Sekarang semua orang telah menerima memo - atau tweet - di media sosial, memo baru telah tiba di meja pejabat anda: Bagaimana organisasi mengurus pekerja yang menggunakan media sosial setiap hari untuk menyelesaikan sesuatu?
$config[code] not foundItulah persoalan Forrester yang menghukum Josh Bernoff dan Ted Schadler dalam buku mereka yang baik, Memperkasakan: Melepaskan Pekerja Anda, Meningkatkan Pelanggan Anda, dan Mengubah Perniagaan Anda (Bernoff bersama-menulis buku laris Groundswell dengan Charlotte Li). Saya bertemu kedua-dua pengarang di pengadun New York, dan juga telah mendengar Bernoff di podcast Harvard Business Review.
Sama seperti ia memberi pilihan kepada pelanggan secara dalam talian, media sosial juga memberi kuasa kepada produktiviti pekerja. Diberdayakan menggalakkan perniagaan untuk membuat perubahan kuasa yang paling. Petikan di halaman 16 merangkumi misi pengarang:
"Alat untuk menukar perniagaan anda, untuk menjadi lebih responsif kepada pengguna yang diberi kuasa, bukanlah masalah. Itulah cara perniagaan anda berjalan yang perlu diubah. "
Menjelaskan nuansa kesan media sosial terhadap pelanggan
Diberdayakan adalah bacaan hebat untuk pemilik perniagaan yang dimaklumkan. Ia berasaskan penyelidikan Forrester, secara semulajadi, dan kajian dari pelbagai sumber, tetapi tidak berlebihan akademik. Makluman jelas jelas. Ambil petikan berikut pada corong pengambilalihan pelanggan tradisional, contohnya:
"Di dalam corong orang menyedari syarikat anda, mempertimbangkan produknya dan kemudian beberapa daripada mereka membeli. Tetapi sekarang pengaruh massa di kalangan pelanggan anda adalah penyiaran maklumat mengenai produk anda … Ini menunjukkan pandangan yang berbeza pada corong, yang mana penjualan tidak lagi titik akhir. Sebaik sahaja anda telah menjual pelanggan, perkhidmatan yang baik akan menghasilkan kebahagiaan. "
Bab pertama menghuraikan pengaruh dalam talian massa, dibezakan oleh orang media sosial yang dipanggil Penyambung Massa dan Mass Mavens. Penyambung Massa adalah orang yang berkongsi pautan dalam rangkaian sosial, manakala Mass Mavens berkongsi pendapat melalui blog dan forum perbincangan. Contoh-contoh menunjukkan bagaimana kejayaan hubungan dengan orang dapat datang dengan cara yang tidak dijangka. Contohnya, bacalah bagaimana kempen Pergerakan Fiesta Ford terpaksa membuat peminat Fiesta dahulu:
"Cabaran Ford adalah ini: Orang-orang yang bercakap tentang kereta adalah baik dan berpengaruh, tetapi jarang memiliki Fords … Ford terpaksa membuat pelanggan dengan membiarkan mereka memandu kereta untuk seketika untuk menunaikan pam dan mendapatkan perbincangan."
Peperiksaan ini mempunyai kedalaman dan skop yang tepat untuk menjelaskan mengapa media sosial tertentu mengandungi peluang yang bernuansa. Topik mesej mudah alih dan teks adalah kegembiraan yang mengalu-alukan, memajukan perbincangan media sosial ke wilayah di mana buku-buku lain telah gagal.
Bagaimana HERO dapat menyelamatkan perniagaan anda
Di sini datang HEROes, pekerja yang mengambil inisiatif untuk menyelesaikan masalah pelanggan melalui alat media sosial yang sama pelanggan menggunakan secara santai. Akibatnya, HEROs berada dalam kedudukan terbaik untuk melibatkan pelanggan, meningkatkan nilai jenama, meningkatkan khidmat pelanggan dan meningkatkan kesedaran yang membawa kepada jualan. Sesiapa sahaja boleh menjadi HERO, seperti Leonard Bonacci yang membangunkan GuestAssist, sistem pesanan teks untuk menguruskan peminat Philadelphia Eagles yang mengganggu. Peminat dengan masalah menghantar teks ke kod pendek yang sepadan dengan tempat duduknya supaya wakilnya boleh tiba untuk menyelesaikan masalah ini.
"Walaupun kemudahan sistem itu, hanya beberapa ratus mesej yang dihantar setiap musim, cukup sedikit bahawa mereka jauh lebih mungkin untuk membantu dengan kepuasan daripada untuk mengatasi kakitangan … Dua tahun kemudian NFL membuat apa yang Eagles melakukan yang leaguewide amalan. "
Walaupun kajian kes melibatkan perbadanan, kemudahan penerapan menunjukkan bahawa usaha kecil dapat menggunakan teknik yang serupa. Baca segmen "Jika anda menjual kepada perniagaan kecil, pemasaran dan perkhidmatan pelanggan perlu menyambung" untuk mendapatkan beberapa idea.
Buat persetujuan antara IT dan pengurusan untuk memberi perkhidmatan terbaik kepada pelanggan anda
$config[code] not foundKemudian bab mengkaji pelaksanaan aktiviti HERO organisasi-lebar, sebagai Diberdayakan menawarkan penyelesaian untuk membantu berinovasi dan bekerjasama pada idea-idea Pahlawan untuk mewujudkan kelebihan strategik yang berkesan.
"Masalah dalam perniagaan bertenaga HERO tidak datang dengan idea. Masalahnya ialah mencari tahu mana idea-idea itu perlu dipupuk dan yang tidak sepatutnya. "
Satu langkah yang pasti adalah untuk tidak menyekat penggunaan media sosial di kalangan HEROES. Anda akan menyakiti perniagaan anda dengan lebih banyak dari segi produktiviti dan kos dengan cuba menghalang jin yang sudah keluar dari botol, menurut Bernoff dan wawancara Schadler dengan pekerja. Sebaliknya, penulis menganjurkan "kelajuan dan kolaborasi" secara sistematik:
- Bina sistem kerjasama yang memperluaskan alat sedia ada
- Pastikan sesiapa yang mengambil bahagian mendapat nilai serta-merta
- Dedicasikan orang untuk pelancaran
- Selesaikan 80 peratus masalah, kemudian hentikan dan dengar
- Bina angkat perlahan-lahan dan berani
Penulis juga mencadangkan penjajaran penggunaan media sosial HERO kepada objektif perniagaan melalui penilaian pengurusan risiko projek dan peranan yang dibayangkan oleh IT sebagai pendidik dan mitigator risiko. Berikut adalah petikan mengenai peranan jabatan IT dalam persekitaran HERO:
"IT mempunyai dua pekerjaan baru:
- Melatih dan mendidik pekerja maklumat mengenai bagaimana untuk menjaga diri mereka selamat
- Bantu HEROes menilai, mengurus dan mengurangkan risiko yang berkaitan dengan projek mereka.
Perhatikan apa yang disertakan di sini: IT tidak bertanggungjawab terhadap risiko. Sebaliknya, orang dalam IT mesti menasihati pekerja untuk memastikan mereka selamat, dan membantu mereka untuk meningkatkan keselamatan apa yang mereka lakukan. "
Wawasan pintar tentang IT dan peranan manajemen berlimpah, sangat berguna di dunia yang sekarang dikenalpasti untuk pengkomputeran awan dan SaaS. Majlis lintas organisasi juga dicadangkan, serta "padat" HERO untuk menggalakkan peranan dan tanggungjawab terbaik.
Jika anda ingin mengembangkan perniagaan anda, baca buku ini
Saya suka potensi Diberdayakan mesti mengajar perniagaan kecil nuansa dalam media sosial, pemasaran dan perkhidmatan pelanggan kepada hasil yang menguntungkan. Buku ini melengkapi buku media sosial dan pemasaran lain, serta buku perkhidmatan seperti Inovasi Perkhidmatan, tetapi ia benar-benar berdiri sendiri sebagai sumber untuk bagaimana sebuah organisasi dapat direvitalisasi dari dalam dan di mata pelanggannya.
10 Komen ▼
