Berbilion mesej mengalir melalui aplikasi pemesejan setiap hari, dengan jumlah mesej yang semakin meningkat antara pelanggan dan perniagaan. Dan menurut satu kajian baru-baru ini yang ditugaskan oleh Facebook, 330 juta orang yang berkaitan dengan usaha kecil untuk pertama kalinya tahun ini.
Pelanggan Sebab Penggunaan Messenger, dan Impak
Ini adalah nombor yang luar biasa yang memberitahu kita bahawa bagi mereka yang tidak berinteraksi dengan pelanggan di Messenger, sudah tiba masanya untuk memulakan mencari cara terbaik untuk memulakannya secepat mungkin.
$config[code] not foundLinda Lee, Perkongsian Strategik untuk Facebook Messenger, berkongsi dengan saya pandangan dari kajian ini, beberapa contoh bagaimana perniagaan kecil memasukkan chat Messenger ke interaksi mereka dengan pelanggan, dan bagaimana pemasar memikat prospek dalam Messenger untuk memperoleh pelanggan.
Berikut adalah transkrip edited percakapan kami. Untuk mendengar klik wawancara penuh pada pemain SoundCloud yang terbenam di bawah.
* * * * *
Trend Perniagaan Kecil: Mungkin anda boleh memberi saya sedikit latar belakang peribadi anda.
Linda Lee: Seperti yang anda katakan, saya bekerja di perkongsian strategik di Facebook, khususnya di Messenger dan platform Messenger. Matlamat kami adalah untuk benar-benar membantu dan bekerja rapat dengan perniagaan untuk berhubung dengan pelanggan dan pengguna dan peminat dan pembaca mereka di platform Messenger dan memanfaatkan semua alat dan ciri yang telah kami bina setakat ini.
Trend Perniagaan Kecil: Anda baru-baru ini menugaskan tinjauan untuk melihat bagaimana Rasul digunakan dalam perniagaan, dan khususnya, perniagaan kecil. Sebelum kita mula bercakap tentang beberapa keputusan, mungkin anda boleh memberi kami sedikit latar belakang mengenai tinjauan dan juga mengapa anda memutuskan untuk melakukannya sekarang.
Linda Lee: Secara keseluruhan kami melihat pemesejan sedang meningkat … Kami melakukan komisen kajian - saya percaya ia adalah pada 2016 - di mana kita benar-benar menggali ini sedikit lebih untuk lebih memahami perilaku mesej di kalangan pengguna. Terutama berkenaan dengan cara mereka mahu berhubung dengan perniagaan. Dalam kaji selidik itu, 63 peratus orang yang disurvei mengatakan bahawa pesanan mereka dengan perniagaan telah meningkat sejak beberapa tahun kebelakangan ini, malah lebih daripada itu, 67 peratus daripadanya mengharapkan untuk memaklumkan mereka lebih banyak dalam dua tahun akan datang.
Kajian yang lebih baru yang kami berikan pada tahun 2017 mendapati lebih daripada 330 juta orang memulakan perbualan dengan perniagaan buat kali pertama di Messenger. Saya fikir, sekali lagi, itu hanya menunjukkan kepada anda kuasa dan kemudahan perniagaan yang boleh membuat sambungan tersebut menggunakan Messenger dengan cara ini.
Trend Perniagaan Kecil: 330 juta orang yang berkaitan dengan perniagaan kecil pada Rasul untuk kali pertama. Itu kelihatan seperti nombor yang cukup besar. Bolehkah anda bercakap sedikit tentang mungkin apa beberapa perkara yang pelanggan menjangkau dan berinteraksi dengan perniagaan kecil di Facebook Messenger?
Linda Lee: Salah satu perkara hebat tentang menggunakan Messenger untuk jenis perbualan antara perniagaan dan pelanggan adalah pelbagai cara yang boleh anda lakukan. Cara paling mudah dan paling mudah bagi perniagaan untuk meneruskan perbualan ini adalah dengan menghidupkan pesanan di laman Facebook mereka. Anda akan melihat apabila pelanggan menavigasi ke laman perniagaan kecil di Facebook, mereka dapat dengan mudah mengetik butang yang mereka lihat di bahagian atas halaman itu yang mengatakan "mesej sekarang" atau "mesej kepada kami" untuk bertanya soalan tersebut. Ia benar-benar pelbagai soalan yang kita lihat, apa yang kita rujuk sebagai kes penggunaan. Sesetengahnya adalah sekitar menjawab soalan mungkin sekitar perkhidmatan atau produk tertentu di mana mereka memerlukan lebih banyak butiran atau spesifikasi. Kemudian ia juga mengenai menangani masalah penjagaan pelanggan, mungkin. Mungkin mungkin mereka telah membeli produk atau perkhidmatan, mereka mempunyai soalan atau masalah yang muncul. Ini cara yang sangat mudah untuk pelanggan dapat menjangkau perniagaan secara langsung dan mendapatkan respons peribadi dari mereka.
Trend Perniagaan Kecil: Bolehkah anda bercakap sedikit mengenai Kod Messenger dan bagaimana ia digunakan?
Linda Lee: Kami sangat teruja dengan Kod Messenger hanya kerana kemudahan di mana orang boleh pergi dalam menyambung dengan perniagaan. Bagi mereka yang tidak menyedari, Kod Rasul adalah kod jenis QR yang boleh dikesan yang pelanggan boleh membuka Messenger, pergi ke antara muka kamera, dan anda boleh menahan kod itu dan setiap perniagaan mempunyai kod khusus mereka sendiri. Anda boleh menetapkan beberapa kod bergantung pada, mungkin, jika anda melakukan kempen luar talian, jika anda mempunyai pengaktifan di dalam toko atau acara atau beberapa jenis jualan yang sedang berlaku, anda boleh menggunakan kod itu apabila orang masuk ke kedai, minta mereka mengimbasnya dan ia akan menyambut mereka. Anda mengarahkan mereka ke titik permulaan dalam perbualan yang anda mahu mereka mempunyai dengan perniagaan. Anda boleh menetapkan kod itu dengan apa yang kami panggil parameter rujukan, dan mungkin jika ia jualan yang berlaku mengenai losyen yang ada di kedai itu hari ini, mesej pertama yang akan dilihat oleh pelanggan adalah beberapa maklumat mengenai promosi yang berlaku berkenaan dengan produk itu.
Jadi itulah yang hebat, ia benar-benar membantu menyambungkan pengalaman dalam talian dan offline bersama dan juga memberikan cara yang sangat mudah bagi orang untuk memulakan perbualan.
Trend Perniagaan Kecil: Orang, terutamanya perniagaan kecil, cuba mencari bot. Jadi, anda bercakap mengenai interaksi Rasul dan orang ke orang, tetapi bagaimana Messenger membantu syarikat memanfaatkan kekuatan bot untuk berinteraksi dengan pelanggan.
Linda Lee: Nah, di sekitar bot, ini benar-benar hanya automasi yang akan membantu perniagaan ini menguruskan bilangan pertanyaan atau bilangan perbualan yang mereka lihat datang dari pelanggan. Sudah semudah itu, katakan, jika anda menghidupkan mesej anda di halaman Facebook anda, terdapat balasan automatik, balasan segera yang anda boleh tetapkan supaya jika seorang pelanggan cuba untuk menghantar mesej kepada anda dan itu semasa jam off anda, anda boleh balas mesej tersebut dan biarkan mereka tahu bahawa anda pergi, menetapkan jangkaan mereka apabila mereka boleh mengharapkan balasan kembali. Itulah satu tahap automasi.
Sekarang, untuk perniagaan yang berminat mengambil langkah seterusnya dalam membina bot automatik, itu cara yang sangat mudah untuk diteruskan dengan jawapan. Sebahagian daripada soalan-soalan yang sering ditanya atau perkara-perkara yang akan membantu perniagaan, sekali lagi, menguruskan bilangan pertanyaan dan jenis pertanyaan yang masuk. Saya fikir perniagaan anda cenderung mempunyai lima atau 10 soalan utama yang pelanggan akan tanya masa dan masa lagi. Oleh itu, anda mempunyai pengertian yang baik tentang asas pelanggan anda yang berminat atau akan diminta. Mereka adalah cara yang sangat mudah untuk meneruskan pelaksanaan melalui bot automatik untuk dapat menangani respons tersebut secara automatik dan membebaskan perniagaan untuk bertindak balas kepada pertanyaan yang mungkin mengambil masa yang lebih sedikit atau memerlukan beberapa interaksi yang lebih tinggi untuk mendapatkan resolusi.
Trend Perniagaan Kecil: Apabila saya berfikir tentang Facebook Messenger, anda berfikir tentang bagaimana ia boleh membantu dari perspektif perkhidmatan pelanggan. Tetapi adakah cara syarikat dapat memanfaatkan interaksi dari perspektif pemasaran untuk mencari cara untuk membawa pelanggan ke papan?
Linda Lee: Kami mempunyai banyak cara di mana anda boleh menggunakan Messenger serta beberapa produk aplikasi kami. Kami hanya ingin memastikan bahawa perniagaan, sekali lagi, mengetahui pelbagai alat yang tersedia untuk mereka. Jadi, kami bercakap tentang perkara seperti iklan Klik kepada Messenger yang merupakan cara yang sangat mudah bagi perniagaan untuk benar-benar memanfaatkan keupayaan penargetan sistem aplikasi Facebook dan alat iklan untuk dapat menetapkan kempen iklan, katakan, dalam Facebook Newsfeed, untuk membantu memandu pelanggan berpotensi dan mungkin juga pelanggan sedia ada di mana mereka berminat untuk menambah produk ke dalam pengalaman Messenger anda.
Saya rasa anda mungkin menyedari Aprille Franks-Hunt. Dia sebenarnya pemilik perniagaan kecil. Dia seorang Jurulatih Perniagaan Induk, dan dia telah melakukan kerja yang hebat dari bekerja dan menggunakan iklan Messenger dan Facebook Newsfeed untuk memacu beberapa kempen pemasarannya; mendapatkan lebih banyak pendaftaran di sekitar beberapa sesi bimbingan dan produk yang dia ada. Terdapat banyak contoh yang benar-benar baik dan cara yang anda boleh menggunakan Messenger dengan cara ini.
Kami juga ingin memastikan bahawa anda berkaitan dengan jenis mesej pemasaran yang anda hantar. Oleh itu, kami mempunyai dasar pemesejan untuk memastikan bahawa, apabila ia berkaitan dengan pemasaran, katakan, ia benar-benar perlu menjadi pengguna yang memulakan interaksi dengan perniagaan itu dan telah memilih atau menunjukkan dengan beberapa cara yang mereka mahu untuk menerima mesej jenis ini dari perniagaan.
Trend Perniagaan Kecil: Apakah garis yang perlu diambil perhatian oleh syarikat-syarikat untuk memastikan bahawa mereka tidak melampaui batas kerana teknologi seolah-olah berada di sana dan peluang seolah-olah berada di sana, tetapi apa yang mereka perlu sedar sebelum melompat penuh dengan melahirkan Rasul?
Linda Lee: Saya fikir soalan yang selalu kita mulakan adalah memastikan anda menyelesaikan masalah terlebih dahulu. Bahawa anda bukan penyelesaian untuk mencari masalah dengan kata lain. Untuk perniagaan kecil khususnya, mereka tahu asas pelanggan mereka dengan baik dan saya yakin banyak dari mereka mempunyai pembelian berulang dan pelanggan yang kerap juga. Ia benar-benar memahami apa keperluan pelanggan anda? Apa yang hilang hari ini dari segi cara anda berinteraksi atau berkomunikasi dengan pelanggan anda? Mari ambil contoh e-mel. Sesetengah perniagaan menghantar e-mel tetapi, tentu saja, kita semua tahu banyak kali anda mendapatkan e-mel tersebut di dalam peti masuk anda, mereka cenderung untuk pergi ke kotak spam anda, atau ia tidak membalas alamat balasan, jadi tidak semestinya tidak mudah cara untuk membalas semula. Dan sebenarnya ia adalah tentang mewujudkan hubungan peribadi ini. Jadi mencari cara - terutamanya apabila ia berkaitan dengan kandungan - yang anda hantar kepada pelanggan anda, memastikan bahawa, sekali lagi, ia relevan, ia peribadi, ia juga menarik. Bahawa ia menjemput pelanggan untuk berbual dengan anda.
Saya akan mengatakan yang pertama dan utama, adalah memastikan anda memberi pemikiran yang baik kepada apa yang menjadi titik permulaan anda. Apa yang anda selesaikan? Ia benar-benar mengenai orang pertama. Pelanggan anda datang dahulu dan pastikan anda menyelesaikan keperluan yang mereka ada.
Trend Perniagaan Kecil: Di manakah kita akan - dari perspektif perniagaan kecil - dalam setahun atau dua berkomunikasi dengan pelanggan pada Rasul?
Linda Lee: Perniagaan kecil di seluruh negara menggunakan Messenger untuk membuat perniagaan peribadi lagi. Ini benar-benar membantu perniagaan kecil, perniagaan tempatan memperluaskan jangkauan mereka. Ia membantu mereka menjadi perniagaan global di luar komuniti setempat mereka. Itulah yang kami sangat teruja.
Tidak kira saiz syarikat anda, saiz belanjawan iklan anda, atau industri anda, kami menjangkakan bahawa Messenger akan berada di persimpangan itu dan ia akan menjadi komponen kritikal untuk bagaimana perniagaan kecil berhubung dengan pelanggan mereka dalam proses yang sedang berjalan cara.
Trend Perniagaan Kecil: Linda, di mana orang boleh mengetahui lebih lanjut mengenai apa yang anda tawarkan dari sudut pandangan Rasul untuk urusan kecil mereka? Bagaimanakah mereka dapat bangun dan berjalan, dan ke manakah mereka perlu belajar lebih lanjut?
Linda Lee: Perkara yang bagus mengenai platform kami juga adalah platform ini benar-benar terbuka. Oleh itu, tiada caj untuk menggunakannya. Anda boleh pergi dengan semua bahan hebat yang kami ada. Kami mempunyai laman web yang hebat, messenger.fb.com, dan ia mempunyai beberapa sumber yang hebat untuk perniagaan kecil dan pemaju juga, untuk pergi dan berfikir melalui langkah-langkah bagaimana untuk menetapkan pengalaman untuk menghubungkan dengan pelanggan di Messenger. Anda telah bertanya soalan mengenai bot.Ia mempunyai lebih banyak maklumat tentang beberapa aspek yang lebih teknikal API dan pemalam dan perkara yang boleh digunakan oleh perniagaan untuk menarik orang ke dalam pengalaman mereka.
Ini adalah sebahagian daripada siri Tinjauan Satu-satu-Satu dengan pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk penerbitan. Jika ia merupakan wawancara audio atau video, klik pada pemain tertanam di atas, atau melanggan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
1
