Jadi ketika saya mula-mula membaca dan mengkaji buku Jeanne Bliss, Saya Suka Kau Lebih Dari Anjing Saya pada tahun 2009 (lihat tinjauan saya), saya harus mengatakan bahawa saya merasa dibuktikan. Jeanne Bliss (@JeanneBliss di Twitter) menggariskan bagaimana sesetengah syarikat yang paling dikasihi mendapat reputasi cemerlang mereka kerana mempunyai pelanggan yang setia. Dalam penyelidikannya, Jeanne mendedahkan lima keputusan asas yang dibuat oleh syarikat-syarikat yang menghasilkan tahap kasih sayang dan kesetiaan ini:
- Tentukan Percaya: Syarikat-syarikat yang dikasihi mempercayai pekerja mereka dan pelanggan mereka.
- Memutuskan dengan Kejelasan Tujuan: Syarikat yang memutuskan untuk menumpukan operasi mereka tentang mengapa mereka wujud untuk pelanggan dihargai dengan kesetiaan dan kasih sayang dari pelanggan mereka.
- Tentukan Real: Tahap apa yang anda "dapatkan" pelanggan anda? Syarikat tahu mereka tidak boleh benar jika mereka tidak tahu apa yang mereka suka menjadi pelanggan mereka.
- Memutuskan untuk berada di sana: Syarikat-syarikat yang dikasihi ada "di sana" dengan memberikan pelanggan mereka apa yang mereka mahu.
- Putuskan Katakanlah Maaf: Ini adalah bagaimana sebuah syarikat mengatakan "Saya minta maaf" yang menjadikan mereka dikasihi oleh pelanggan mereka
Memperkenalkan Pelepasan Dikemaskini Saya Suka Kamu Lebih Daripada Anjing Saya
Pada bulan Oktober 2011, Saya Suka Kamu Lebih Daripada Anjing Saya telah dikeluarkan semula dalam paperback dan dikemas kini. Oleh itu, saya fikir saya akan menindaklanjuti dengan Jeanne Bliss dan mendapat kemas kini buku dan impaknya terhadap perniagaan. Wawancara saya tentangnya berikut:
Bagaimana perniagaan kecil merangkul " Saya Suka Kamu Lebih Daripada Anjing Saya “?
Jeanne: Komuniti perniagaan kecil memberi respons terhadap kandungan ini dengan sangat bersemangat. Matlamat saya dalam menulis adalah untuk pemilik / pengendali perniagaan kecil untuk melihat diri mereka dalam buku ini - baik melalui kajian kes dan juga melalui cabaran yang biasa untuk setiap jenis perniagaan. Tanggapan dan minat dalam mengejar lima keputusan dalam perbualan yang saya ada dengan pemilik perniagaan kecil di seluruh dunia (dan saya suka perbualan ini) adalah apa yang saya harapkan - bahawa lima keputusan ini relevan, dalam jangkauan dan tidak biasanya kos keputusan tetapi keputusan arahan. Bagaimana kita perlu membuat keputusan untuk berkembang?
Antara 5 keputusan manakah yang menjadikan banyak perniagaan dengan mudah dan mengapa?
Jeanne: Yang paling jelas dan "paling mudah" daripada lima keputusan untuk menerima pakai adalah "Tentukan untuk berada di sana" kerana ini adalah mengenai kebolehpercayaan operasi, proses dan kestabilan. Keputusan itu adalah jelas bagi pemilik perniagaan untuk membina jalan tindakan untuk menjadi handal. Dan dalam media sosial dunia ini, itu penting. Sekiranya pelanggan tidak dapat memberitahu seseorang yang mereka tahu apa yang mereka dapat dari anda dan bagaimana mereka mendapatkannya, maka anda tidak mempunyai asas untuk cerita mengenai pengalaman syarikat anda.
Keputusan lain yang banyak lampu "aha" telah berlaku dan banyak yang penting untuk memperbaiki perniagaan mereka adalah "Putuskan Percaya." Keputusan ini adalah tentang memutuskan untuk mempercayai pelanggan anda dengan melepaskan banyak polisi yang melindungi perniagaan dari para pelanggannya dan mengenai keputusan untuk mempercayai dan membolehkan kepercayaan dalam tenaga kerja syarikat dengan melabur dalam latihan dan pembangunan dan dengan mempercayai bahawa orang ingin membawa versi yang terbaik untuk mereka bekerja. Saya sangat digalakkan bahawa ini juga menjadi kawasan tumpuan kerana ini pada dasarnya adalah peralihan bagi banyak organisasi dan merupakan salah satu perbezaan sebenar sikap antara syarikat "tercinta" dan syarikat "sehari-hari".
Antara 5 keputusan yang manakah syarikat merasa sangat sukar untuk menerima dan mengapa?
Jeanne: Syarikat-syarikat masih berjuang dengan "Memutuskan dengan kejelasan tujuan." Saya fikir itu kerana kebanyakan syarikat, terutamanya apabila mereka mula-mula mempunyai banyak pada plat mereka dalam "melakukan" kerja, yang memberi tumpuan kepada "mengapa" kita melakukan ini mengenai peningkatan kehidupan pelanggan tidak tertumpu pada dengan penuh minat. Apabila perniagaan berkembang, ini menjadi semakin penting untuk menyatukan keputusan di seluruh organisasi. Sukar untuk berhenti dan cari masa untuk mendapatkan kejelasan ini dan pastikan ia tidak menjadi latihan "pernyataan misi" berlarutan panjang dan bukannya apa yang dimaksudkan untuk menjadi - yang merupakan lensa operasi yang mana untuk membimbing keputusan yang anda buat untuk jalankan perniagaan anda.
Apa yang syarikat paling takut apabila menggunakan 5 keputusan menjadi tercinta?
Jeanne: Apa yang paling mengagumkan saya ialah pemilik perniagaan kecil tidak berani! Saya tidak melihat ketakutan kerana mahu memastikan bahawa ada masa yang cukup untuk menentukur untuk membuat keputusan dengan cara ini dan membuat sebahagian daripada kain perniagaan.
Adakah syarikat benar-benar peduli tentang menjadi kekasih?
Jeanne: Ini adalah persoalan yang hebat! Perkataan "sayang" bermakna anda berkembang dan menjadi makmur kerana anda adalah jenis perniagaan yang menarik pelanggan kepada anda dan menyimpan pekerja kerana mereka tidak dapat membayangkan menjadi sebahagian daripada misi lain, organisasi lain. Perkataan ini cukup menggembirakan sebagai komitmen dan aspirasi dari segi kewangan - apa yang dibuktikan oleh buku ini adalah bahawa mempunyai hala tuju yang jelas untuk bagaimana anda akan dan tidak akan mengembangkan perniagaan anda adalah salah satu anak panah yang paling kuat dalam gemuruh syarikat yang dikasihi.
Tetapi apa syarikat-syarikat ini melampaui kemakmuran kewangan - untuk kemakmuran semangat manusia. Pekerja tinggal dan menjadi lebih berharga, dan pelanggan menjadi tentera yang menumbuhkan perniagaan untuk mereka. Syarikat-syarikat mahu ini apabila difahami bahawa ini adalah apa yang dimaksudkan sebagai "tercinta."
Itulah salah satu matlamat saya yang hebat secara bertulis … untuk cuba mengangkut pembaca ke persekitaran ini supaya mereka dapat merasakan betapa berbezanya ia berada di dalam salah satu syarikat ini - dan whey mereka mendapat hak untuk berkembang dalam masa yang baik dan buruk.
Apakah syarikat-syarikat yang TIDAK mengamalkan falsafah yang disukai yang hilang? Apa yang tidak mereka perolehi?
Jeanne: Terdapat banyak syarikat yang mahir dan profesional. Mereka melakukan kerja, mereka berjaya melakukannya, tetapi semangatnya berbeza di dalam organisasi mereka. Pelanggan mereka tidak setia kepada mereka. Pelanggan membelinya secara harga dengan kerap kerana tidak ada pengalaman dan sikap yang membungkus penghantaran produk dan perkhidmatan mereka yang secara magnetnya menarik mereka dan menyimpannya di sana. Dan pekerja mereka melihat kerja itu penting - tetapi mereka sering terlepas dan tidak menyambung ke tujuan organisasi yang lebih tinggi. Orang datang bekerja, mereka melaksanakan tugas, mereka pulang ke rumah. Pelanggan membeli produk dan perkhidmatan tetapi tidak berada di pasaran dengan megaphone internet menjual syarikat mereka untuk mereka. Interaksi adalah transaksi - tiada hubungan, tiada ikatan. Dan dengan cara ini, lima keputusan dapat dan berjaya di kedua-dua perniagaan B-ke-B dan B-ke-C.
Pelanggan di hujung keputusan kita adalah manusia. Dan kita semua bertindak balas apabila syarikat memutuskan untuk menjalankan sendiri bersama-sama lima keputusan ini. Malah apa yang kita lihat adalah bahawa dalam B-B apabila ini lebih luar biasa, syarikat-syarikat yang dikasihinya lebih maju.
Adakah anda mempunyai contoh perniagaan kecil yang mengadopsi prinsip yang dibincangkan dalam buku anda?
Jeanne: Salah satu daripada lima orang pelaksana yang hebat ini ialah perniagaan kecil yang dipanggil Simplicity Sofas. Pemilik Jeff Frank adalah zealot tentang bagaimana dia akan dan tidak akan membimbing syarikatnya ke arah pertumbuhan - dan mereka mengadopsi setiap satu daripada lima keputusan. Dalam pasaran yang tertekan (terutamanya untuk industri perabot) hasilnya mengagumkan.
Apakah beberapa kemas kini yang anda sertakan dalam buku ini?
Jeanne: Dengan paperback yang dikeluarkan pada tahun ini, kami mempunyai manfaat untuk melihat semula bagaimana syarikat-syarikat yang menjalankan perniagaan dengan lima keputusan telah dilakukan dalam kemelut kewangan. Oleh itu, kami memulakan penyusunan semula semua penyelidikan kewangan untuk perniagaan ini. Dan hasilnya adalah bahawa mereka SEMUA makmur semasa kemelesetan. Mereka berada di atas persaingan mereka walaupun dalam pasaran yang tertekan, beberapa di antara mereka mempunyai tahun-tahun terbaik mereka semasa kemelesetan!
Kenapa orang yang mempunyai asal mendapatkan salinan baru buku baru?
Jeanne: Dengan kewangan terkini yang dikemas kini di dalam buku ini - dapatkannya untuk membuktikan kepada orang-orang anda, lembaga anda dan orang-orang yang menguruskan kewangan anda - yang menjadikan lima keputusan ini terbayar. Dan dapatkan paperback volume - kerana dengan harga yang sangat berkurangan, anda boleh menggunakan kandungan untuk meneruskan transformasi anda ke arah menjadi "tercinta."
Bagaimana anda mengesyorkan agar orang membaca dan menggunakan buku itu?
Jeanne: Membaca dan menyerap kandungan adalah perkara yang sangat peribadi. Tetapi inilah beberapa idea / cadangan:
- Untuk pemimpin - baca buku sepanjang jalan untuk sekurang-kurangnya memahami lima keputusan dan bagaimana ia mempengaruhi anda. Pergi ke bab terakhir dan tentukan sejauh mana anda mahir dalam membuat keputusan lima hari ini. Dari sana, anda boleh mengutamakan pesanan di mana anda ingin membuat beberapa perubahan. Jika anda mahu anda boleh menghantar organisasi anda melalui versi elektronik audit. Dan jika anda menghantar e-mel kepada saya, saya juga akan menghantar anda versi kertas. Maklumat di bawah.
- Bagi orang-orang pasukan utama di seluruh organisasi, kami mendapati bahawa beberapa syarikat telah membaca kumpulan di mana mereka membaca bab sebulan dan kemudian menumpukan pada setiap lima keputusan.
Paling penting, fahami bagaimana organisasi anda perlu menyesuaikan perniagaan anda dengan terjemahan lima keputusan dalam operasi anda. Lakukan kerja ini dengan pelbagai kumpulan fungsi rentas dalam organisasi anda.
Adakah terdapat maklumat sokongan seperti tapak web, dll?
Jeanne: Terdapat! Apa yang saya benar-benar mahu lakukan adalah memberikan orang ramai dengan perjalanan yang berterusan untuk menggunakan maklumat ini untuk membimbing pertumbuhan perniagaan mereka, jadi terdapat beberapa sumber yang saya tawarkan tanpa bayaran di laman web saya bersama dengan beberapa yang mempunyai sedikit tag harga dikaitkan dengan mereka. Berikut adalah senarai barang-barang percuma yang akan anda temui di Bliss Pelanggan:
2 Komen ▼
