapa banyak pelanggan anda akan menilai kepuasan mereka sebagai sangat atau sangat puas. Semakin banyak pelanggan yang menilai pengalaman mereka dengan lebih baik, semakin baik perkhidmatan pelanggan anda.
Penambahbaikan Kepuasan
Satu cara untuk mengukur khidmat pelanggan adalah untuk mengesan perubahan dalam kepuasan pelanggan dari semasa ke semasa. Jika, sebagai contoh, kepuasan telah turun selama beberapa tahun terakhir, maka anda akan tahu kemungkinan perubahan itu teratur. Tetapi jika ia bertambah baik, atau jika anda telah mencapai tahap kepuasan pelanggan yang tinggi dan mereka tetap malar, maka anda akan tahu anda berada di landasan yang betul.
Pengekalan pelanggan
Pelanggan yang berpuas hati dengan perkhidmatan yang anda berikan mungkin akan berpegang teguh dan melakukan lebih banyak perniagaan dengan anda. Oleh itu, jika anda membawa balik jumlah pelanggan yang kerap, itu menunjukkan bahawa anda menyediakan perkhidmatan pelanggan yang baik.
Skor Promoter Bersih
Dan pelanggan yang sangat berpuas hati dengan perkhidmatan pelanggan anda mungkin akan melangkah lebih jauh dan mencadangkan syarikat anda kepada orang lain. Oleh itu Skor Promoter Bersih syarikat anda, atau kadar orang yang akan mengesyorkan perniagaan anda kepada orang lain, boleh menjadi petunjuk yang baik di mana perkhidmatan pelanggan anda berdiri dan cara lain untuk mengukur perkhidmatan pelanggan.
Kadar penukaran
Selepas seseorang dari pasukan perkhidmatan pelanggan berinteraksi dengan pelanggan, bagaimana mungkin mereka membuat pembelian atau mengambil tindakan lain? Sekiranya perkhidmatan pelanggan anda baik, nombor ini sepatutnya agak tinggi.
Berbanding dengan pesaing
Malah pelanggan yang suka jenama anda mungkin tidak memilih anda berbanding pesaing anda untuk setiap interaksi atau pembelian tunggal. Oleh itu, sementara kepuasan umum dan pengekalan pelanggan adalah metrik yang baik untuk mengukur perkhidmatan, masih penting untuk melihat bagaimana persaingan syarikat terhadap pesaing.
Masa Resolusi Purata
Sebahagian daripada penyediaan perkhidmatan pelanggan yang hebat adalah menyelesaikan masalah dengan tepat pada masanya. Jika anda boleh bertindak balas kepada pelanggan dan mendapatkan jawapan mereka dengan cepat, mereka lebih berpuas hati dengan pengalaman tersebut. Oleh itu, jika anda dapat memastikan bahawa masa penyelesaiannya agak rendah, itu boleh menjadi petunjuk perkhidmatan pelanggan yang baik dan satu lagi cara untuk mengukur perkhidmatan pelanggan.
Isu Aktif
Jika anda dapat menyelesaikan isu-isu yang paling cepat, maka anda tidak sepatutnya mempunyai banyak masalah untuk ditangani pada satu-satu masa. Dan jika anda lakukan, maka ia dapat menunjukkan bahawa pelanggan anda mempunyai jumlah keluhan yang lebih tinggi daripada biasa.
Isu Terselesaikan
Anda juga boleh melihat semua isu yang telah diselesaikan oleh pasukan servis pelanggan untuk mendapatkan idea mengenai khidmat pelanggan anda. Tidak peduli betapa hebatnya syarikat anda, pasti ada isu dan aduan. Tetapi jika anda dapat menyelesaikannya dengan cepat dan dengan cara yang membuat pelanggan anda gembira, itu adalah petunjuk perkhidmatan yang baik.
Produktiviti Pekerja
Berbagai jenis perniagaan menggunakan kaedah yang berbeza untuk mengukur produktiviti pekerja. Tetapi itu adalah faktor penting ketika datang ke perkhidmatan pelanggan. Jika anda ingin isu pelanggan diselesaikan tepat pada masanya, pekerja perlu melakukan pekerjaan mereka dengan berkesan.
Pengekalan Pekerja / Perolehan Pekerja
Apabila pekerja anda gembira, mereka cenderung bertahan. Dan apabila anda dapat menjaga pekerja sekitar untuk jangka masa yang panjang, mereka lebih cenderung merasa selesa dan diberi kuasa dalam pekerjaan mereka. Ini bermakna mereka juga mungkin menyediakan perkhidmatan yang memenuhi standard anda.
Atribut Jenama
Bagaimanakah pelanggan melihat keseluruhan syarikat anda? Kata apa yang mereka gunakan untuk menggambarkan jenama anda? Dan bagaimanakah pendapat mereka selaras dengan jangkaan anda? Dengan mendapatkan maklum balas semacam ini daripada pelanggan, anda boleh mengukur khidmat pelanggan dan mendapat petunjuk yang baik di mana anda berada di mata pelanggan anda. Dan anda akan mengetahui kualiti yang mungkin perlu anda lakukan untuk mendapatkan pelanggan untuk melihat jenama anda dalam cahaya tertentu itu.
Kadar Penguncupan Aduan
Tidak kira betapa hebatnya perkhidmatan anda, anda akan mendapat aduan pada satu ketika. Tetapi jika anda mencapai titik di mana anda menerima bilangan aduan yang luar biasa, atau aduan anda semakin meningkat tanpa pertumbuhan pelanggan keseluruhan, mungkin ada masalah. Perhatikan bagaimana angka tersebut berubah dari masa ke masa. Ini juga boleh mengikat kepada bilangan isu yang diselesaikan, jika anda menjejaki itu, juga.
Aliran tunai
Aliran tunai boleh menjadi penunjuk prestasi yang hebat untuk banyak faktor perniagaan yang berbeza. Perkhidmatan pelanggan adalah faktor penting yang dapat memberi impak yang sangat besar ke atas anda. Sekiranya perkhidmatan anda tidak baik, ia boleh memaksa pelanggan pergi, mengurangkan rujukan dan menyebabkan pelanggan berpotensi tidak dapat menyelesaikan pembelian. Tetapi jika ia baik, pelanggan mungkin kembali, memberitahu rakan-rakan mereka dan mempunyai impak yang besar terhadap keuntungan keseluruhan syarikat anda.
Foto Perkhidmatan Pelanggan melalui Shutterstock
Lebih banyak di: QuestionPro 17 Komen ▼
