Kepimpinan pelanggan yang terilhami di syarikat-syarikat terbaik di dunia datang dari hati dan jiwa pemimpin yang berani organisasi yang mempunyai naluri di mana untuk mengambil perniagaan untuk pelanggan, dan kejelasan mutlak tentang bagaimana untuk menginspirasi organisasi untuk mewujudkannya. Syarikat-syarikat ini semua mula kecil, dan ia adalah misi peribadi orang yang menerajui inspirasi mendorong perniagaan ke tempat hari ini.
$config[code] not foundContohnya Lands 'End, sebagai contoh, apabila ia bermula dengan berjalan kaki yang rendah di bangunan perkakasan Chicago yang berlayar - dan ia adalah visi peribadi Gary Comer yang memindahkan syarikat ke hadapan. Sebenarnya, walaupun ketika mereka bertumbuh, dia menarik mereka kembali ke akar mereka, berkata:
"Fikirkan kecil, fikirkan seorang pelanggan pada satu masa … selebihnya akan menjaga dirinya sendiri."
Dan ia berlaku:
"Pada suatu hari, Gary Comer masuk ke pejabatnya, dan dia muncul dengan membawa pad kuning di mana dia telah menulis" Prinsip-prinsip Menjalankan Perniagaan Tanah "." Ini adalah suar penting bagi kita semua. Mereka telah menguji masa dan kekal di laman web Lands 'End. Terdapat lapan prinsip yang merangkumi penciptaan produk dan harga, mengapa pulangan diterima untuk sebarang sebab pada bila-bila masa, dan kuasa jaminan. "Prinsip Melakukan Perniagaan" memberi petunjuk kepada kami ketika mereka menerjemahkan usus dan keberanian Gary tentang usaha menjadi tindakan yang dapat kami ikuti. Ia menggembirakan kami sebagai sebuah organisasi. "~ Ketua Pegawai Pelanggan: Mendapatkan Perkhidmatan Bibir Lepas untuk Tindakan Ghairah
Pemimpin pelanggan mempunyai dua ciri yang menjadikan mereka dan syarikat mereka terpisah - mereka mempunyai usus dan keberanian:
"Para pemimpin pelanggan memerlukan keberanian salmon. Fikirkan mengenainya. Salmon memimpin terlebih dahulu terhadap arus. Ia menolak ke destinasinya, tidak terjejas oleh daya tahan. Pemimpin salmon bertukar kepada syarikat itu daripada menghadapi dirinya untuk menghadapi pelanggannya. Pemimpin Salmon menggunakan mesyuarat perniagaan untuk membimbing dan mencabar orang untuk memahami bagaimana apa yang mereka lakukan memberi kesan kepada pelanggan. Pemimpin salmon sentiasa bertanya jika taktik yang disampaikan disambungkan ke seluruh organisasi. Pemimpin salmon tidak takut untuk berdagang keuntungan jangka pendek untuk keuntungan jangka panjang dengan pelanggan. Mereka tahu bagaimana untuk menjelaskan komitmen kepada lembaga dan syarikat supaya mereka boleh memindahkan kejelasan ini kepada orang lain. "~ Ketua Pegawai Pelanggan: Mendapatkan Perkhidmatan Bibir Berlaku untuk Tindakan Ghairah
Ambil halaman dari tindakan pemimpin pelanggan dengan usus dan keberanian. Sepuluh tindakan ini akan meletakkan cap peribadi anda pada hubungan anda dengan pelanggan:
1. Tahu Apa yang Anda Mahukan untuk Pelanggan Anda
Perniagaan anda tidak akan terus berjalan pada juruterbang automatik, fungsi setiap kawasan operasi anda (perkhidmatan, sokongan, pemasaran, operasi, jualan, dll) yang menghasilkan apa yang mereka lakukan - tanpa perbualan sebenar tentang apa yang dimaksudkan dengan pelanggan, dan bagaimana ia mempengaruhi mereka. Seperti pemimpin dengan usus, luangkan masa untuk memasak dan dapatkan kejelasan bagaimana anda mahu pelanggan anda berfikir tentang anda dan tujuan yang lebih besar yang anda lakukan untuk mereka.
2. Berkomunikasi Itu Tujuan untuk Perniagaan Anda
Ini mungkin terdengar jelas, tetapi sangat mengagumkan berapa banyak syarikat yang mempunyai setiap bahagian syarikat mereka menentukan apa yang mereka lakukan secara berasingan - bahagian-bahagian yang tidak ditambah untuk pelanggan. Sebagai contoh, seorang pembina rumah yang baru muncul mengubah misinya daripada 'kontraktor bangunan' untuk 'menyampaikan impian Amerika'. Itu adalah lebih banyak untuk pasukan dalamannya (mungkin lebih) daripada pelanggan. Lakukan ujian litmus ini untuk melihat betapa terhubung syarikat anda dalam mengetahui misi yang lebih tinggi yang mereka semua berkumpul bersama untuk pelanggan anda. Sepuluh orang lagi yang anda bercakap, hanya bertanya kepada mereka, "Apa pekerjaan anda?" Dan "Apakah pekerjaan kolektif kita?" Anda akan terkejut dengan jawapan yang pelbagai yang akan anda dapatkan. Tidak hairan - jika anda tidak menjadi suar untuk mereka memberitahu mereka di mana anda menuju, mereka akan mencatat kursus mereka sendiri. Mereka akan menentukan sendiri di mana mereka mengambil syarikat anda untuk pelanggan.
3. Menubuhkan Garis Panduan untuk Memperlakukan Pelanggan
Pertimbangkan pelbagai dimensi perniagaan anda dan buat satu set pernyataan tentang bagaimana setiap daripada mereka harus tampil kepada pelanggan. Jelaskan tentang apa kerangka rujukannya dalam minda orang untuk membuat keputusan tentang setiap dimensi dan apakah piawaian untuk rawatan pelanggan.
4. Dengarkan Barisan Baris dan Bual kepada Pelanggan dengan kerap
Barisan hadapan bercakap dengan pelanggan anda setiap hari. Secara kerap, duduk sendiri di tengah-tengah mereka dan tanya mereka apa masalah utama. Tetapi jangan hanya dengar. Tuliskan isu-isu dan dapatkan seseorang yang ditugaskan untuk menjaga yang utama. Kemudian secara peribadi menjangkau para pelanggan untuk memahami pada tahap granulariti yang lebih tinggi hanya apa yang sedang berlaku sehingga anda tahu apa yang perlu dilakukan. Kemudian selesaikan isu-isu. Ini adalah mudah, ia berfungsi, dan ia meletakkan kulit anda dalam permainan. Apabila anda membiarkan syarikat dan pelanggan mengetahui pemahaman dan penglibatan langsung anda dalam menyelesaikan isu-isu ini, ia akan memberi kesan dan ia akan menetapkan standard dan contoh orang akan mencontohi.
5. Mengesan dan mengesan aduan dan melakukan sesuatu tentang mereka
Di luar perbualan yang anda ada dengan garis depan, beri mereka beberapa jenis alat untuk mengesan dan mengesan isu tersebut. Dengan melakukan ini, anda mempunyai peranti pengurusan "pendakian" segera untuk mengendalikan syarikat anda. Semasa anda menjejaki bulan maklum balas ini selepas bulan dan tahun demi tahun, trend ini akan membantu anda memahami secara terperinci apa yang diperlukan oleh pelanggan anda. Paling penting, disiplin jenis ini akan membolehkan anda mengambil tindakan "masa nyata" untuk menyelesaikan masalah yang mungkin menghantar pelanggan anda. Saya tahu bahawa semua orang ingin meninjau pelanggan mereka - tetapi sebenarnya - kami telah meletihkan pelanggan kami dengan massa yang keluar tanpa tindakan jelas yang berikut. Sekiranya anda mesti membuat tinjauan untuk mendapatkan data statistik yang kami semua mendambakan, anda akan mendapati ia mengesahkan apa yang anda akan ketahui dengan mengesan dan mengesan aduan dan isu pelanggan. Malah, jika tinjauan anda memberitahu anda perkara-perkara baru yang anda tidak tahu - anda hanya terlalu jauh dari pelanggan anda - dan dalam kedudukan yang paling tidak menentu dalam hubungan anda dengan mereka.
6. Ketahui Segmen Pelanggan Anda dan Bagaimana Keperluan Mereka Berbeza
Terutama di mana sumber-sumber yang ketat, anda akan mahu cluster pelanggan anda dengan berapa banyak hasil yang mereka hasilkan dan keuntungan mereka. Dari kelompok ini, anda harus mengenal pasti kesatuan dalam apa yang mereka perlukan daripada anda. Hasratnya tidak pernah menyembuhkan orang-orang yang mempunyai potensi keuntungan yang lebih rendah - tetapi anda harus benar-benar menyedari tentang pemain-pemain kuasa di mana penghidupan anda mungkin paling bergantung. Sebaik sahaja anda tahu kelompok ini, anda boleh tampil dengan cara kreatif untuk melayani mereka - memperuntukkan sumber selari dengan hasil kewangan. Sebagai contoh, anda mungkin mempunyai bilangan pelanggan yang lebih kecil yang bukannya menghantar individu untuk memanggilnya secara berasingan, boleh dibawa bersama untuk acara rangkaian yang memberi manfaat kepada mereka semua dan mengurangkan kos anda untuk servis mereka.
7. Beri Barisan Depan Latihan, Sokongan dan Alat untuk melakukan Pekerjaan mereka
Barisan hadapan adalah syarikat kepada pelanggan anda. Ini bukanlah tempat untuk mengurangkan kos. Pastikan anda memperuntukkan sumber yang mencukupi untuk memastikan mereka mempunyai apa yang mereka perlukan untuk memberi pelanggan kepada mereka apa yang mereka perlukan. Ini bermakna komunikasi yang mencukupi daripada anda (yang tidak akan membebankan sesuatu), tetapi juga latihan yang betul, pembangunan kemahiran dan sumber teknologi. Sebagai contoh, tidak ada yang lebih buruk daripada meletakkan pelanggan melalui menonton perjudian jualan mereka dengan masa sambutan yang perlahan atau bahan sokongan yang tidak mencukupi, atau mendengar pengendali perkhidmatan bergelut dengan sistem untuk mencari maklumat pelanggan.
8. Mengendalikan Mesyuarat Semakan Pelanggan Suku Tahunan atau Bulanan
Ini adalah teknik pengurusan keuntungan yang kuat yang boleh anda mulakan hari ini. Untuk mempersiapkan mesyuarat ini, menyusun data mengenai pembelotan pelanggan supaya anda tahu pelanggan mana yang anda hilang dan mengapa. Di samping itu, tetapkan letnan utama anda untuk membuat panggilan keluar sehingga sepuluh pelanggan yang telah pergi pada bulan atau suku tahun untuk mencari tahu mengapa mereka meninggalkannya. Tidak ada apa-apa yang menarik seperti pelanggan bercakap tepat kepada seseorang yang mempunyai akauntabiliti untuk membuat sesuatu berlaku. Pelanggan sering kagum dengan usaha yang mereka anggap cuba lagi syarikat itu. Selepas panggilan telah selesai, sidang mesyuarat itu untuk membincangkan apa yang berlaku dengan pelanggan anda dan apa yang menghantarkannya. Dalam pertemuan itu dapat dijadikan penjajaran bagaimana untuk mengutamakan isu-isu dan menetapkan tanggungjawab. Gunakan mesyuarat semakan kerugian berikutnya untuk mengesan kemajuan isu penyelesaian, meneruskan proses memanggil pelanggan yang membelot.
9. Jauhkan Pelanggan Anda
Anda harus mengetahui aliran pelanggan anda masuk dan keluar dari perniagaan anda. Ini cara paling mudah untuk membuat pelanggan dari segi 'skor' orang boleh mengikutinya dan anda sentiasa boleh meminimumkan fikiran. Cari cara untuk mencari cara untuk sentiasa mengesan, secara aktif membincangkan dan mengurus lima perkara ini mengenai pelanggan anda. Ini adalah "meteran gerila," mereka membantu anda memberi kuasa kepada pelanggan dalam agenda perniagaan anda:
Metrik 1 - Pelanggan Baru - Jumlah dan Nilai Metrik 2 - Pelanggan Hilang - Jumlah dan Nilai Metrik 3 - Pembaharuan dengan Alasan Metrik 4 - Pendapatan dan Keuntungan oleh Kumpulan Pelanggan Metrik 5 - Rujukan oleh Kumpulan Pelanggan
10. Buktikannya Dengan Tindakan Anda Akhir sekali, ambil tindakan yang baik untuk pelanggan anda. Buat keputusan keputusan yang jelas yang meletakkan pelanggan terlebih dahulu - kemudian biarkan SEMUA ORANG tahu apa itu - pelanggan anda, pembekal anda dan yang paling penting, syarikat anda. Inilah yang dicari orang - untuk melihat sama ada terdapat di belakang komitmen pelanggan daripada perkhidmatan bibir. Anda perlu membuktikan bahawa ada. Kredit imej: Akhir Tanah
