Apakah jenis tanda aras perkhidmatan pelanggan sekiranya perniagaan eCommerce anda memukul? Kajian Belanja Misteri Tahunan 17 E-Tailing Group mempunyai beberapa pandangan. Tinjauan yang dijalankan pada akhir tahun 2014, mempelajari 100 laman web runcit teratas untuk amalan terbaik mereka. Ketika datang ke perkhidmatan pelanggan eCommerce, ini adalah tanda aras yang digunakan dan bagaimana Anda dapat menggabungkannya dalam bisnis Anda:
Maklumat Perkhidmatan Diri
Apakah jenis maklumat layan diri yang terdapat di laman web anda? Betapa mudahnya untuk mencari? Betapa komprehensifnya? Sekiranya terdapat banyak maklumat, dikategorikan dengan betul atau dicari?
$config[code] not foundDari 100 peruncit yang dikaji, 83 peratus mempunyai FAQ di tempat. Walau bagaimanapun, hanya 26 peratus menawarkan keupayaan untuk mencari Soalan Lazim. Menghairankan, peratusan tapak yang menyenaraikan jam operasi perkhidmatan pelanggan turun dari 83 peratus pada tahun 2013 kepada 77 peratus pada tahun 2014. Ini adalah jenis maklumat asas setiap perniagaan harus termasuk di laman webnya.
Keranjang Belanja Online
Betapa mudahnya keranjang belanja anda digunakan dan diedit? Adakah maklumat membuat-atau-pecah seperti kos penghantaran dan cukai yang dibentangkan sebelum akhir proses? Bolehkah pelanggan menyimpan maklumat penting (alamat penghantaran, dll) dengan selamat?
Peruncit berprestasi tinggi membolehkan pelanggan melayari dengan jumlah langkah / skrin lima atau kurang untuk mengisi.Hampir semua peruncit (98 peratus) sekarang menawarkan keupayaan untuk mempopularkan profil pelanggan di keranjang belanja sehingga pembeli boleh menyemak lebih cepat. Di samping itu, separuh telah membolehkan satu-klik keluar.
Memandangkan lebih ramai pengguna melayari dan membeli di peranti yang berbeza, keranjang belanja "sejagat" (yang boleh diakses dari mana-mana peranti) kini ditawarkan oleh 82 peratus daripada peruncit teratas, naik dari 73 peratus pada tahun 2013. Satu lagi ciri yang diingini: 65 peratus daripada peruncit teratas membolehkan pembeli memindahkan barangan dari troli membeli-belah ke senarai "wish list" atau "buy later", naik dari 54 peratus pada tahun 2013.
Hari untuk Menerima Produk Pesanan
Berapa lamakah masa untuk menerima pesanan? Apakah jenis pilihan penghantaran yang anda tawarkan dan harga apa?
Peruncit teratas dalam penghantaran purata tinjauan pada 3.42 hari, peningkatan sedikit lebih 3.8 hari pada 2013.
Pengesahan Pesanan
Seberapa cepat anda memberikan pengesahan tempahan? Maklumat apa yang mereka ada? Betapa mudahnya menyesuaikan atau membatalkan pesanan selepas menerima pengesahan?
Sebanyak 81 peratus eTailer termasuk nombor telefon perkhidmatan pelanggan dalam e-mel pengesahan pesanan mereka, naik dari 77 peratus pada tahun 2013.
Masa Kualiti dan Maklum Balas untuk Pertanyaan Pertanyaan Perkhidmatan Pelanggan E-mel / Panggilan
Berapa cepat email / panggilan dijawab? Apakah purata waktu pegangan di pusat panggilan? Berapa kali pelanggan purata ditempatkan atau dipindahkan semasa panggilan perkhidmatan pelanggan?
Peruncit teratas bukan hanya menjawab soalan e-mel dalam masa 24 jam, tetapi juga menyertakan penghormatan dan kandungan peribadi.
Syarat pengembalian
Betapa mudahnya pulangan? Jika anda mempunyai kedai batu bata dan juga tapak eCommerce, bolehkah pelanggan kembali membeli dalam talian? Adakah terdapat caj untuk pulangan atau kos penghantaran dikenakan?
Dua pertiga peruncit sekarang mempunyai satu, dasar pulangan seragam untuk pembelian dalam talian dan luar talian. Peruncit juga menambah kemudahan untuk proses pulangan dalam talian dengan menyediakan label penghantaran balik prabayar - 64 peratus daripada laman web menyediakan ini, naik dari 59 peratus pada tahun 2013.
Dengan memantau penanda aras perkhidmatan pelanggan eCommerce dan terus berusaha memperbaiki mereka, perniagaan anda dapat mencapai tahap kejayaan perkhidmatan pelanggan yang baru.
Diterbitkan semula dengan izin. Asal di sini.
Foto Belanja Bergerak melalui Shutterstock
Lebih dalam: Nextiva, Kandungan Saluran Penerbit 4 Komen ▼
