"Apabila timbul konflik dalam memuaskan pelanggan, mereka harus dipandang sebagai peluang untuk mengambil pendekatan penyampaian perkhidmatan baru yang menantang kebijaksanaan industri konvensional."
Bettencourt telah mencipta buku yang baik untuk pemilik perniagaan perkhidmatan yang mencari langkah-langkah untuk menangani peluang itu. Penasihat Strategik yang berpengalaman untuk Strategyn yang telah berunding untuk Microsoft, TD Bank dan Optik Perubatan Abbott, Bettencourt menyediakan rangka kerja pembangunan strategi yang pemilik perniagaan dapat memahami dan menggunakan dengan mudah untuk melaksanakan idea-idea perkhidmatan dan operasi baru.
Kebenaran Mengenai Bagaimana Pelanggan Melihat Perkhidmatan Anda
Bettencourt mendekati inovasi perkhidmatan dengan mengisytiharkan empat kebenaran perkhidmatan. Kebenaran ini menerangkan jenis perkhidmatan sedia ada dari sudut pandang manfaat pelanggan:
- Pelanggan menyewa produk dan perkhidmatan untuk melengkapkan pekerjaan.
- Pelanggan menyewa penyelesaian untuk mencapai langkah yang berbeza dalam mendapatkan keseluruhan tugas yang dilakukan.
- Pelanggan menggunakan hasil untuk menilai kejayaan dalam mendapatkan pekerjaan yang dilakukan.
- Pelanggan mempunyai keperluan yang berbeza yang timbul berkaitan dengan "penggunaan" penyelesaian.
Pendekatan ini, menegaskan Bettencourt, bermaksud "syarikat dipaksa untuk berfikir tentang inovasi perkhidmatan daripada pelbagai perspektif yang berharga," sambil menambah bahawa pendekatan boleh bertindih namun masih menghasilkan hasil ekonomi. Beliau mengutip pertumbuhan pendapatan IBM dari $ 10 bilion pada tahun 1990 menjadi $ 50 bilion sebagai contoh yang memanfaatkan penemuan inovasi.
Dari situ, Bettencourt mengenal pasti empat pendekatan untuk memberi inovasi perkhidmatan yang dapat diusahakan oleh sebuah syarikat untuk membangun peluang:
- Kerja Teras - pekerjaan khusus yang diminta oleh pelanggan
- Penghantaran Perkhidmatan - bagaimana pelanggan memperoleh faedah perkhidmatan
- Perkhidmatan Tambahan - perkhidmatan yang membantu pelanggan mendapatkan lebih banyak nilai daripada produk untuk menyelesaikan pekerjaan tertentu
- Perkhidmatan Baru - pengenalan perkhidmatan baru
Untuk membantu pembaca memahami lebih lanjut, beliau merawat tiga pendekatan pertama dalam bab-bab berasingan mereka sendiri. Ini membolehkan pembaca memahami langkah-langkah sokongan untuk menentukan peluang tersebut. Contohnya, Bab Tiga, mengkaji tugas teras melalui soalan-soalan formal seperti "Apa yang mesti pelanggan lakukan dengan berjaya membuat kesimpulan kerja?" dan "Apakah masalah yang berkaitan dengan kerja yang perlu diselesaikan sekiranya berlaku?" Soalan-soalan ini diminta dalam peta kerja rasmi, cara untuk mencari peluang untuk meningkatkan penyampaian perkhidmatan.
Saya suka bacaan buku ini, dan saya sangat menyukai proses peta kerja. Terdapat peta untuk setiap jenis peluang perkhidmatan yang digariskan, dan soalan formal yang dinyatakan di atas muncul untuk setiap garis garisan. Kenyataan sokongan bersedia untuk menawarkan "ah-has!" Seperti komen berikut mengenai soalan itu, "Apa keperluan atau input perkhidmatan yang mesti pelanggan menentukan atau berkomunikasi untuk memastikan kejayaan mendapatkan perkhidmatan atau faedah?":
"Bahkan untuk perkhidmatan yang mudah, penyedia layanan dapat menambah nilai dengan membantu para pelanggan untuk menentukan kebutuhan mereka. Untuk berjaya, pelanggan ingin mempunyai input yang tepat untuk membuat keputusan, tidak menghiraukan apa-apa keperluan yang relevan, menghadkan kos menentukan keperluan, dan menentukan keperluan dengan cara yang boleh diterjemahkan menjadi keputusan mengenai pilihan perkhidmatan. Untuk memastikan para pelanggan mendapat pelan rawatan yang optimum untuk halaman mereka, sebagai contoh, Scotts LawnService mendedahkan cabaran unik rumput melalui analisis terperinci tentang jenis tanah, pendedahan dan pendedahan cahaya matahari, jenis rumput dan kepelbagaian tingkat rumput. "
Jadual dan carta juga merumuskan cadangan dengan baik. Rajah 1-2 menunjukkan carta alir untuk membangunkan strategi perkhidmatan yang berjaya, contohnya, manakala Jadual 7-1 memberikan pilihan untuk penyampaian perkhidmatan. Anda tidak perlu menjadi skala IBM untuk menggunakan metodologi ini.
Saya benar-benar dinikmati Inovasi Perkhidmatan kerana konsepnya membolehkan pembaca mengambil tindakan yang dapat meningkatkan nilai pelanggan dan mengenal pasti peluang untuk hasil. Inovasi Perkhidmatan meluaskan pandangan saya mengenai apa yang boleh saya cari untuk meningkatkan perkhidmatan kepada pelanggan saya.
Buku Perkhidmatan Cemerlang Anda Tidak Boleh Kongsi
Kenapa awak tanya?
Itulah kebaikan penjana idea.
Dan memandangkan jumlah perniagaan perkhidmatan kecil (mereka menyumbang 80 peratus daripada KDNK negara, menurut Bettencourt), mengembangkan cara baru untuk memberi khidmat kepada pelanggan adalah usaha yang berbaloi. Buku ini terbang di hadapan mereka yang menangis bahawa pelanggan penting tetapi tidak pernah menunjukkan cara yang betul untuk menyampaikannya. Inovasi Perkhidmatan mempunyai rangka kerja yang tepat untuk melaksanakan cara inovatif untuk menyampaikan perkhidmatan. Buku ini memetik strategi guru Michael Porter, "… trade-offs adalah intipati strategi. Anda hanya mahu membuat yang betul. "Inovasi Perkhidmatan akan menunjukkan cara.
10 Komen ▼
